Visualizzare il pannello comunicazioni per le conversazioni

Si applica a: Dynamics 365 Commerce - integrato, Dynamics 365 Commerce - standalone e Dynamics 365 Customer Insights - Journeys

Il pannello di comunicazione è il luogo in cui tu, in qualità di rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio), interagisci con il tuo cliente. Quando si accede all'applicazione, il pannello di comunicazione è nascosto per impostazione predefinita. Puoi visualizzare il pannello comunicazioni solo quando accetti una conversazione in arrivo per comunicare con il cliente.

Se desideri ridurre il pannello di comunicazione, seleziona Minimizza. Il pannello di comunicazione si comprime in una finestra nell'angolo sinistro del modulo Conversazione attiva, offrendo più spazio sullo schermo.

Usare il bordo destro del pannello di comunicazione per ridimensionarlo. La larghezza del pannello è specifica per ogni canale. Ad esempio, se si aumenta la larghezza per la chat, il pannello ridimensionato viene visualizzato alla successiva ricezione di una conversazione di chat. La larghezza rimane invariata per altri canali, ad esempio WhatsApp.

È possibile ridimensionare il pannello di comunicazione solo quando è in modalità espansa.

È possibile eseguire le attività seguenti nel pannello di comunicazione:

• Inviare risposte rapide.
• Cercare e condividere articoli della Knowledge Base con il cliente con cui si interagisce.
• Trasferire la conversazione (elemento di lavoro) a un altro rappresentante o un'altra coda.
• Utilizzare l'opzione Consulta se necessiti di aiuto per risolvere l'elemento di lavoro.
• Generare un riepilogo della conversazione. Per altre informazioni, vedere Visualizzare e condividere conversazioni riepilogate automaticamente.
• Usare Copilot per riepilogare le conversazioni.

Prerequisiti

Assicurarsi che la casella di controllo Resizable Communication Panel sia selezionata nell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot >Operations>Miscellaneous>New and upcoming features in modo da poter ridimensionare il pannello di comunicazione.

Migliorare la produttività usando i comandi da tastiera

Il pannello di comunicazione comprende opzioni per eseguire azioni come accedere alle risposte rapide, la consultazione, il trasferimento e aprire il controllo delle note. Inoltre puoi utilizzare i comandi da tastiera per eseguire queste azioni.

Nella tabella seguente sono elencate le opzioni e i tasti di scelta rapida che è possibile utilizzare.

Invia risposte rapide

Il pannello di comunicazione consente di inviare messaggi predefiniti a un cliente con cui si interagisce. Archiviare questi messaggi predefiniti come risposte rapide.

Utilizza le seguenti opzioni per usare le risposte rapide nella conversazione:

• Selezionare il pulsante Risposte rapide per recuperare i messaggi e inviarli ai clienti e ai rappresentanti con cui si consulta.

• Usare un comando da tastiera per accedere all'elenco di risposte rapide. Premi il tasto barra inversa (/) e digita la lettera q (/q). Quando digiti /q viene visualizzato il pannello Risposte rapide.

• Seleziona Visualizza tutto. Le risposte rapide vengono visualizzate nel riquadro di destra. Puoi selezionare una risposta rapida nell'elenco da inviare al cliente. Puoi anche scegliere una lingua a tua scelta e cercare le risposte rapide.

  

L'utente o l'amministratore può creare le risposte rapide. Se l'amministratore abilita risposte rapide personali, è possibile crearle. Le risposte rapide sono disponibili nella scheda Personale del pannello Risposte rapide . Le risposte rapide create dall'amministratore sono disponibili nella scheda Tutti . Usare le risposte rapide personali quando si è in una conversazione con un cliente seguendo questa procedura:

1. Seleziona l'icona delle risposte rapide nella parte inferiore della finestra della conversazione. Il pannello Risposte rapide visualizza i messaggi predefiniti disponibili nelle schede Tutto e Personale.

2. Seleziona la scheda Personale e digita il segno del numero (#) nella casella di composizione per elencare i tag e cercare risposte rapide personali disponibili per l'uso.

