パターン 3: 職場と IT サービス

エージェントは、人事、IT ヘルプ デスク、財務、設備などのワークプレース サービスをエンドツーエンドで管理します。 信頼性、スピード、従業員のエクスペリエンスを向上させます。 これらのエージェントは、単に質問に答えるだけではありません。 サービス ワークフローを実行します。

このパターンでは、エージェントはアシスタントではなくサービスとして機能します。 摂取、トリアージ、ルーチン実行を自律的に処理し、人間の判断を必要とする例外が発生した場合にのみエスカレートします。

このパターンとは

Workplace および IT サービスは、エージェントを質問への回答からサービスの提供へと移行させます。 エージェントは、パーソナル アシスタントとしてではなく、サービスとして動作します。 パスワードをリセットし、アクセスを付与し、休暇を申請し、経費精算を承認し、または発注書を回付します。 自力で解決できない問題はすべて上位に引き継ぎます。

エージェントが実行されると、実行側の 4 つの新しい要求が適用されます。名前付き所有者、問題が発生したときの定義済みの応答、ライフサイクル管理、およびエージェントが実行できる内容に対する明示的な制限です。

エージェントの操作

このパターンのエージェントは、日常的なサービス要求の完全なライフサイクルを処理します。 例えば次が挙げられます。

  • IT ヘルプ デスク: パスワードリセット、アクセス プロビジョニング、デバイスのトラブルシューティング
  • 人事サービス: 休暇申請、オンボーディング手続き、ポリシーに関する問い合わせ
  • 財務: 経費の検証、請求書処理、予算照会
  • 設備:客室予約、メンテナンスリクエスト、ワークプレースサービス
  • 調達: 発注書ルーティング、仕入先オンボード、承認ワークフロー

このパターンにより、従業員が毎日やり取りする職場のプロセスから摩擦が取り除きます。 ユーザーが休暇要求を送信すると、エージェントによって処理されます。 パスワードリセットが要求されると、エージェントはそれを満たします。 目標は、チケットの解決を高速化するだけでなく、よりスムーズで優れた従業員エクスペリエンスです。

人間が行うこと

サービス所有者は、すべてのチケットの処理からサービスの管理に移行し、時間の経過と共にサービスを改善します。 彼らの責任は次のようになります。

  • サービス レベルの定義と "良い" の外観
  • これらの標準に対する品質とパフォーマンスの監視
  • エージェントが自律的に解決できないエスカレーションの処理
  • データとフィードバックに基づいてサービスを継続的に改善する
  • テクノロジだけでなく、エンドツーエンドのサービス ライフサイクルを所有する

このロールの変更は重要です。 生産性の尺度としてチケットの量に慣れているサービス チームは、解決の品質、満足度、コストの測定に移行する必要があります。

運用モデルのしくみ

このパターンを正常にデプロイするには、次の 4 つのディメンション間で変更が必要です。

ディメンション の前に 後の
人々 タスクの実行 サービスの所有権と例外処理
エージェント 受付 + トリアージ エンド ツー エンドの日常的な実行
ガバナンス ツールレベルの制御 SLA を使用したサービス レベルの制御
Metrics 処理されたチケット 解決時間 + 満足度 + 解像度あたりのコスト

ターゲット成熟度プロファイル

このパターンでは、5 つの機能ドライバー全体で次の最小成熟度レベルが必要です。

機能の推進要因 ターゲット レベル なぜでしょうか
AI 戦略とエクスペリエンス 400（使用可能） このサービスは、実験ではなく、エンタープライズ運用の一部です。
ビジネスに関する戦略 400（対応可能） 限界を打ち破るもの。 サービス フローは、タスクごとに修正プログラムを適用せず、エンドツーエンドで設計する必要があります。
ガバナンスとセキュリティ 400（対応可能） エージェントは記録システムで行動するため、意思決定権と監視は強力である必要があります。
テクノロジとデータ 300 (定義) 標準化されたアーキテクチャと記録システムとの統合。
組織と文化 300 (定義) サービス チームは、サービスの管理に適応します。 組織全体を変更する必要はありません。

