パターン 4: コア ビジネス プロセスの変革

エージェントは、複数のシステムにわたってコア エンタープライズ プロセスをエンドツーエンドで実行します。 このパターンでは、エージェントは、収益、コスト、カスタマー エクスペリエンスに直接影響を与える、表面的な推奨事項だけでなく、定義された境界内で意思決定を行います。

このパターンでは、エージェントは複雑なワークフローを自律的に調整し、例外を人間にエスカレートします。 人間は作業からシステムの管理に移行します。

このパターンとは

コア ビジネス プロセス変換は、エージェントに関するビジネス クリティカルなプロセスを再構築します。 エージェントは、システム間で作業を調整し、設定された制限内でルーチン ケースを決定し、例外を人間にルーティングします。 作業から、その作業を行うシステムの管理に移行します。

このパターンは、支援から実行への移行の中でも、最もリスクの高い実行側に明確に属しています。 エージェントは実際の財務および顧客への影響を受けて動作するため、実行の 4 つの新しい要求は、名前付き所有権、定義されたリスク対応、ライフサイクル管理、明示的な権限の制限という重みで適用されます。 アカウンタビリティは、IT ではなくビジネスにとどまります。

エージェントの操作

このパターンのエージェントは、システム間で複雑なマルチステップ ワークフローを調整します。 例えば次が挙げられます。

• クレーム処理: 取り込み、検証、リスク スコアリング、支払い
• 受注から入金まで: 受注確認、履行調整、請求
• 決算: 調整、計上計算、差異フラグ
• 製造品質: 検査トリアージ、欠陥分類、ルーティング
• サプライ チェーン: 需要検出、在庫の最適化、サプライヤーの調整
• 顧客オンボーディング: KYC（本人確認）、アカウント設定、歓迎ワークフロー

エージェントは、定義された境界内で自律的に日常的な決定を行い、それらの境界の外にある例外を人間のレビュー担当者にエスカレートします。

人間が行うこと

人間は 、作業の実行 から システムの管理に移行します。

• 自律性の制限を定義する: エージェントが実行できる意思決定と、人間の承認を必要とする決定を指定します。
• エージェントの境界外にある例外ケースを確認します。
• 定義された主要業績評価指標 (KPI) に対してビジネス成果を監視します。
• パフォーマンス データに基づいてプロセスを継続的に改善します。
• 業績に対する独自のアカウンタビリティ。

このシフトは、基本的な役割の変革です。 これらのプロセスのユーザーには、新しいスキル、新しいメンタル モデル、移行の明示的なサポートが必要です。

運用モデルのしくみ

このパターンを正常にデプロイするには、次の 4 つのディメンション間で変更が必要です。

ターゲット成熟度プロファイル

このパターンでは、5つの能力ドライバーすべてにわたって高い成熟度が求められます。 ドライバーをスキップすることはできません。

重要な分析情報: このパターンでは、あらゆる場所で深さが要求されます。 5 つのドライバーすべてで 400 から 500 レベルの成熟度で、主要な業務にエージェントを埋め込み、損益に直接影響を与えます。 どのドライバーも優先度を下げないでください。

スケール ブレーカー: ビジネス戦略、具体的には正式なプロセスの再設計と KPI にリンクされたオーケストレーション。 自動化する前にプロセスを再設計します。 それ以外の場合は、壊れたプロセスをより迅速に自動化するだけです。 規範はテクノロジの前に行います。

推奨されるセンター オブ エクセレンス構造: フェデレーション

事業部門は、エージェントの提供と成果に責任を持ちます。 CoE は、例外によって標準、有効化、ガバナンスを提供します。 この構造では、エージェントの構築だけでなく、エージェントの実行、監視、改善など、エージェントのライフサイクル全体を所有するビジネスの成熟したチームが必要です。

構造、ロール、リスク層ガバナンスの詳細については、「 エージェントセンターオブエクセレンスの構築」を参照してください。

必要なもの、不要なもの

必要なもの:

• 人間のアカウンタビリティを使用したプロセスの再設計: エージェントを設計する前に、結果を所有するユーザーを定義します。 結果の所有権は、テクノロジの所有権とは別です。
• 意思決定権限フレームワーク: どの意思決定エージェントが自律的に行うことができるか、承認を必要とするかを文書化します。 ビジネス所有者は、このフレームワークを正式に承認する必要があります。
• 自律性の制限: エージェントアクション、特に財務や顧客に影響を与えるアクションの明確な境界を定義します。 これらの制限は起動時に控えめに設定し、信頼が確立されたら拡張します。
• 運用グレードの監視: アップタイムだけでなく、SLA、精度、ドリフトを追跡します。 エージェントはサイレント モードでドリフトします。 監視により、顧客に影響が及ぶ前にドリフトを検知できます。
• フェデレーション ガバナンス: ビジネス ユニットはエージェントと成果を所有します。 CoE は標準と監視を提供します。
• 変更管理: このプロセスの人間には、新しいツールだけでなく、新しい役割が必要です。 彼らがシフトを理解し、受け入れるのを助けることに投資します。

次の情報は必要ありません。

• 個々の有効化プログラム: このパターンは、個人の生産性に関することではありません。
• 軽量ガバナンス: このパターンは、利益と損失に影響を与え、正式な制御を必要とします。
• 一元化された IT 配信: ビジネスは成果を所有する必要があります。 IT は成果を可能にしますが、その責任を負うものではありません。
• インクリメンタル オートメーション: 自動化で修正プログラムを適用するのではなく、プロセスを再設計しています。
• 変更管理のスキップ: このパターンでは、ユーザーの役割が根本的に変わります。 変更管理は省略可能ではありません。