3. Utilizza l'opzione Altro per visualizzare il testo completo della risposta rapida.

   

Cercare risposte rapide e tag

Dopo aver digitato /q nell'area di messaggistica del pannello di comunicazione, continuare a digitare qualsiasi parola chiave. Se la raccolta risposte rapide include almeno un messaggio associato alla parola, filtra e visualizza i messaggi. È anche possibile usare il segno di numero (#) per cercare i messaggi predefiniti.

Digitare una delle opzioni seguenti nella casella di composizione per cercare i messaggi che è possibile usare:

• Digita /q, seguito da <parola chiave>, per elencare i messaggi che corrispondono alla parola chiave.
• Digita /a, seguito dal simbolo di numero (#), per elencare tutti i tag.
• Digita /q, seguito da <nome tag><parola chiave>, per elencare le risposte rapide che corrispondono a tag e parola chiave.
• Digita /q, seguito da <nome tag> per elencare tutte le risposte rapide che corrispondono al tag. Inoltre, puoi anche aggiungere un altro tag dopo il <tagname> a esempio digita /q, seguito da <tagname><tagname>, per affinare ulteriormente le risposte rapide che corrispondono a entrambi i tag.

Condividere il collegamento di riconnessione con i clienti

Se l'amministratore ha configurato il collegamento di riconnessione, è possibile condividere il collegamento con i clienti durante la sessione. I clienti possono usarlo per riconnettersi alla chat quando sono disconnessi per qualche motivo, ad esempio la perdita di connettività o il riavvio del computer. Le informazioni sul collegamento di riconnessione sono disponibili come risposta rapida.

Rivolgersi al rappresentante o al supervisore

È possibile consultare altri rappresentanti o supervisori utilizzando l'opzione di consultazione. È possibile invitare il rappresentante o il supervisore selezionando il pulsante Consulta nel pannello di comunicazione e scegliendo dall'elenco dei rappresentanti disponibili.

Esperienza di consultazione predefinita

• Se si abilita la capacità di blocco per la consultazione, il sistema blocca la capacità di tutti i rappresentanti consultati per la conversazione consultata che si richiama utilizzando l'opzione consulta con i rappresentanti nel pannello di comunicazione.

• È possibile cercare rappresentanti da consultare all'interno della stessa coda o di altre code.

  

• Selezionare e invitare un rappresentante, quindi avviare una consultazione.

Gli eventi seguenti sono comuni a tutte le esperienze di consultazione:

• Il rappresentante secondario riceve una notifica per la richiesta di consultazione.

• Quando il rappresentante secondario accetta la richiesta di consultazione, viene aperto un riquadro separato con un'opzione per terminare la consultazione accanto al pannello di comunicazione per il rappresentante primario.

  

• Il rappresentante secondario ha una finestra di consultazione nella pagina con un'opzione di lasciare. Hanno anche una visualizzazione di sola lettura dei messaggi scambiati tra il rappresentante principale e il cliente. La consultazione su una conversazione in chat non influisce sulla capacità del rappresentante secondario.

• Il rappresentante principale può aggiungere il rappresentante secondario alla conversazione con il cliente selezionando l'icona delle persone. Il rappresentante secondario può partecipare alla conversazione con il cliente solo dopo che il rappresentante principale ha scelto di aggiungere il rappresentante.

• Se il rappresentante aggiorna il browser, la sessione di consultazione non viene ristabilita. Tuttavia, in base al tipo di consulto o all'impostazione della capacità di blocco, la capacità rappresentativa rimane bloccata.

Inoltre, si applicano le seguenti considerazioni:

• Puoi usare i pulsanti dell'interfaccia utente per comprimere ed espandere il riquadro di consultazione. Quando il rappresentante principale seleziona l'opzione per prendere appunti, il riquadro di consultazione è in modalità compressa.
• Il rappresentante primario può terminare la consultazione o il rappresentante secondario può lasciare. Successivamente, il rappresentante secondario non può visualizzare l'interazione tra il rappresentante primario e il cliente.

Usare un comando da tastiera per visualizzare l'elenco di rappresentanti e supervisori disponibili per la consultazione. Premi il tasto barra inversa (/) e digita la lettera c (/c). Digita la barra inversa e le lettere caq (/caq) per visualizzare l'elenco delle code.

Dopo aver digitato /c nell'area di messaggistica del pannello di comunicazione, è possibile continuare a digitare il nome del partecipante. Se il nome è presente, il sistema filtra e visualizza i nomi.

