Einrichtung des Fallbearbeitungs-Agenten zur Lösung von Fällen

Sie können den Case Management Agent verwenden, um Fälle zu lösen, indem Sie Fallabsichten identifizieren, erforderliche Kundeninformationen automatisch sammeln und professionelle E-Mail-Antworten entwerfen. Mit diesem Feature werden wiederholte Hin-und-her-Wechsel beseitigt, und eine konsistente, qualitativ hochwertige Kundenkommunikation gewährleistet, während sich Ihre Supportteams auf komplexe Problemlösungen konzentrieren können, anstatt auf Routineaufgaben.

Voraussetzungen

Richten Sie einen Anwendungsbenutzer und ein freigegebenes Postfach ein

Um eine vollständig autonome Fallauflösung zu konfigurieren, müssen Sie einen Anwendungsbenutzer und ein freigegebenes Postfach konfigurieren. Über den Anwendungsbenutzer verwaltet der Agent autonome Fälle und verarbeitet die Kundenkorrespondenz. Bei automatisierten ausgehenden E-Mails wird ein freigegebenes Postfach verwendet, um sicherzustellen, dass Nachrichten aus einer zentralen Adresse stammen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Erstellen Sie einen Anwendungsbenutzer.
    1. Melden Sie sich im Power Platform Admin Center an.
    2. Führen Sie die Schritte zum Erstellen eines Anwendungsbenutzers aus, um einen neuen Anwendungsbenutzer zu erstellen.
    3. Weisen Sie dem Anwendungsbenutzer die Rolle " Kundendienstmitarbeiter " zu.
  2. Gemeinsames Postfach erstellen und zuweisen
    1. In Microsoft 365 Admin Center komplerieren Sie die Schritte 1 bis 4 in Create a shared mailbox.
    2. Kopieren Sie die E-Mail-Adresse des freigegebenen Postfachs.
  3. Ordnen Sie das freigegebene Postfach dem Anwendungsbenutzer zu.
    1. Öffnen Sie im Power Platform Admin Center den von Ihnen erstellten Anwendungsbenutzer.
    2. Setzen Sie die ID des freigegebenen Postfachs auf die E-Mail-ID, die Sie kopiert haben. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen oder Bearbeiten der Details eines Anwendungsbenutzers.

Konfigurieren der Automatisierungsebene

Führen Sie im Copilot Service Admin Center die folgenden Schritte aus, um die Automatisierungsebene für jede Branche zu konfigurieren:

  1. Wählen SieVerwalten für Fallverwaltungs-Agent in den Falleinstellungen aus. Die Seite " Fallverwaltungs-Agent " wird angezeigt.
  2. Wählen Sie für Lösung von Fällen die Option Verwalten aus. Die Seite "Fallauflösung " wird angezeigt.
  3. In der Automatisierungsebene pro Branchen werden die Branchen angezeigt, die Sie für den Kundenabsichts-Agent konfiguriert haben. Wählen Sie die erforderliche Branche und dann "Bearbeiten" aus. Sie können die folgenden Automatisierungsstufen für jede Branche angeben:
    • Vollständig: Der KI-Agent löst Fälle automatisch auf.
    • Bestätigung des Agenten erforderlich: Der KI-Agent erstellt E-Mail-Antworten, erfordert jedoch einen Vertreter, um die E-Mail zu überprüfen und zu senden.
    • Schattenmodus
    • Deaktiviert: Der Agent erstellt keine E-Mail-Antworten.

Konfigurieren von Einstellungen für die Fallauflösung

Sie können den Benutzer angeben, den der KI-Agent zum Senden von E-Mails, der Standardvorlage Copilot verwenden soll, und wenn der KI-Agent die Copilot empfohlene Vorlage zum Entwerfen von E-Mails verwenden muss. Führen Sie die folgenden Schritte für den vollständig autonomen Prozess der Fallauflösung aus:

  1. Wählen SieVerwalten für Fallverwaltungs-Agent in den Falleinstellungen aus. Die Seite " Fallverwaltungs-Agent " wird angezeigt.
  2. Wählen Sie für FalllösungVerwalten aus. Die Seite "Fallauflösung " wird angezeigt.
  3. Legen Sie den Anwendungsbenutzer auf den erforderlichen Anwendungsbenutzer fest.
  4. Wählen Sie optional die empfohlene Vorlage "Copilot verwenden" aus, um E-Mails zu entwerfen.
  5. Wählen Sie optional eine Standard-E-Mail-Vorlage aus, die der KI-Agent verwendet, wenn Copilot Empfehlungen nicht verfügbar sind. Wenn Sie copilot empfohlene E-Mail-Vorlagen und branchenspezifische getrennte E-Mail-Vorlagen konfiguriert haben, verwendet das System die Standard-E-Mail-Vorlage, wenn keine Branchen-E-Mail-Vorlage für den Fall verfügbar ist. Wenn Sie keine Standardvorlage auswählen und die empfohlenen E-Mail-Vorlagen von Copilot konfiguriert sind, werden nach der Ermittlung der Absicht durch den Agenten E-Mails mithilfe der Copilot Inline-E-Mail-Hilfsfunktionen gesendet.

