Modello 3: Servizi di lavoro e IT

Gli agenti gestiscono i servizi di lavoro end-to-end, ad esempio risorse umane, help desk IT, finanza e strutture. Migliorano l'affidabilità, la velocità e l'esperienza dei dipendenti. Questi agenti non rispondono solo alle domande. Eseguono flussi di lavoro del servizio.

In questo modello, gli agenti fungono da servizio, non come assistente. Gestiscono autonomamente la presa in carico, il triage e l'esecuzione delle attività di routine, coinvolgendo un operatore umano solo quando si verifica un'eccezione che richiede giudizio umano.

Che cos'è questo modello

I servizi di workplace e IT spostano gli agenti dalla risposta a una domanda alla fornitura di un servizio. L'agente opera come servizio, non come assistente personale. Reimposta una password, abilita un accesso, prenota le ferie, convalida una nota spese o instrada un ordine di acquisto. Esegue l'escalation di tutto ciò che non può risolvere.

Quando l'agente viene eseguito, si applicano i quattro nuovi requisiti sul versante dell'esecuzione: un responsabile nominato, una risposta definita in caso di problemi, la gestione del ciclo di vita e limiti espliciti su ciò che l'agente può fare.

Cosa fanno gli agenti

Gli agenti in questo modello gestiscono il ciclo di vita completo delle richieste di servizio di routine. Per esempio:

• Help desk IT: reimpostazioni delle password, provisioning degli accessi, risoluzione dei problemi dei dispositivi
• Servizi Risorse Umane: richieste di ferie e permessi, flussi di lavoro di onboarding, domande sulle policy aziendali
• Finanza: convalida delle spese, elaborazione della fattura, richieste di budget
• Servizi: prenotazione della camera, richieste di manutenzione, servizi di lavoro
• Approvvigionamento: instradamento degli ordini di acquisto, accreditamento dei fornitori, flussi di lavoro di approvazione

Questo modello rimuove l'attrito dai processi di lavoro con cui i dipendenti interagiscono ogni giorno. Quando un utente invia una richiesta di uscita, l'agente lo elabora. Quando viene richiesta una reimpostazione della password, l'agente lo soddisfa. L'obiettivo è un'esperienza dei dipendenti più fluida e migliore, non solo una risoluzione più rapida dei ticket.

Cosa fanno gli esseri umani

I proprietari dei servizi passano dall'elaborazione di ogni ticket alla gestione del servizio e al miglioramento nel tempo. Le loro responsabilità diventano:

• Definire i livelli di servizio e cosa si intende per "buono"
• Monitoraggio della qualità e delle prestazioni rispetto a tali standard
• Gestire le escalation che l'agente non riesce a risolvere autonomamente
• Miglioramento continuo del servizio in base a dati e feedback
• Responsabilità dell’intero ciclo di vita del servizio, non solo della tecnologia

Questa modifica del ruolo è significativa. I team di servizio abituati al volume dei ticket come misura della produttività devono passare alla misurazione della qualità della risoluzione, della soddisfazione e della gestione dei costi.

Funzionamento del modello operativo

La distribuzione corretta di questo modello richiede modifiche in quattro dimensioni:

Profilo di maturità di destinazione

Questo modello richiede i livelli minimi di maturità seguenti per i cinque driver di funzionalità:

Informazioni dettagliate chiave: questo modello richiede una maggiore maturità nella strategia aziendale (400) e nella governance (400) del previsto, perché gli agenti eseguono servizi operativi, non solo aiutano gli utenti. L'affidabilità del servizio e la disciplina di escalation diventano critiche.

Scale-breaker: strategia aziendale, in particolare progettazione di servizi end-to-end. Se si automatizzano le singole attività senza riprogettare il flusso del servizio, si creano isole di automazione che non si connettono. Progetta prima il servizio, poi crea gli agenti.

Struttura centro di eccellenza consigliata: centralizzata, quindi ibrida

Avviare la centralizzazione per il controllo e la coerenza. Man mano che i servizi maturano, si passa a un modello ibrido: il CoE è responsabile della piattaforma e dei controlli di sicurezza, mentre i responsabili dei servizi gestiscono i propri agenti giorno per giorno. Il CoE è proprietario della piattaforma. I team del servizio possiedono gli agenti.

