Integration des Case Management Agent mit benutzerdefinierten Copilot Studio-Agenten.

Der Fallverwaltungs-Agent integriert sich mit benutzerdefinierten KI-Agenten, die in Microsoft Copilot Studio erstellt wurden, um Servicefälle im Kundendienst autonom zu bearbeiten. Diese Integration ermöglicht die automatisierte Fallverarbeitung, bei der der Case Management Agent mit einem benutzerdefinierten Agent zusammenarbeitet, um Kundenprobleme während Fallunterhaltungen zu beheben, manuelle Anstrengungen zu reduzieren und die Reaktionszeiten zu verbessern. Die Integration unterstützt sowohl vollständig autonome als auch halbautonome Fallauflösungsszenarien, sodass Organisationen ihre Fallverwaltungsworkflows an bestimmte Geschäftliche Anforderungen anpassen können.

Voraussetzungen

• Die autonome Fallauflösung ist für den Case Management Agent aktiviert.
• Intent ist für den Agenten für die Fallverwaltung aktiviert.
• Ein benutzerdefinierter KI-Agent wird in Microsoft Copilot Studio erstellt und dem spezifischen Zweck im Copilot Service Admin Center hinzugefügt.

Wie funktioniert die Integration

1. Bei einer eingehenden E-Mail, die mit einem Fall verknüpft ist, identifiziert das Feature zur Fallauflösung des Fallverwaltungs-Agents die Absicht der E-Mail und wenn ein benutzerdefinierter KI-Agent mit der Absicht verknüpft ist, ruft den benutzerdefinierten KI-Agent auf. Der Case-Management-Agent sendet wie folgt eine Anfrage an den benutzerdefinierten Agenten. Die Nachricht enthält die Fall-ID, die der benutzerdefinierte Copilot Studio-Agent zum Abrufen der Falldetails und des Kontexts von Dataverse verwendet.

    {
        "caseId": "<case-id>"
    } 
   

2. Der benutzerdefinierte Agent antwortet mit den erforderlichen Details im folgenden Format:

    {
      "responseType": "Question / Resolved / UnableToResolve / NoAction / ResolveCase",
      "message": "<agent output>", // optional
       "handlingOptions":  {
       "needsReview": "true" / "false", // only to be used along with customer interaction states - Question / Resolved
     } // optional
     }
   

3. Basierend auf der Antwort des benutzerdefinierten Agenten führt der Fallverwaltungs-Agent folgende Aktionen aus:

   Szenario	Benutzerdefinierte Agent-Ausgabe	Aktion des Fallmanagement-Agenten
   Benutzerdefinierter Agent erfordert weitere Informationen vom Kunden	Frage	Der benutzerdefinierte KI-Agent sendet eine Nachricht an den Case Management Agent. Basierend auf dem konfigurierten Workflow für die Fallauflösung treten die folgenden Aktionen auf: Für einen vollständig autonomen Workflow zur Falllösung verfasst und sendet der KI-Agent eine E-Mail mit den erforderlichen Informationen an den Kunden. Bei einem halbautonen Lösungsworkflow erstellt der KI-Agent die E-Mail mit den erforderlichen Informationen. Der Kundendienstmitarbeiter sendet die E-Mail an den Kunden. Sobald der Kunde antwortet, ruft der Fallverwaltungs-Agent den benutzerdefinierten KI-Agenten mit der Payload der caseId-GUID auf, wie im Abschnitt Funktionsweise der Integration beschrieben. Der benutzerdefinierte KI-Agent verfügt über die fehlenden Informationen in Form aktualisierter Fallinformationen und setzt die Workflowausführung fort.
   Benutzerdefinierter Agent löst die Ausgabe auf und sendet sie.	Gelöst	Der benutzerdefinierte KI-Agent sendet eine Antwort mit der Ausgabe an den Case Management Agent. Basierend auf dem konfigurierten Workflow für die Fallauflösung treten die folgenden Aktionen auf: Für einen vollständig autonomen Workflow zur Falllösung verfasst und sendet der KI-Agent die E-Mail mit der Lösung an den Kunden. Bei einem halbautonen Lösungsworkflow erstellt der KI-Agent die Lösungs-E-Mail. Der Kundendienstmitarbeiter sendet die E-Mail an den Kunden. Der KI-Agent veranlasst die Fallnachverfolgung und -schließung, sofern konfiguriert.
   Benutzerdefinierter Agent kann nicht aufgelöst werden	Kann nicht aufgelöst werden	Der KI-Agent leitet den Fall an einen Servicemitarbeiter weiter.
   Der benutzerdefinierte Agent erledigt die Aufgabe, es ist keine Fallverwaltungs-Agent-Aktion erforderlich.	NoAction	Keine weiteren Maßnahmen
   Benutzerdefinierter Agent fordert automatische Fallschließung an	Fall lösen	Der benutzerdefinierte KI-Agent sendet eine Nachricht in der Ausgabe. Der Fallverwaltungs-Agent sendet eine E-Mail an den Kunden und löst dann den Fall.

Während des gesamten Prozesses wird conversationID beibehalten, um den Kontext bei allen Interaktionen des Case Management Agent und benutzerdefinierter KI-Agenten im selben Fall zu bewahren.

Example

In diesem Szenario fordert der Kunde eine Rückerstattung für einen aktuellen Auftrag an.

1. Ein Kunde sendet eine E-Mail, die mit caseID 12345 über eine Rückerstattungsanforderung verknüpft ist.

2. Der Case Management Agent verarbeitet die E-Mail und erkannte "Rückerstattung" als Absicht und ruft den benutzerdefinierten KI-Agent mit dieser Eingabe auf: json { "caseId": "12345" }

3. Der benutzerdefinierte Agent ruft die Falldetails ab und stellt fest, dass er den Erstattungsbetrag benötigt. Sie antwortet mit:

   {
     "responseType": "Question",
     "message": "Could you please confirm the refund amount?"
   }
   

4. Der Case Management Agent sendet dem Kunden eine E-Mail, um den Erstattungsbetrag zu bestätigen.

5. Sobald der Kunde antwortet, ruft der Case Management Agent den benutzerdefinierten Agent erneut mit derselben Fall-ID wie Eingabe auf: json { "caseId": "12345" }

6. Der Custom Agent verarbeitet die Rückerstattung und antwortet mit:

   {
   "responseType": "Resolved",
   "message": "Refund has been processed successfully."
   }
   

7. Der Fallverwaltungs-Agent sendet eine E-Mail an den Kunden, dass seine Rückerstattung verarbeitet wird. Wenn die Nachverfolgung und Schließung des Falls konfiguriert ist, folgt der Case Management Agent dem Kunden und löst dann den Fall aus.