Digitare /caq (barra obliqua, lettera c, lettera a, lettera q) o /4 (barra obliqua, numero 4) per cercare la coda nella scheda Queues della finestra di consultazione.

Digita /cq (barra di avanzamento, lettera c, lettera q) o /5 (barra di avanzamento, numero 5) per richiamare l'azione di consultazione nella coda.

Quando il routing basato sulle competenze è abilitato, durante la consultazione, il pannello Consulta mostra gli utenti ordinati in base alle competenze corrispondenti. Il sistema non verifica la presenza di competenze rappresentative e qualsiasi rappresentante può essere consultato.

Quando una conversazione deve essere consultata da una coda a un'altra, le condizioni di corrispondenza usate nella conversazione vengono riutilizzate per trovare un rappresentante nella nuova coda. Ad esempio, se fosse stata utilizzata la corrispondenza esatta per collegare le competenze alla conversazione, verrà utilizzata la stessa condizione per trovare il rappresentante nella nuova coda.

Consultare la coda

Quando si abilita Consulenza nella coda per i rappresentanti,

• La scheda Coda viene visualizzata nel pannello di comunicazione.

• Dopo aver selezionato la coda, viene visualizzato un timer e un'opzione per annullare la consultazione. Il motore di routing unificato tenta di trovare il miglior rappresentante da consultare.

• Il sistema tenta di trovare una corrispondenza con un rappresentante fino al periodo di timeout impostato dall'amministratore.

• Se si verifica il timeout della richiesta di consultazione, viene visualizzato un messaggio al rappresentante che non sono disponibili rappresentanti.

• Se il rappresentante selezionato rifiuta la richiesta di consulenza o la richiesta scade, la richiesta di consulenza termina e il rappresentante può avviare una nuova richiesta.

• Indipendentemente dalla modalità di distribuzione del lavoro, la consultazione viene sempre trasmessa al rappresentante.

• Consulenza nella coda blocca sempre la capacità del rappresentante.

Trasferisci conversazioni

Se l'amministratore abilita l'impostazione Transfer to representatives nell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot, la scheda Representatives viene visualizzata quando si seleziona l'icona di trasferimento. È possibile trasferire la conversazione a un altro rappresentante.

Nel pannello di comunicazione è possibile trasferire l'oggetto di lavoro a un rappresentante o a una coda. Se le ore di attività sono configurate per le code, puoi trasferire la conversazione solo a quelle code che sono operative al momento del trasferimento.

Al termine del trasferimento, il rappresentante che ha avviato il trasferimento non può più partecipare alla conversazione. Lo stato di capacità e presenza del rappresentante primario viene aggiornato di conseguenza.

I rappresentanti la cui presenza è impostata su Occupato-Non disponibile, Assente o Non in linea non vengono visualizzati nell'elenco dei rappresentanti del riquadro dei trasferimenti.

Usare il comando da tastiera per accedere all'elenco dei rappresentanti e al supervisore disponibile per il trasferimento. Premi il tasto barra inversa (/) e digita la lettera t (/t).

Utilizzare la scorciatoia da tastiera per accedere all'elenco delle code e trasferire la richiesta di chat. Premi il tasto barra inversa (/) e digita le lettere t e q (/tq).

/t (barra inversa, lettera t) apre le schede Rappresentante e Code. Seleziona una scheda e quindi il rappresentante o la coda nell'elenco per trasferire la conversazione. Il comando /t mantiene lo stato attivo sulla scheda Rappresentante mentre il comando /tq lo mantiene sulla scheda Code.

Usa /taq (barra, lettera t, lettera a, lettera q) o /2 (barra, numero 2) per cercare la coda nella scheda Code della finestra di trasferimento.

Quando il routing basato sulle competenze è abilitato, durante il trasferimento, il pannello Trasferimento mostra gli utenti disposti nell'ordine delle competenze corrispondenti. L'app non effettua un controllo delle competenze rappresentative e la conversazione può essere trasferita a qualsiasi rappresentante, indipendentemente dalla corrispondenza delle competenze.

Quando una conversazione deve essere trasferita da una coda a un'altra, i criteri di corrispondenza usati nella conversazione vengono riutilizzati per trovare un rappresentante nella nuova coda. Ad esempio, se fosse stata utilizzata la corrispondenza esatta per collegare le competenze alla conversazione, verranno utilizzati gli stessi criteri per trovare il rappresentante nella nuova coda.

