Abilitare la consultazione con i rappresentanti e il trasferimento delle conversazioni

Per impostazione predefinita, i rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio o rappresentanti) possono consultare altri rappresentanti e trasferire conversazioni alle code per risolvere in modo efficiente i problemi dei clienti.

Per scenari avanzati di consultazione e trasferimento, è possibile abilitare le impostazioni seguenti:

  • Consulta la coda: assiste il sistema nel selezionare in modo intelligente il rappresentante più idoneo con cui consultarsi.
  • Trasferimento diretto: consente ai rappresentanti di selezionare direttamente un altro rappresentante senza avviare una consultazione.

Prerequisito

Ruolo di amministratore di sistema o amministratore Omnichannel.

Abilitare le impostazioni di consultazione e trasferimento

È possibile abilitare le impostazioni nell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot in Canali>Consultare e trasferire.

Abilitare la consultazione nella coda

  1. Attiva l'interruttore per Consulta la coda.

  2. Immettere i numeri di conto alla rovescia per i canali vocali e di messaggistica per specificare per quanto tempo il sistema cerca i rappresentanti da consultare.

    Screenshot dell'impostazione di consulenza nella coda nell'interfaccia di amministrazione.

  3. Salvare e chiudere.

Abilitare il blocco della capacità durante la consultazione

Per impostazione predefinita, la capacità dei rappresentanti è bloccata per le sessioni di consultazione e accodamento. Per le sessioni di consulenza diretta, è necessario abilitare in modo esplicito il blocco della capacità.

  • Nella pagina Consulta e trasferimento selezionare la casella di controllo per bloccare la capacità dei rappresentanti quando partecipano a una consultazione utilizzando l'opzione consulta con i rappresentanti nel pannello di comunicazione.

Abilitare il trasferimento diretto delle conversazioni

Quando si abilita l'impostazione di trasferimento a rappresentante, i rappresentanti possono selezionare direttamente un altro rappresentante e avviare il trasferimento.

  1. Nella pagina Consult and transfer, in Impostazioni di trasferimento, attivare l'impostazione a levetta Trasferimento ai rappresentanti.
  2. Seleziona Salva.

Abilitare il tempo di riepilogo per il trasferimento

In uno scenario di trasferimento, i rappresentanti del servizio necessitano di tempo per le attività post-interazione, ad esempio la finalizzazione delle note dopo il trasferimento della conversazione.

In Impostazioni di trasferimento abilitare Ritorno a capo dopo il trasferimento. Il sistema blocca il tempo dedicato per le attività di completamento come configurato nel flusso di attività.

Quando un rappresentante del servizio trasferisce una conversazione a un altro rappresentante, coda, agente IA o rappresentante esterno, il sistema fornisce automaticamente il tempo di chiusura dopo che il trasferimento è stato completato. La funzione di blocco per la chiusura nelle impostazioni di distribuzione del flusso di lavoro determina il comportamento di chiusura. Scopri di più sul riepilogo in Comprendere gli stati della conversazione.

Abilitare i rappresentanti per reindirizzare le conversazioni (anteprima)

Importante

Reroute consente ai rappresentanti di riportare una conversazione in tempo reale al sistema. Il sistema esegue nuovamente la logica di routing per instradare la conversazione al rappresentante appropriato.

L'impostazione di reindirizzamento è disattivata per impostazione predefinita. Quando la si attiva, l'azione di reindirizzamento diventa disponibile per i rappresentanti.

  1. Nella pagina Consulta e trasferimento, in Impostazioni trasferimento attivare l'interruttore Reroute (anteprima).
  2. Salvare e chiudere.

Come funziona il reindirizzamento

Quando il rappresentante del servizio reindirizza la conversazione, si verificano gli eventi seguenti:

  • Il sistema esegue nuovamente la classificazione e le regole di instradamento alla coda utilizzando il contesto aggiornato fornito dall'operatore, quindi assegna la conversazione a un operatore disponibile nella coda risultante.

  • La conversazione resta attiva per il cliente durante il rindirizzamento.

  • La capacità rappresentativa viene rilasciata in modo che possano occupare la conversazione successiva.

  • Il sistema rimuove il profilo di capacità esistente e aggiunge un nuovo profilo in base alle regole di routing.

  • Il nuovo rappresentante riceve la conversazione con la cronologia completa e il contesto aggiornato.

Scopri l'esperienza tipica in Usa il reindirizzamento.