Konfigurieren der Sprache für die Fallauflösung

Definieren Sie die Sprache, die der Fallverwaltungs-Agent für die Erstellung von Kundenkommunikation wie E-Mails während des Fallauflösungsprozesses verwenden kann. Wenn der Agent keine gültige und unterstützte Sprache ermitteln kann, weil das Feld "Fall" leer ist oder ein Gebietsschema enthält, das nicht unterstützt wird, gibt der Agent den Fall an einen Servicemitarbeiter weiter und entwirft oder sendet keine E-Mail. Dadurch wird sichergestellt, dass die Kundenkommunikation nur fortgesetzt wird, wenn die Sprachanforderung erfüllt ist.

  1. Wechseln Sie im Copilot Service Admin Center zu Case resolution. Die Seite "Fallauflösung " wird angezeigt.

  2. Wählen Sie in den Spracheinstellungen eine der folgenden Optionen aus:

    • Anwendungsfalldatensatz: Verwendet das im Falldatensatz gespeicherte Sprachgebietsschema. Verwenden Sie diese Option, wenn Ihre Organisation mehrere Sprachen unterstützt und die bevorzugte Sprache des Kunden in jedem Fall speichert.
      • Gebietsschemafeld/Datensatz: Wählen Sie das Fallfeld aus, in dem der Gebietsschemawert der Sprache gespeichert ist. Der Wert muss in einem gültigen ISO-Ländercodeformat (z. B.: en-US) vorliegen.
    • Eine einzelne Sprache: Wählen Sie eine unterstützte Sprache aus. Der Fallverwaltungs-Agent verwendet ihn für alle E-Mails zur Fallauflösung. Verwenden Sie diese Option, wenn Ihre Supportvorgänge auf eine Sprache standardisiert sind.

Aufzeichnen repräsentativer Interaktionen mit dem KI-Agent

Sie können Aufzeichnungen von Interaktionen von Servicevertretern mit der KI, einschließlich Agentenaktionen und deren Feedback zu KI-Vorschlägen, auswählen, um zu erfassen und zu verstehen, wie Vertreter mit dem KI-Agenten interagieren und wie der Agent in einer Supportorganisation arbeitet. Sie können die Daten auch herunterladen und verwenden, um Wissensquellen zu analysieren und Nutzungsberichte zu erstellen.

Verstehen von Fallauflösungsauslösern

Der Fallverwaltungs-Agent löst den Prozess der Fallauflösung automatisch basierend auf den folgenden sofort einsatzbereiten und benutzerdefinierten Ereignissen aus:

  • Für eine eingehende E-Mail mit dem Feld In Bezug auf auf einen Fall festlegen.
  • Für eine Unterhaltung, die mit einem Fall verknüpft ist. Wenn ein Gespräch geschlossen wird und ein Transkript erstellt wird, bei dem das Feld Bezüglich auf einen Fall bezogen ist.
  • lRufen Sie msdyn_invokeCaseProcessingAgent das Geschäftsereignis auf, um den Prozess der Fallauflösung aufzurufen. msdyn_invokeCaseProcessingAgent stellt einen Anpassungspunkt bereit, der von Kunden-Plug-Ins, Power Platform-Flüssen oder externen Systemen aufgerufen werden kann, um die Verarbeitung der Fallauflösung basierend auf kundenspezifischer Geschäftslogik oder Ereignissen auszulösen.

Laufzeitumgebung

Wenn der Prozess der Fallauflösung basierend auf Ihrer Konfiguration ausgelöst wird, folgt der KI-Agent dem in der Tabelle angegebenen Pfad.

Szenario Vollständig autonom Semiautonomisch
Absicht kann nicht identifiziert werden Sendet eine E-Mail an den Kunden, der zusätzliche Informationen anfordert. Basierend auf der Kundenantwort folgt der Agent einem der Pfade:
• Identifiziert die Fallabsicht, erfordert jedoch zusätzliche Informationen.
• Identifiziert die Fallabsicht und bestimmt, dass die Informationen ausreichen, um den Fall zu beheben.

