Muster 3: Arbeitsplatz- und IT-Dienste

Agenten verwalten Arbeitsplatzservices durchgängig, beispielsweise Personalwesen, IT-Helpdesk, Finanzen und Gebäudemanagement. Sie verbessern Zuverlässigkeit, Geschwindigkeit und Mitarbeitererfahrung. Diese Agents beantworten nicht nur Fragen. Sie führen Dienstworkflows aus.

In diesem Muster fungieren Agents als Dienst, nicht als Assistent. Sie übernehmen Annahme, Triage und routinemäßige Ausführung autonom und eskalieren nur dann, wenn sie auf einen Ausnahmefall stoßen, der menschliches Urteilsvermögen erfordert.

Was dieses Muster ist

Arbeitsplatz- und IT-Dienste verschieben Agenten von der Beantwortung einer Frage zur Bereitstellung eines Diensts. Der Agent arbeitet als Dienst, nicht als persönlicher Assistent. Es setzt ein Passwort zurück, stellt Zugriff bereit, beantragt Urlaub, prüft eine Spesenabrechnung oder leitet eine Bestellung weiter. Es eskaliert alles, was es nicht lösen kann.

Wenn der Agent ausgeführt wird, gelten die vier neuen Anforderungen der Ausführungsseite: ein namentlich benannter Verantwortlicher, eine klar definierte Reaktion für den Fall, dass etwas schiefläuft, die Lebenszyklusverwaltung und explizite Grenzen dafür, was der Agent tun darf.

Was Agenten tun

Agents in diesem Muster behandeln den vollständigen Lebenszyklus von Routinedienstanforderungen. Beispiel:

  • IT-Helpdesk: Kennwortzurücksetzungen, Zugriffsbereitstellung, Geräteproblembehandlung
  • HR-Dienste: Urlaubsanträge, Onboarding-Workflows, Anfragen zu Richtlinien
  • Finanzen: Spesenüberprüfung, Rechnungsverarbeitung, Budgetanfragen
  • Einrichtungen: Zimmerbuchung, Wartungsanfragen, Arbeitsplatzdienstleistungen
  • Beschaffung: Bestellweiterleitung, Onboarding von Lieferanten, Genehmigungsworkflows

Dieses Muster entfernt Reibungen von den Prozessen am Arbeitsplatz, mit denen Mitarbeiter täglich interagieren. Wenn ein Benutzer eine Leave-Anforderung sendet, verarbeitet der Agent ihn. Wenn eine Kennwortzurücksetzung angefordert wird, erfüllt der Agent es. Das Ziel ist eine reibungslosere, bessere Mitarbeitererfahrung, nicht nur eine schnellere Ticketauflösung.

Was Menschen tun

Servicebesitzer wechseln davon, jedes Ticket zu bearbeiten, hin dazu, den Service zu steuern und ihn im Laufe der Zeit zu verbessern. Ihre Aufgaben werden:

  • Definition von Servicelevels und was als „gut“ gilt
  • Überwachen von Qualität und Leistung gegenüber diesen Standards
  • Umgang mit Eskalationen, die der Agent nicht autonom auflösen kann
  • Kontinuierliche Verbesserung des Diensts basierend auf Daten und Feedback
  • Verantwortung für den End-to-End-Servicelebenszyklus, nicht nur für die Technologie

Diese Rollenänderung ist von Bedeutung. Service-Teams, die daran gewöhnt sind, das Ticketvolumen als Produktivitätsmaß zu verwenden, müssen dazu übergehen, die Qualität der Problemlösung, die Zufriedenheit und die Servicekosten zu messen.

Funktionsweise des Betriebssystems

Die erfolgreiche Bereitstellung dieses Musters erfordert Änderungen in vier Dimensionen:

Dimension Vorher Nachher
Personen Aufgabenausführung Dienstbesitz und Ausnahmebehandlung
Agenten Aufnahme + Triage Routinemäßige End-to-End-Ausführung
Governance Steuerelemente auf Werkzeugebene Steuerelemente auf Dienstebene mit SLAs
Metrics Bearbeitete Tickets Auflösungszeit + Zufriedenheit + Kosten pro Auflösung

Ziel-Reifegradprofil

Dieses Muster erfordert die folgenden Mindestreifegrade über die fünf Fähigkeitstreiber hinweg:

Fähigkeitstreiber Zielebene Warum?
KI-Strategie und -Erfahrung 400 (fähig) Der Dienst ist Teil von Unternehmensvorgängen, kein Experiment.
Geschäftsstrategie 400 (fähig) Der Maßstabsbrecher. Der Serviceablauf muss durchgängig konzipiert werden, nicht Aufgabe für Aufgabe geflickt.
Unternehmensführung und Sicherheit 400 (fähig) Agenten handeln in Datensatzsystemen, sodass Entscheidungsrechte und Überwachung stark sein müssen.
Technologie und Daten 300 (definiert) Standardisierte Architektur und Integration in Datensatzsysteme.
Organisation und Kultur 300 (definiert) Serviceteams passen sich an die Verwaltung des Diensts an. Sie müssen die gesamte Organisation nicht ändern.