Aspetti da considerare per il reindirizzamento

  • Il rappresentante deve modificare il contesto, ad esempio aggiornare la priorità di un caso o un valore di campo in un record correlato, prima di tentare di reindirizzare. Senza una modifica dell'attributo, la conversazione potrebbe tornare alla stessa coda.

  • Le regole di instradamento possono indirizzarsi a record correlati. Quando una conversazione è collegata a un caso, a un contatto o a un account, il rappresentante deve aggiornare gli attributi per tali record se le regole di routing li valutano. Ad esempio, aggiornando la priorità del caso su Alta e la categoria su Fatturazione per indirizzare il caso a una coda di fatturazione ad alta priorità.

  • Se il sistema non trova alcuna coda idonea, instrada la conversazione alla coda di fallback configurata.

Gestisci i pin

Le code appuntate e i contatti esterni aiutano gli operatori del servizio clienti a trovare rapidamente destinazioni importanti durante gli scenari di consultazione e trasferimento nelle conversazioni vocali e in chat attive e nelle chiamate in uscita. I pin riducono lo scorrimento e migliorano l'efficienza negli ambienti con un numero elevato di code o contatti.

I preferiti aggiunti vengono visualizzati nella parte superiore dell'esperienza di consultazione e trasferimento alla coda e sotto il dialer nell'esperienza di consultazione e trasferimento a un numero esterno o all'esperienza dialer in uscita.

  • Elementi aggiunti dall'amministratore: è possibile configurare i pin centralmente per rappresentanti specifici. Questi pin vengono sempre visualizzati per primi e i rappresentanti non possono rimuoverli.
  • Elementi fissati dai rappresentanti: i rappresentanti impostano elementi fissati personali.

Creare pin

  1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot, in Impostazioni del cliente, seleziona Gestisci per Gestisci pin.

    • Code:
      1. Seleziona Nuovo.
      2. Nel riquadro visualizzato, cerca e seleziona una coda.
      3. Selezionare un'unità aziendale per limitare la visibilità della coda fissata. Se non viene specificata un'unità aziendale, tutti i rappresentanti possono visualizzare la coda fissata per impostazione predefinita.
    • Contatti esterni:
      1. Seleziona Nuovo.
      2. Nella pagina visualizzata cercare un contatto esistente o aggiungere un nuovo contatto.
      3. Selezionare un'unità aziendale per limitare la visibilità dei contatti appuntati. Se non specifichi un'unità aziendale, tutti i rappresentanti possono visualizzare il contatto fissato per impostazione predefinita.

  2. Salvare e chiudere.

Configura la vista della casella di posta personalizzata per le sessioni consultate e trasferite

Configura la casella di posta per mostrare le sessioni che i rappresentanti hanno gestito in consultazione o trasferito a un altro rappresentante. I rappresentanti utilizzano questa visione per accedere e rientrare nelle sessioni consultate e lasciare la consultazione per liberare la loro capacità. Allo stesso modo, se è abilitato il tempo di post-elaborazione per i trasferimenti, gli operatori possono visualizzare le sessioni trasferite nella loro posta in arrivo e chiuderle, liberando così la loro capacità.

  1. Creare una visualizzazione usando l'opzione Avanzate in Configurare visualizzazioni personalizzate per la posta in arrivo.

  2. Per configurare la vista per le sessioni di consultazione, defini una condizione in cui la modalità partecipante alla sessione sia uguale a consultazione, come mostrato nello screenshot seguente.

    Screenshot del generatore di condizioni per visualizzare le sessioni di consultazione nella posta in arrivo.

  3. Per configurare la vista per il wrap-up dopo il trasferimento, definisci una condizione in cui lo stato della sessione sia uguale al wrap-up.

Configurare i filtri per visualizzare i rappresentanti in modo selettivo negli scenari di consultazione e trasferimento

Nei vari scenari di consultazione e trasferimento abilitati per i rappresentanti, puoi definire le regole di filtro FetchXML per visualizzare l'insieme corretto di rappresentanti o code. In fase di esecuzione, vengono visualizzati solo i rappresentanti o le code idonei relativi alla sessione di consultazione o trasferimento.

Per impostazione predefinita, tutte le opzioni di filtro sono disabilitate.