Scopri di più su struttura, ruoli e governance basata sui livelli di rischio in Creare un Centro di eccellenza per agenti.

Ciò di cui hai bisogno e non hai bisogno

È necessario:

• Responsabilità end-to-end del servizio: una persona nominativamente designata, responsabile dell'intero ciclo di vita del servizio, non solo dello sviluppo dell'agente.
• Poteri decisionali: Definisci quali richieste l'agente può risolvere autonomamente e quali devono essere inoltrate a un livello superiore. Documentare questa decisione prima della distribuzione.
• Monitoraggio e telemetria: monitora disponibilità, accuratezza, tempo di risoluzione e soddisfazione degli utenti fin dal primo giorno.
• Un modello di esecuzione con percorsi di escalation: sapere cosa accade quando l'agente non riesce a risolvere una richiesta. L'escalation deve essere fluida, non una condizione di errore.
• Contratti di servizio: definire l'aspetto "buono" e misurarlo. Senza contratti di servizio, non esiste uno standard obiettivo per il successo.
• Contratti di integrazione: definire input, output e handoff chiari tra gli agenti e i sistemi con cui interagiscono.

Non è necessario:

• Proprietà del prodotto di dominio: questi servizi sono servizi condivisi, non prodotti aziendali con un proprietario del prodotto.
• Modelli di identità esterni: questi agenti servono solo i dipendenti interni.
• Trasformazione completa delle impostazioni cultura dell'organizzazione: i team di servizio si adattano. L'intera organizzazione non deve cambiare.
• Infrastruttura di intelligenza artificiale personalizzata: le funzionalità della piattaforma sono sufficienti per la maggior parte degli scenari di servizio dell'area di lavoro.
• Perfezione prima dell'avvio: iniziare con un servizio e scorrere in base ai dati. Non aspettare finché ogni caso limite non sia gestito.

Metriche di valore e successo

Il valore viene visualizzato come un servizio più veloce e più coerente a un costo inferiore da gestire e un'esperienza migliore dei dipendenti. Misurare il servizio nel modo in cui si misura qualsiasi servizio operativo: risoluzione, velocità, costo e soddisfazione.

Che aspetto ha il valore

• Risoluzione più rapida e arretrati di assistenza ridotti.
• Erogazione del servizio più coerente e prevedibile.
• Riduzione dei costi operativi attraverso l'automazione delle attività di routine.
• Un'esperienza migliore per i dipendenti nell'IT, nelle risorse umane e nelle finanze.
• Team di servizio che si concentrano sui risultati e sul miglioramento, non sulla gestione dei ticket.

Metriche di successo da monitorare

Come misurare

• Le analisi di Copilot Studio mostrano il tasso di risoluzione, il tasso di escalation e il tasso di abbandono, che insieme definiscono la deflessione del servizio.
• Microsoft Viva Insights tiene traccia dell'adozione, del valore e della spesa dell'agente.
• Microsoft Agent 365 offre un registro e osservabilità su tutto il parco agenti quando si va oltre un singolo servizio.

Ulteriori informazioni:

• Misura e migliora le prestazioni degli agenti con KPI e analisi
• Misurare il ritorno sugli investimenti (ROI) e il valore aziendale degli agenti di IA

Anti-pattern comuni

Gli errori in questa sezione derivano dall'automazione di parti anziché dalla progettazione di un servizio.

Storie dei clienti

Queste testimonianze pubblicate di clienti Microsoft mostrano agenti che gestiscono servizi interni con persone che ne supervisionano la qualità.

Funzionalità agentiche di Microsoft per questo modello

Gli esempi seguenti evidenziano le funzionalità particolarmente rilevanti per i servizi DI Workplace e IT. Queste funzionalità consentono agli agenti di operare nei sistemi gestionali, di passare senza attriti alle persone e di essere gestiti come servizi in produzione. Usare questi esempi come punto di partenza per la corrispondenza delle funzionalità per gli scenari e i segmenti di utenti e quindi esplorare l'ecosistema agente di Microsoft per l'immagine completa.