Ruft die Updatefunktionalität des Fallverwaltungs-Agents auf, falls konfiguriert, um die Fallfelder basierend auf der Kundenantwort zu aktualisieren.		 Erstellt eine E-Mail an den Kunden, der zusätzliche Informationen anfordert. Ein Servicemitarbeiter überprüft und sendet die E-Mail an den Kunden. Basierend auf der Kundenantwort folgt der Agent einem der Pfade:
• Identifiziert die Fallabsicht, erfordert jedoch zusätzliche Informationen.
• Identifiziert die Fallabsicht und bestimmt, dass die Informationen ausreichen, um den Fall zu beheben.

Ruft die Updatefunktionalität des Fallverwaltungs-Agents auf, falls konfiguriert, um die Fallfelder basierend auf der Kundenantwort zu aktualisieren.
Identifiziert die Fallabsicht, erfordert jedoch zusätzliche Informationen. Sendet eine E-Mail an den Kunden, der zusätzliche Informationen anfordert. Basierend auf der Kundenantwort sendet der Case Resolution Agent entweder eine E-Mail an den Kunden mit der Lösung oder sendet eine andere E-Mail, die zusätzliche Informationen anfordert. Ruft die Updatefunktionalität des Fallverwaltungs-Agents auf, um die Fallfelder basierend auf der Kundenantwort zu aktualisieren. Erstellt eine E-Mail an den Kunden, der zusätzliche Informationen anfordert. Basierend auf der Kundenantwort erstellt der Beauftragte für die Fallauflösung entweder eine E-Mail an den Kunden mit der Lösung oder eine andere E-Mail, die zusätzliche Informationen anfordert. Ruft die Updatefunktionalität des Fallverwaltungs-Agents auf, um die Fallfelder basierend auf der Kundenantwort zu aktualisieren.
Identifiziert die Absicht des Falls und bestimmt, dass die Informationen ausreichend sind. Generiert eine Lösung und sendet eine E-Mail mit Lösungsdetails an den Kunden.
• Wenn der Kunde die Lösung akzeptiert, legt der KI-Agent den Status des Falls auf Aufgelöst fest. Ruft die Funktion zur Fallnachverfolgung auf, um im Rahmen eines Falls mit dem Kunden nachzufassen, sofern die Nachverfolgung und Schließung für den Fallverwaltungs-Agent konfiguriert ist.
• Wenn der Kunde weitere Unterstützung benötigt, leitet der Agent den Fall an einen Servicemitarbeiter weiter.		 Erstellt eine Lösung und sendet eine E-Mail mit Lösungsdetails an den Kunden. Wenn der Kunde die Lösung akzeptiert, legt der Lösungsmitarbeiter den Status des Falls auf "Gelöst" fest. Ruft die Funktion zur Fallnachverfolgung auf, um im Rahmen eines Falls mit dem Kunden nachzufassen, sofern die Nachverfolgung und Schließung für den Fallverwaltungs-Agent konfiguriert ist.

Notiz

  • Der KI-Agent wählt eine geeignete E-Mail-Vorlage mit empfohlenen Copilot-Vorlagen und branchenspezifischen Vorlagen aus, um E-Mail-Antworten zu entwerfen.
  • Wenn keine E-Mail-Vorlage verfügbar ist, verwendet der KI-Agent die in den globalen Einstellungen konfigurierte Standard-E-Mail-Vorlage.

Integration des Case Management Agenten mit benutzerdefinierten Copilot Studio Agenten

Sie können case Management Agent in benutzerdefinierte Microsoft Copilot Studio Agents integrieren, um den Prozess der Fallauflösung zu verbessern. Sie können beispielsweise einen benutzerdefinierten Agent erstellen, der zusätzlichen Kontext bereitstellt oder bestimmte Aktionen basierend auf den Falldetails ausführt. Weitere Informationen finden Sie unter Integration des Fallverwaltungs-Agents mit benutzerdefinierten Copilot Studio-Agents.

Ausführen von Simulationen zum Auswerten der Fallauflösung durch case Management Agent (Vorschau)

Von Bedeutung

  • Dies ist eine Vorschaufunktion.
  • Vorschaufunktionen sind nicht für den Produktionsgebrauch gedacht und haben möglicherweise eine eingeschränkte Funktionalität. Für diese Features gelten ergänzende Nutzungsbedingungen. Die Features werden vor einer offiziellen Veröffentlichung zur Verfügung gestellt, sodass die Kundschaft frühzeitig Zugriff erhält und Feedback geben kann.