値と成功のメトリック

この値は、主要な運用におけるステップ変更の改善と、ビジネス KPI の直接的な向上として示されます。 ツールではなく、プロセスを測定します。 人間の入力なしで実行する量、実行速度、正確さ、および既に追跡しているビジネス メトリックに与える影響を追跡します。

どのような値が表示されるか

• サイクルタイム、スループット、品質の飛躍的な改善。
• ハンドオフが少なく、待ち時間が少なくなることで、運用コストを削減できます。
• 回復性が高く、予測可能なコア操作。
• 収益、コスト、サービス レベルなどのビジネス KPI に直接影響します。
• 作業の実行からパフォーマンスの所有に移行するチーム。

追跡する成功メトリック

測定方法

• 本番環境レベルの監視では、アップタイムだけでなく、ストレートスルー処理、精度、ドリフトも追跡します。
• Microsoft Agent 365 は、レジストリ、ID、および可観測性を提供して、プロセスを実行しているエージェントを表示および管理します。
• Microsoft Purviewと Dataverse は、監査可能な意思決定ログと、プロセス データとビジネス ルールの記録システムを提供します。
• エージェント メトリックを既存のプロセス KPI に関連付けて、ビジネスで既に使用されている言語で値が報告されるようにします。

詳細情報：

• KPIと分析でエージェントのパフォーマンスを測定・改善
• AI エージェントの投資収益率 (ROI) とビジネス価値を測定する

一般的なアンチパターン

このプロセスは収益、コスト、顧客に触れるので、ここでの失敗は高価です。

顧客事例

これらの公開Microsoft顧客事例には、システム全体でコア プロセスを実行するエージェントが示され、人間が結果を管理しています。

このパターン向けの Microsoft のエージェント機能

次の例では、コア ビジネス プロセスの変革に特に関連する機能を強調しています。 これらの例を、シナリオやユーザー セグメントに対する機能の照合の開始点として使用し、Microsoftのエージェント エコシステムを詳しく見ていきましょう。

プロセスを調整する

• Copilot Studio自律エージェントは、スコープ付きアクセス許可内のイベントとスケジュールに対して動作するため、プロセスはユーザーが各ステップを求めることなく実行されます。
• マルチエージェント オーケストレーション を使用すると、リード エージェントはプロセスの手順全体で特殊なエージェントを調整できます。
• ワークフローは 、予測可能である必要があるプロセスの部分に対して、決定論的なルールベースのステップを追加します。
• Dataverse は、行レベルと列レベルのセキュリティ、ロールベースのアクセス制御、フィールド レベルの暗号化、監査ログ、および組み込みのコンプライアンス制御を備えた、プロセス データとビジネス ルールのセキュリティで保護された管理されたレコード システムを提供し、すべてのエージェント アクションを追跡可能で監査可能にします。
• コネクタとモデル コンテキスト プロトコルは、SAP や Dynamics 365 などの基幹業務システムに接続します。
• Dynamics 365 の事前構築済みエージェント (勘定照合、サプライヤーとのコミュニケーション、調達エージェントなど) は、特定の財務およびサプライ チェーンのプロセスを実行します。

必要なときにプロコードをビルドする

Microsoft Foundry は、低コード スコープを超えるプロセス用のカスタム のプロコード エージェントとモデルをビルドしてホストします。

人間がシステムを管理し続ける

• 人間関与型の承認と意思決定の境界により、所定のリスクしきい値を超える場合は承認を必須とし、エージェントをその権限の範囲内にとどめます。
• Microsoft Agent 365 はエージェントを登録し、各エージェントにMicrosoft Entra エージェント IDを付与し、最小特権アクセスを適用し、資産全体で可観測性を提供します。 エージェント 365 は、一部のシナリオがまだプレビュー段階にある商用のお客様向けに一般提供されています。 シナリオの対象範囲を確認します。

発送前に評価とテストを行う

損益に影響を与えるパターンの場合、評価は省略可能ではありません。 エージェントを実際のプロセスに触れる前に現実的なシナリオに対してテストし、プロセスの進化に合わせて運用環境で評価を続けます。

• Copilot Studioでのエージェント評価は、エージェントに対して構造化された評価を実行し、精度、接地性、タスク完了などの品質ディメンション全体で応答をスコア付けし、運用環境に到達する前に回帰を表面化します。 これを使用して、自律性の制限とルーティング ロジックが、エッジ ケースや例外シナリオなど、さまざまな入力で設計どおりに動作することを検証します。
• Copilot Agent Kit (旧称 Copilot Studio Kit) は、一括テスト、自動回帰実行、スコアリング ダッシュボードを使用してテスト カバレッジを拡張します。 これは、ライブ プロセスで発生する入力の全範囲にわたってエージェントが正しく動作することを示す、反復可能で監査可能な証拠が必要なコア ビジネス プロセス エージェントに特に役立ちます。

準備ができたことを知る方法

これらのステートメントのほとんどが true の場合は、このパターンを開始します。

• プロセスを正式に再設計し、KPI にリンクしました。
• 事業部門は、責任者を明確にしたうえで、その成果に責任を持ちます。
• 決定権と自律性の制限 (特にお金と顧客に対して) を定義しました。
• ドリフト検出など、実稼働レベルの監視を実行できます。
• 単にエージェントを構築するだけでなく、運用し改善できる成熟したチームを擁しています。

次のステップ

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