重要な分析情報: このパターンでは、エージェントが個人を支援するだけでなく運用サービスを実行するため、ビジネス戦略 (400) とガバナンス (400) の成熟度が予想以上に高くなる必要があります。 サービスの信頼性とエスカレーションの規範が重要になります。

スケール ブレーカー: ビジネス戦略、特にエンドツーエンドのサービス設計。 サービス フローを再設計せずに個々のタスクを自動化する場合は、接続しない自動化のアイランドを作成します。 最初にサービスを設計してから、エージェントをビルドします。

制御と一貫性のために一元化を開始します。 サービスが成熟するにつれて、ハイブリッド運用に移行します。CoE がプラットフォームとセキュリティガードレールを担い、サービス所有者がそれぞれのエージェントを日々運用します。 CoE はプラットフォームを所有しています。 サービスチームがエージェントを管理します。

Tip

このパターンで成否を左右する役割は、サービスオーナーです。 チケットの処理からサービスの管理に移行する必要があります。 運用モデルは完全に変更されます。 サービスの所有者がこの変化に備えていない場合、問題が発生すると、エージェントは構築されても放棄されてしまいます。

構造、ロール、リスク層ガバナンスの詳細については、「 エージェントセンターオブエクセレンスの構築」を参照してください。

必要なもの、不要なもの

必要なもの:

  • エンド ツー エンドのサービス所有権: エージェントビルドだけでなく、サービスライフサイクル全体に対して責任を負う名前付き人物。
  • 意思決定権限: エージェントが自律的に解決できる要求とエスカレーションが必要な要求を定義します。 デプロイの前に、この決定を文書化します。
  • 監視とテレメトリ: 1 日目からアップタイム、精度、解決時間、ユーザー満足度を追跡します。
  • エスカレーション パスを持つ実行モデル: エージェントが要求を解決できない場合の動作を把握します。 エスカレーションは、エラー状態ではなくシームレスである必要があります。
  • サービスレベル契約: 何をもって「良い」とするかを定義し、それに照らして測定します。 SLA がない場合、成功のための客観的な基準はありません。
  • 統合コントラクト: エージェントとそれらが対話するシステム間の明確な入力、出力、およびハンドオフを定義します。

次の情報は必要ありません。

  • ドメイン製品の所有権: これらのサービスは、製品所有者とのビジネス製品ではなく、共有サービスです。
  • 外部 ID モデル: これらのエージェントは、内部従業員にのみサービスを提供します。
  • 完全な組織文化の変革: サービス チームが適応します。 組織全体を変更する必要はありません。
  • カスタム構築の AI インフラストラクチャ: プラットフォーム機能は、ほとんどのワークプレース サービス シナリオで十分です。
  • 起動前の完成度: 1 つのサービスから開始し、データに基づいて反復処理します。 すべてのエッジ ケースが処理されるまで待つ必要はありません。

値と成功のメトリック

価値は、サービスを提供するコストを低くし、従業員のエクスペリエンスを向上させるために、より迅速で一貫性のあるサービスとして表示されます。 解決、速度、コスト、満足度など、運用サービスを測定する方法でサービスを測定します。

どのような値が表示されるか

  • 解決が高速化され、サービス バックログが小さくなります。
  • より一貫性のある予測可能なサービス配信。
  • ルーチン実行を自動化してサービスを提供するコストを削減します。
  • IT、人事、財務全体にわたるより良い従業員エクスペリエンス。
  • チケット処理ではなく、成果と改善に重点を置くサービス チーム。

追跡する成功メトリック

カテゴリ 対策の例 それがあなたに伝えるもの
封じ込めと解決 自動解決率、問い合わせ回避率、チケット件数の削減、初回対応解決率 エージェントが人間なしで実行するサービスの量。
速度と信頼性 平均解決時間、初回応答時間、SLA 準拠、アップタイム サービスが高速で信頼性の高いかどうか。
コストと容量 チケットあたりのコスト、保存時間、期間ごとに処理されたケース 自動化によってサービスのコストが削減され、容量が追加されるかどうか。
経験と品質 従業員の満足度、導入、自動化の成功率、エスカレーション率 ユーザーがサービスを信頼するかどうかと、ハンドオフが機能するかどうか。
Governance 例外率とエラー率、承認準拠、エージェント インベントリの対象範囲 サービスがスケーリング時に制御を維持するかどうか。