Verwenden Sie Beispieldatensätze zum Testen und Vergleichen der Fallauflösung durch den Case Management Agent, bevor Sie den Agent in der Produktion aktivieren.

Notiz

  • Sie können simulation nur ausführen, wenn die Automatisierungsebene für die Branche auf "Deaktiviert" festgelegt ist.
  • Simulationen verbrauchen Copilot- oder KI-Credits auf die gleiche Weise wie Agentenläufe.

Einrichten einer Simulation

  1. Wählen Sie auf der Seite „Fallmanagement-Agent” in der Fallauflösung„Verwalten” aus. Die Seite "Fallauflösung " wird angezeigt.

  2. Wählen Sie im Menü "Befehl" die Option "Zur Simulation wechseln" aus. Die Fallauflösungssimulationsseite wird angezeigt.

  3. Geben Sie auf der Registerkarte "Simulation einrichten " die folgenden Informationen an:

    1. Simulationsname: Geben Sie einen Simulationsnamen an.
    2. Wählen Sie die Branche aus der Dropdownliste aus. Sie können nur eine deaktivierte Geschäftstätigkeit auswählen.
    3. Wählen Sie " Übereinstimmende Fälle anzeigen" aus. Der Abschnitt "Ausgewählter Datensatz " wird angezeigt, in dem Fälle angezeigt werden, die auf Branchenbasis und zusätzlichen Filtern basieren, die Sie möglicherweise im Dropdownmenü "Zusätzliche Datensatzfilter" hinzugefügt haben. Die ersten 100 übereinstimmenden Fälle werden nur angezeigt, da Simulationen jeweils auf maximal 100 Fällen ausgeführt werden können.

  4. Wählen Sie die Fälle und dann " Simulation ausführen" aus. Auf der Registerkarte "Simulationsergebnis " werden die Ergebnisse angezeigt.

Anzeigen eines Simulationsberichts

Simulationen werden mit Details des Simulationsnamens, des Branchennamens, des Laufzeitdatums, des Status und der Ergebnisse auf der Registerkarte " Simulationsergebnis " aufgeführt.

  • Wählen Sie Download aus, um einen Excel Bericht zu exportieren.
  • Wählen Sie "Ansicht" aus, um Simulationsergebnisse für eine bestimmte Branche anzuzeigen. Auf der Seite werden die Ausführungsdetails zusammen mit einzelnen Fallvorhersagen mit Absicht, Aktionstyp und generierter Antwort angezeigt. Wählen Sie "E-Mail anzeigen " aus, um die generierte Antwort-E-Mail anzuzeigen.

Aktivieren des Schattenmodus und Anzeigen von Ergebnissen (Vorschau)

Von Bedeutung

  • Dies ist eine Vorschaufunktion.
  • Vorschaufunktionen sind nicht für den Produktionsgebrauch gedacht und haben möglicherweise eine eingeschränkte Funktionalität. Für diese Features gelten ergänzende Nutzungsbedingungen. Die Features werden vor einer offiziellen Veröffentlichung zur Verfügung gestellt, sodass die Kundschaft frühzeitig Zugriff erhält und Feedback geben kann.

Verwenden Sie den Schattenmodus, um vorhergesagte Aktionen vom Fallverwaltungs-Agent in Live-Fällen auszuwerten, ohne E-Mails zu senden oder Datensätze zu aktualisieren.

Notiz

Der Schattenmodus verbraucht Copilot- oder KI-Guthaben auf die gleiche Weise wie Agent-Läufe.

  1. Wählen Sie auf der Seite " Fallauflösung " in "Automatisierungsebene pro Branche" eine Branchenlinie aus.
  2. Wählen Sie "Bearbeiten" und im Bereich "Einstellungen " den Schattenmodus aus der Dropdownliste " Automatisierungsebene " aus, und speichern Sie die Änderungen.
  3. Wählen Sie "Schattenmodus"-Ergebnisse aus dem Menü "Befehl" aus. Auf der Ergebnisseite des Schattenmodus "Fallauflösung" können Sie die Geschäftstätigkeit, den Status, die vorhergesagte Absicht, den Aktionstyp und die Antwort anzeigen. Erweitern Sie einen Fall, um alle damit verbundenen Schattenantworten anzuzeigen.
  4. Wählen Sie " E-Mail anzeigen " aus, um die E-Mail-Vorschau anzuzeigen.

Verwenden des Fallverwaltungs-Agents zum Beheben von Fällen

  • Last updated on