Schlüsselerblick: Dieses Muster erfordert eine stärkere Reife in der Geschäftsstrategie (400) und Governance (400), als Sie erwarten könnten, da Agenten operative Dienste ausführen, nicht nur Einzelpersonen helfen. Dienstsicherheit und Eskalationsdisziplin werden kritisch.

Scale-Breaker: Geschäftsstrategie, insbesondere End-to-End-Service-Design. Wenn Sie einzelne Aufgaben automatisieren, ohne den Dienstablauf neu zu gestalten, erstellen Sie Automatisierungsinseln, die keine Verbindung herstellen. Entwerfen Sie zuerst den Dienst, und erstellen Sie dann die Agents.

Beginnen Sie zentral für Kontrolle und Konsistenz. Sobald die Services ausgereift sind, gehen Sie zu einem Hybridmodell über: Das CoE verantwortet die Plattform und die Sicherheitsleitplanken, und die Serviceverantwortlichen betreiben ihre Agenten im Tagesgeschäft. Der CoE besitzt die Plattform. Serviceteams besitzen die Agents.

Tip

Die entscheidende Rolle bei diesem Muster spielt der Service Owner. Sie müssen von der Bearbeitung von Tickets zur Steuerung eines Service übergehen. Das Betriebssystem ändert sich vollständig. Wenn der Serviceverantwortliche auf diese Umstellung nicht vorbereitet ist, wird der Agent entwickelt und bei auftretenden Problemen aufgegeben.

Erfahren Sie mehr über Struktur, Rollen und risikostufige Governance im Build an agentic Center of Excellence.

Was Sie benötigen und nicht benötigen

Sie benötigen:

  • End-to-End-Serviceverantwortung: Eine namentlich benannte Person, die für den gesamten Servicelebenszyklus verantwortlich ist, nicht nur für die Erstellung des Agenten.
  • Entscheidungsrechte: Definieren Sie, welche Anforderungen der Agent autonom auflösen kann und welche Eskalation erforderlich ist. Dokumentieren Sie diese Entscheidung vor der Bereitstellung.
  • Überwachung und Telemetrie: Verfolgen Sie Betriebszeit, Genauigkeit, Lösungszeit und Benutzerzufriedenheit vom ersten Tag an.
  • Ein Ausführungsmodell mit Eskalationspfaden: Wissen Sie, was passiert, wenn der Agent eine Anforderung nicht auflösen kann. Eskalation muss nahtlos sein und darf kein Fehlerzustand sein.
  • Vereinbarungen auf Serviceebene: Definieren Sie, wie "gut" aussieht und messen. Ohne SLAs gibt es keinen objektiven Standard für den Erfolg.
  • Integrationsverträge: Definieren Sie klare Eingaben, Ausgaben und Übergaben zwischen Agents und den Systemen, mit der sie interagieren.

Sie benötigen folgendes nicht:

  • Domänenproduktbesitz: Diese Dienste sind gemeinsame Dienste und keine Geschäftsprodukte mit einem Produktbesitzer.
  • Externe Identitätsmodelle: Diese Agents dienen nur internen Mitarbeitern.
  • Vollständige Unternehmenskulturtransformation: Serviceteams passen sich an. Die gesamte Organisation muss sich nicht ändern.
  • Benutzerdefinierte KI-Infrastruktur: Plattformfunktionen sind für die meisten Workplace Service-Szenarien ausreichend.
  • Nicht erst zur Markteinführung perfektionieren: Starten Sie mit einem Service und entwickeln Sie ihn auf Basis von Daten iterativ weiter. Warten Sie nicht, bis alle Randfälle abgedeckt sind.

Wert- und Erfolgsmetriken

Der Wert wird als schnellerer, konsistenterer Dienst zu einem niedrigeren Kostenaufwand und eine bessere Mitarbeitererfahrung angezeigt. Messen Sie den Dienst so, wie Sie jeden betriebstechnischen Dienst messen: Auflösung, Geschwindigkeit, Kosten und Zufriedenheit.

Wie der Wert aussieht

  • Schnellere Problemlösung und geringere Service-Rückstände.
  • Konsistentere, vorhersagbare Dienstbereitstellung.
  • Niedrigere Betriebskosten durch die Automatisierung routinemäßiger Abläufe.
  • Eine bessere Mitarbeitererfahrung in IT, PERSONAL und Finanzen.
  • Serviceteams, die sich auf Ergebnisse und Verbesserungen konzentrieren, nicht auf die Ticketverarbeitung.