  1. Nell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot passare a Channels>Consulta e trasferisci.

  2. Attiva/disattiva per ciascuna delle seguenti impostazioni:

    • Filtro di consulenza nella coda
    • Filtro di trasferimento alla coda
    • Consultare con il filtro di rappresentanza
    • Trasferimento al filtro rappresentativo

  3. Immettere e convalidare una query FetchXML per ogni impostazione. FetchXML può essere un filtro semplice o una query complessa che usa entità collegate con una tabella di mapping personalizzata in base alle regole business.

  4. Salva le modifiche.

    Screenshot di FetchXMLs per limitare i rappresentanti durante gli scenari di consultazione e trasferimento.

Usare FetchXML di esempio per filtrare le code

Per le code, l'entità primaria deve essere una coda.

Nello scenario di esempio, FetchXML utilizza una tabella di mappatura per filtrare i record in base alla coda corrente del rappresentante. Per supportare il filtro di runtime, è necessario includere {queue.queueid} in condizioni di entità collegate che si basano sulla coda della conversazione corrente.

Durante il runtime,

  1. Il segnaposto viene sostituito con l'ID coda effettivo della conversazione attiva.
  2. Il sistema valuta la query in modo dinamico.
  3. Le code idonee vengono visualizzate solo per la consultazione o il trasferimento.

FetchXML semplice per il filtraggio delle code

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="queue">
		<attribute name="name"/>
		<attribute name="emailaddress"/>
		<attribute name="queueid"/>
		<order attribute="name" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="queueid" operator="eq" uitype="queue" value="{aaaaaaaa-0000-1111-2222-bbbbbbbbbbbb}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

Filtraggio delle entità mappate con FetchXML per il filtraggio delle code

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="queue">
		<attribute name="queueid" />
		<attribute name="name" />
		<link-entity name="msdyn_consultqueuemapping" from="msdyn_consult_allowed_queue" to="queueid" link-type="inner">
			<filter type="and">
				<condition attribute="msdyn_currentqueue" operator="eq" value="{queue.queueid}" />
			</filter>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

Usare FetchXML di esempio per filtrare i rappresentanti

Per i rappresentanti, l'entità primaria deve essere un utente di sistema.

In questo esempio FetchXML recupera i supervisori che appartengono alla stessa business unit del rappresentante che potrebbe richiamare una sessione di consultazione o trasferimento.

In fase di esecuzione,

  • La query viene eseguita nel contesto del rappresentante che ha effettuato l'accesso
  • L'ID business unit del rappresentante viene usato per filtrare.
  • I rappresentanti che soddisfano i criteri vengono visualizzati solo nell'elenco di consultazione o trasferimento.

Usare FetchXML per

  • Visibilità basata sui ruoli
  • Limitare le consulenze e i trasferimenti alle unità aziendali.
  • Filtrare tramite tabelle di mapping personalizzate

FetchXML semplice per filtrare i rappresentanti

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="eq" uitype="systemuser" value="{bbbbbbbb-1111-2222-3333-cccccccccccc}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

FetchXML con più filtri per i rappresentanti

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="not-null"/>
			<condition attribute="businessunitid" operator="eq-businessid"/>
		</filter>
		<link-entity name="systemuserroles" from="systemuserid" to="systemuserid" visible="false" intersect="true">
			<link-entity name="role" from="roleid" to="roleid" alias="by">
				<filter type="and">
					<condition attribute="roleid" operator="eq" uiname="Omnichannel supervisor" uitype="role" value="{cccccccc-2222-3333-4444-dddddddddddd}"/>
				</filter>
			</link-entity>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

Esperienza d'uso durante l'esecuzione di consultazione e trasferimento

Quando si abilita l'impostazione di consultazione alla coda, i rappresentanti del servizio possono visualizzare la scheda Coda nel pannello di comunicazione.

Analogamente, quando si abilita l'impostazione di trasferimento diretto, viene visualizzata la scheda Rappresentanti . La scheda viene visualizzata anche quando il rappresentante vuole trasferire conversazioni a un altro rappresentante dopo aver eseguito una consultazione con loro.

La capacità rappresentativa viene rilasciata negli scenari seguenti:

  • Il rappresentante principale termina la chiamata o la conversazione e chiude la sessione.
  • Il rappresentante primario termina la consultazione.

Rivolgersi al rappresentante o al supervisore
Usare la consulenza per collaborare con altri rappresentanti o supervisori
Trasferire conversazioni ai rappresentanti
Trasferire le chiamate ai rappresentanti

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