Creare agenti che agiscono

• Agenti di Copilot Studio con azioni e strumenti rispondono alle richieste e le completano chiamando flussi, prompt e API nei sistemi of record.
• Copilot e i connettori Power Platform, oltre a 1.400 connettori personalizzati, integrano agenti con sistemi ITSM, HR e finance come ServiceNow, Workday e SAP.
• I flussi di lavoro aggiungono un'automazione deterministica basata su regole per le parti ripetibili di un servizio, ad esempio la creazione di un ticket o l'accesso di provisioning.
• Gli agenti autonomi e attivati iniziano a lavorare da un evento o da una pianificazione in modo che una richiesta possa essere valutata senza che una persona lo avvii.
• L'orchestrazione multi-agente consente a un agente principale di instradare verso subagenti specializzati IT, HR o finanziari.

Mantenere un essere umano sotto controllo

• Le approvazioni con intervento umano nei flussi richiedono un’approvazione per azioni sensibili, ad esempio la concessione dell’accesso o l’approvazione di una spesa.
• L'escalation e il trasferimento, tramite le funzionalità di escalation e trasferimento della conversazione, consentono di inoltrare una richiesta a un operatore umano o a un service desk con tutto il contesto necessario quando l'agente non riesce a risolvere il problema.

Gestire e osservare su larga scala

• Microsoft Agent 365 fornisce un registro, un'identità tramite Microsoft Entra Agent ID, accesso con privilegi minimi e osservabilità tra Microsoft e agenti partner. Agent 365 è disponibile a livello generale per i clienti commerciali con alcuni scenari attualmente in anteprima. Conferma la copertura per il proprio scenario.
• Microsoft Purview, Microsoft Entra, Microsoft Defender e l'interfaccia di amministrazione di Power Platform completano lo stack di governance e misurazione.

Valutare e testare prima di spedire

Per gli agenti che eseguono servizi di produzione, convalidare gli agenti prima della distribuzione ed eseguire test di regressione man mano che i servizi si evolvono.

• La valutazione dell'agente in Copilot Studio esegue valutazioni strutturate del tuo agente, assegnando un punteggio alle risposte in base a dimensioni della qualità quali accuratezza, aderenza alle fonti e completamento delle attività. Usarlo per verificare che il routing, l'escalation e i percorsi di risoluzione si comportino correttamente prima che l'agente gestisca le richieste del servizio in tempo reale.
• Copilot Agent Kit (in precedenza noto come Copilot Studio Kit) estende la copertura dei test con test in blocco, esecuzioni di regressione automatizzate e un dashboard di assegnazione dei punteggi, in modo da poter convalidare l'intera gamma di scenari di servizio e rilevare le regressioni quando l'agente o la sua conoscenza viene aggiornata.

Come sapere che sei pronto

Avvia questo schema se la maggior parte di queste affermazioni è vera:

• Hai progettato il servizio end-to-end, non solo un elenco di attività da automatizzare.
• Un proprietario del servizio è responsabile per il ciclo di vita completo.
• Hai definito cosa l'agente risolve autonomamente e cosa sottopone a escalation.
• È possibile eseguire l'integrazione con i sistemi di registrazione pertinenti.
• È possibile monitorare la risoluzione, l'accuratezza e la soddisfazione rispetto a un contratto di servizio.

Passaggi successivi

Oppure esplora il modello completo di maturità per l'adozione dell'intelligenza artificiale agentica.

Esplorare altri modelli in modo più dettagliato:

• Modello di abilitazione dell'intelligenza artificiale dei dipendenti
• Modello di responsabilizzazione degli esperti aziendali
• Modello di trasformazione del processo aziendale principale
• Modello di coinvolgimento esterno
• Modello di funzionalità ai-first

Informazioni correlate

• Documentazione di Microsoft Copilot Studio
• Linee guida di Microsoft Copilot Studio
• Progettare soluzioni degli agenti: principi e modelli
• Perché un'azienda necessita di Agent 365?
• Governare senza rallentare l'innovazione
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• Architetture di riferimento e idee sulle soluzioni di Copilot Studio
• Agente self-service per i dipendenti
• Usare il modello My Company Policy per creare un agente
• libreria di scenari Microsoft - Risorse umane
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• Modelli di agente ed esempi per Microsoft 365 Copilot