Konfigurieren des Fallverwaltungs-Agents

Der Fallverwaltungs-Agent ermöglicht Organisationen die Automatisierung des gesamten Falllebenszyklus, einschließlich Erstellung, Updates, Auflösung, Nachverfolgung und Abschluss. Der Fallverwaltungs-Agent enthält konfigurierbare Flüsse, die Sie für einen nahtlosen End-to-End-Prozess kombinieren oder individuell konfigurieren können, um bestimmte Phasen des Falllebenszyklus zu behandeln.

Fallerstellung und -aktualisierung: Der Agent verarbeitet eingehende Kundenanfragen, um umfassende Falldatensätze zu erstellen. Es extrahiert automatisch wichtige Details, um relevante Felder aufzufüllen und Falldaten zu aktualisieren, wenn neue Informationen empfangen werden.

Fallauflösung: Der Agent analysiert Fallkontext und Organisationswissensbasen, um genaue Lösungsschritte zu generieren, relevante Ressourcen anzuzeigen und maßgeschneiderte Kundenantworten zu entwerfen.

Fallnachverfolgung und -abschluss: Der Agent steuert den Ablauf nach der Lösung. Es generiert Nachverfolgungskommunikationen, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen, präzise Fallzusammenfassungen für zukünftige Referenzen zu erstellen und den Fall automatisch zu schließen, sobald alle Anforderungen erfüllt sind.

Voraussetzungen

• Ein Azure-Konto mit einem aktiven Abonnement.
• Die Rolle Anwendungsentwickler zum Erstellen von App-Registrierungen.
• Die Rolle des CSR-Managers oder des Kundendienstmitarbeiters.

Aktivieren von KI-Agents

1. Wählen Sie auf der Websitekarte des Power Platform Admin Centers Copilot aus.
2. Wählen Sie Settings>Agents unter Dynamics 365 Customer Service aus.
3. Suchen Sie nach der Umgebung, und wählen Sie sie aus, und wählen Sie dann die Einstellung "Bearbeiten" aus.
4. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen "KI-Agents aktivieren ", und speichern Sie die Änderungen.

Fallverwaltungs-Agent einrichten

Der KI-Agent erfordert einen dedizierten Anwendungsbenutzer, um E-Mails zu senden und Fälle autonom aufzulösen. Dieser Anwendungsbenutzer verarbeitet alle E-Mail-Kommunikationen im Auftrag Ihrer Organisation. Führen Sie die Schritte in den folgenden Abschnitten in der angegebenen Reihenfolge aus.

Die globalen Einstellungen, z. B. Verbindungsverweise oder Power Automate-Flüsse, werden auf der Seite " Case Management Agent " mit dem aktuellen Status im Abschnitt "Voraussetzungen" angezeigt. Verwenden Sie die Optionen, um schnell zu den Einstellungen zu navigieren, die für den Fallverwaltungs-Agent konfiguriert werden müssen. Sie können wie folgt zur Seite " Fallverwaltungs-Agent " navigieren:

1. Wählen Sie Falleinstellungen im Kundensupport aus.
2. Wählen Sie auf der Seite Vorgangseinstellungen für Vorgangsverwaltungs-Agent die Option Verwalten aus.

Wählen Sie "Verwalten" für den erforderlichen Fluss aus, den Sie konfigurieren möchten.

Bestimmen des Automatisierungsgrads

Für die Fallauflösung und Nachverfolgung können Sie den Agent so konfigurieren, dass er in einem der folgenden Modi funktioniert:

• Semiautonom (Human-in-the-loop): Der KI-Agent fungiert als Assistent. Er schlägt Entschließungen und Entwürfe von Nachverfolgungs-E-Mails vor, die ein Kundendienstmitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Vertreter) überprüfen und genehmigen muss.

• Vollständig autonom: Der Agent führt End-to-End-Aktionen ohne menschliche Intervention durch.

Konfigurieren einzelner Funktionen

Nächste Schritte

Fallverwaltungs-Agent für die Anfrageerstellung und -aktualisierung einrichten
Einrichten des Fallverwaltungs-Agents zum Beheben von Fällen
Fallverwaltungs-Agent für die Nachverfolgung und den Abschluss von Anfragen einrichten