Cercare rappresentanti o code per il trasferimento delle richieste di conversazione

Dopo aver digitato /t o /tq nell'area di messaggistica del pannello di comunicazione, è possibile continuare a digitare il nome del partecipante e, se è presente, i nomi del rappresentante o delle code vengono filtrati e visualizzati.

/taq (barra, lettera t, lettera a, lettera q) consente di cercare la coda nella scheda Rappresentanti della finestra di trasferimento.

Usa contatti e code fissati durante la consultazione e il trasferimento

Se l'amministratore ha abilitato i pin, è possibile accedere agli elementi aggiunti durante una conversazione vocale o chat attiva quando si avvia una consultazione o un trasferimento. Nella scheda Aggiunta vengono visualizzati prima gli elementi aggiunti dall'amministratore, seguiti dai pin personali.

Durante una consultazione o un trasferimento quando si effettua una chiamata attiva, cercare e aggiungere un contatto esterno o una coda. È possibile aggiungere e rimuovere gli elementi personali aggiunti solo selezionando l'icona a forma di puntina nell'angolo destro del contatto o della coda. I pin impostati dall'amministratore per te sono visualizzati in grigio e non possono essere modificati.

Quando si consulta o si trasferisce direttamente in una coda, è possibile aggiungere o rimuovere pin della coda personale. Quando si consulta o si trasferisce a un altro operatore, sebbene le code fissate siano visibili, non è possibile modificarle. Le code appuntate sono visibili in base al flusso di lavoro attivo. Le conversazioni di chat mostrano solo code abilitate per la chat, mentre le conversazioni vocali mostrano code abilitate per la voce. Alcune code fissate potrebbero non comparire se non sono compatibili con il canale attivo.

Usa il reindirizzamento (anteprima)

Se l'amministratore abilita la funzionalità, l'opzione di reindirizzamento consente di passare una conversazione al sistema in modo che possa essere indirizzata di nuovo e gestita in modo appropriato.

Prima di selezionare l'opzione di reindirizzamento, aggiornare i dettagli della conversazione, ad esempio i dettagli del cliente o del caso e le altre informazioni pertinenti che consentono al sistema di reindirizzare il rappresentante corretto.

1. Per una conversazione in corso, nel pannello di comunicazione selezionare l'opzione di reindirizzamento.
2. Selezionare Reindirizza. Il sistema rimuove l'utente dalla conversazione.

Prendere note specifiche alle conversazioni

Utilizza l'opzione Note per creare note specifiche alla conversazione durante l'interazione con i clienti. Utilizza l'opzione Altri comandi nel pannello delle comunicazioni per aprire il pannello delle note.

Per altre informazioni, vedere Prendere note specifiche della conversazione.

Collegamento alle conversazioni

Quando hai una conversazione con un cliente, puoi usare l'opzione di collegamento che si trova nella parte inferiore del controllo della conversazione per collegare la conversazione al caso, all'account o al record del contatto.

Per altre informazioni , vedere Cercare, collegare e scollegare un record alla conversazione.

Monitorare la soddisfazione dei clienti in tempo reale

In qualità di rappresentante, puoi visualizzare i livelli di soddisfazione del cliente in tempo reale sul pannello di comunicazione. Un'icona del sentimento viene visualizzata nella parte superiore del pannello di comunicazione in base ai sei messaggi precedenti che il cliente ti ha inviato.

Per altre informazioni, vedere Monitorare il sentiment dei clienti in tempo reale.

Chiudere o terminare una conversazione

Quando selezioni il pulsante di chiusura (X) per chiudere il pannello delle comunicazioni, viene visualizzato un messaggio di conferma che informa che la sessione terminerà. Seleziona Chiudi nella finestra di dialogo se vuoi terminare la sessione.

Quando si seleziona il pulsante Fine , la conversazione termina e il cliente riceve un messaggio che indica che il rappresentante del servizio ha terminato la conversazione.

Il comportamento della conversazione dipende dal canale attraverso il quale proviene. Per altre informazioni, vedi Come vengono gestite le conversazioni alla chiusura o alla fine.

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