測定方法

  • Copilot Studio分析では、解決率、エスカレーション率、破棄率がレポートされ、サービスの偏向が定義されます。
  • Microsoft Viva Insightsは、導入、価値、エージェントの支出を追跡します。
  • Microsoft Agent 365 を使用すると、1 つのサービスを超えてスケーリングする際に、エージェント資産全体のレジストリと可観測性が得られます。

Tip

フラグメントの高速化は、機能するサービスではありません。 破損したフロー内の個々のタスクを自動化すると、破損した部品が高速化され、引き渡しはそのまま残ります。 最初にエンド ツー エンド サービスを再設計します。 エージェントが解決する内容とエスカレートする内容を定義します。 自動化されたステップだけでなく、フロー全体を追跡します。

詳細情報：

一般的なアンチパターン

このセクションのエラーは、サービスを設計する代わりに、自動化された部分から発生します。

アンチパターン 見た目 代わりに実行する操作
自動化の島 個々のタスクは自動化されますが、それらの間のハンドオフは自動化されません。 サービスにはまだ問題がありますが、一部の部分の方が高速です。 最初にエンド ツー エンド サービスを再設計し、次にエージェントをビルドしてフロー全体を実行します。
エスカレーション経路なし エージェントは解決できない要求を送信する場所がないため、ユーザーはスタックします。 各エージェントについて、完全なコンテキストを備えた状態で人間へのスムーズな引き継ぎを実現します。
未定義の意思決定権限 エージェントがどこまでを自力で解決し、どこからをエスカレーションすべきかが不明確なため、必要以上に対応してしまうか、処理が止まってしまいます。 意思決定権限を明示的に定義し、機密性の高いアクションの承認を必要とします。
監視または SLA なし エージェントは、アップタイム、精度、または解決時間の追跡なしで実行されます。 問題は苦情として表面に表示されます。 SLA を設定し、1 日目から監視します。 エージェントを運用サービスとして扱います。
完璧を待って チームは、エージェントがすべてのユース ケースをカバーするまで起動を延期します。 明確に定義された 1 つのサービスから開始し、実際のデータを反復処理します。
製品などの共有サービスの扱い 重い製品所有権のオーバーヘッドは、共有サービスに適用されます。 共有サービスの所有権を使用する: サービス所有者がライフサイクルに対して責任を負います。
統合コントラクトなし エージェントとシステム間の入力、出力、ハンドオフが即興で行われます。 エージェントとシステムが予測どおりにデータを交換できるように、統合コントラクトを定義します。
無秩序な拡大 サービス エージェントは、レジストリや監視なしで乗算します。 エージェントを登録し、エージェント 365 と Purview を使用して資産を管理します。

顧客事例

これらの公開Microsoft顧客事例は、品質を管理する人々と共に内部サービスを実行しているエージェントを示しています。

Customer 報告された結果
Epiq IT エージェントは、ServiceNow と Microsoft 365 全体で幅広い従業員の IT 要求を処理します。 コンパニオン オンボーディング自動化により、月に約 2,000 時間、年間 500,000 ドルを超える節約が実現します。
Coca-Cola アンディーナ 人事担当者は、パーソナライズされた質問に回答し、自動化されたチケットを通じて適切な人事マネージャーにエスカレートします。 300人以上の従業員が使用し、人事部が日常的な質問に関する報告時間を大幅に短縮します。
Microsoft (AskHR) Dynamics 365に基づいて構築された従業員の人事サービスエクスペリエンスにより、ケースのスループットが 20%向上し、毎月および毎日の導入が強力になります。
LTIMindtree (RAIma) Microsoft 365 Copilotおよび Teams の RAIma HR スーパー エージェントを使用すると、従業員は休暇の申請、シートの予約、資産要求の発生、チャットでのサービス チケットの作成を、SharePoint、ServiceNow、人事システム全体で行うことができます。 4 か月未満で配信された、78,000 人を超える月間アクティブ ユーザーとの約 500,000 件の対話を処理しました。
mobilezone Teams の内部 IT サービス デスク エージェント ("Supporto") を使用して、インシデント解決時間を 50% 短縮します。
ラ トローブ大学 「Troby」エージェントは問い合わせの71%を解決し、Copilot Studioエージェントは内部プロセスを効率化しています。
Kantar 60 の国/地域で 6 週間で 4,000 件の人事アーティファクトを準備し、Copilot Studio人事アドバイザリ エージェント (10 人のエージェントのチーム) を使用しました。

このパターン向けの Microsoft のエージェント機能

次の例では、Workplace および IT サービスに特に関連する機能を強調しています。 これらの機能により、エージェントは基幹システム内で動作し、必要に応じて人へスムーズにエスカレーションされ、本番サービスとして管理されます。 これらの例を、シナリオやユーザー セグメントに対する機能の照合の開始点として使用し、Microsoftのエージェント エコシステムを詳しく見ていきましょう。

動作するエージェントを構築する

  • アクションやツールを備えたCopilot Studio エージェントは、フロー、プロンプト、API を呼び出して基幹システムと連携し、要求に応答してその処理を完了します。
  • Copilotおよび Power Platform コネクタ (そのうち 1,400 を超えるコネクタとカスタム コネクタ) は、エージェントを、ServiceNow、Workday、SAP などの ITSM、HR、および財務システムと統合します。
  • ワークフローは 、チケットの作成やアクセスのプロビジョニングなど、サービスの反復可能な部分に対して確定的なルールベースの自動化を追加します。
  • 自律的でトリガーされたエージェントは 、イベントまたはスケジュールから作業を開始し、ユーザーが開始しなくても要求をトリアージできるようにします。
  • マルチエージェント オーケストレーション を使用すると、リード エージェントは、特殊な IT、人事、または財務のサブエージェントにルーティングできます。

人間をコントロールし続ける

  • フロー内の人間によるループ内承認では、アクセスの許可や経費の承認など、機密性の高いアクションに対するサインオフが必要です。
  • エスカレーションとハンドオフは、エスカレート機能と転送会話機能を通じて、エージェントが解決できない場合に、完全なコンテキストでライブ エージェントまたはサービス デスクに要求を渡します。

大規模なガバナンスと監視

  • Microsoft Agent 365 は、Microsoftエージェントとパートナー エージェント全体で、レジストリ、Microsoft Entra エージェント IDを介した ID、最小特権アクセス、および可観測性を提供します。 エージェント 365 は、一部のシナリオが現在プレビュー段階にある商用のお客様向けに一般提供されています。 シナリオの対象範囲を確認します。
  • Microsoft Purview、Microsoft Entra、Microsoft Defender、Power Platform 管理センターによって、ガバナンスと測定のスタックが完成します。

発送前に評価とテストを行う

運用サービスを実行しているエージェントの場合は、デプロイ前にエージェントを検証し、サービスの進化に合った回帰テストを実行します。

  • Copilot Studioでのエージェント評価では、エージェントに対して構造化された評価が実行され、精度、接地性、タスク完了などの品質ディメンション全体で応答がスコア付けされます。 エージェントがライブ サービス要求を処理する前に、ルーティング、エスカレーション、解決のパスが正しく動作することを確認するために使用します。
  • Copilot Agent Kit (旧称 Copilot Studio Kit) は、一括テスト、自動回帰実行、スコアリング ダッシュボードを使用してテスト カバレッジを拡張するため、さまざまなサービス シナリオを検証し、エージェントまたはその知識が更新されたときに回帰をキャッチできます。

準備ができたことを知る方法

これらのステートメントのほとんどが true の場合は、このパターンを開始します。

  • 自動化するタスクの一覧だけでなく、エンドツーエンドのサービスを設計しました。
  • サービス所有者は、ライフサイクル全体について責任を負います。
  • エージェントが単独で解決する内容とエスカレートする内容を定義しました。
  • 関連するレコード システムと統合できます。
  • サービス レベル アグリーメント (SLA) に対する解決、精度、満足度を監視できます。

次のステップ

エージェントの準備状況の評価を受ける

または、完全な Agentic AI 導入成熟度モデルを調べる。

その他のパターンについて詳しく調べます。

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