Erfolgsmetriken zum Nachverfolgen

Kategorie Beispielmaße Was sie Ihnen sagt
Eindämmung und Auflösung Automatisierungsrate, Deflektionsrate, Reduzierung des Ticketvolumens, Lösungsquote beim Erstkontakt Welcher Anteil des Dienstes vom Agenten ohne menschliches Zutun ausgeführt wird.
Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit Durchschnittliche Auflösungszeit, Erstantwortzeit, SLA-Einhaltung, Uptime Gibt an, ob der Dienst schnell und zuverlässig ist.
Kosten und Kapazität Kosten pro Ticket, eingesparte Stunden, bearbeitete Fälle pro Zeitraum Ob Automatisierung die Servicekosten senkt und die Kapazität erhöht.
Erfahrung und Qualität Mitarbeiterzufriedenheit, Einführung, Automatisierungserfolgsrate, Eskalationsrate Ob Menschen dem Dienst vertrauen und ob Übergaben funktionieren.
Governance Ausnahmequote und Fehlerquote, Einhaltung von Genehmigungen, Abdeckung des Agentenbestands Ob der Dienst bei der Skalierung unter Kontrolle bleibt.

So messen Sie

  • Copilot Studio-Analysen weisen Auflösungsrate, Eskalationsrate und Abbruchrate aus, die zusammen die Deflektionsrate für den Dienst definieren.
  • Microsoft Viva Insights verfolgt die Einführung, den Wert und die Ausgaben des Agenten.
  • Microsoft Agent 365 bietet Ihnen ein Register und Beobachtbarkeit in Ihrer gesamten Agentenlandschaft, wenn Sie über einen einzelnen Dienst hinaus skalieren.

Tip

Schnellere Fragmente ergeben keinen funktionsfähigen Dienst. Durch die Automatisierung einzelner Vorgänge innerhalb eines unterbrochenen Flusses werden die zerbrochenen Teile beschleunigt und die Übergaben bleiben erhalten. Entwerfen Sie den End-to-End-Dienst zuerst neu. Definieren Sie, was der Agent löst und was eskaliert. Verfolgen Sie den gesamten Fluss, nicht nur den automatisierten Schritt.

Erfahren Sie mehr:

Allgemeine Antimuster

Die Fehler in diesem Abschnitt stammen aus der Automatisierung von Teilen, anstatt einen Dienst zu entwerfen.

Anti-Muster Wie es aussieht Was stattdessen zu tun ist
Automatisierungsinseln Einzelne Aufgaben sind automatisiert, aber die Übergaben zwischen ihnen nicht. Der Dienst hat weiterhin Probleme, aber einige Teile sind schneller. Entwerfen Sie zuerst den End-to-End-Dienst neu, und erstellen Sie dann Agents, um den gesamten Fluss auszuführen.
Kein Eskalationspfad Der Agent hat keinen Ort, an den er eine Anfrage weiterleiten kann, die er nicht lösen kann, sodass die Benutzer nicht weiterkommen. Erstellen Sie eine saubere Übergabe an einen Menschen mit vollständigem Kontext für jeden Agenten.
Nicht definierte Entscheidungsrechte Es ist unklar, was der Agent selbst lösen kann und was er eskalieren sollte, sodass er entweder zu viel unternimmt oder ins Stocken gerät. Definieren Sie Entscheidungsrechte explizit, und erfordern Sie Genehmigungen für vertrauliche Aktionen.
Keine Überwachung oder SLA Der Agent läuft ohne Nachverfolgung von Verfügbarkeit, Genauigkeit oder Lösungszeit. Probleme werden als Beschwerden angezeigt. Legen Sie SLAs fest und überwachen Sie sie von Anfang an. Behandeln Sie den Agenten als Produktionsdienst.
Warten auf Perfektion Das Team verzögert den Start, bis der Agent jeden Anwendungsfall abdeckt. Beginnen Sie mit einem klar definierten Service und iterieren Sie anhand realer Daten.
Behandeln von gemeinsamen Diensten wie Produkten Einem Shared Service wird ein hoher Overhead durch Produktverantwortung auferlegt. Nutzen Sie eine gemeinsame Service-Verantwortung: ein Serviceverantwortlicher, der für den gesamten Lebenszyklus verantwortlich ist.
Keine Integrationsverträge Eingaben, Ausgaben und Übergaben zwischen Agenten und Systemen sind improvisiert. Definieren Sie Integrationsverträge, damit Agenten und Systeme vorhersehbar Daten austauschen.
Unkontrollierte Ausbreitung Service-Agents multiplizieren sich ohne Registrierung oder Aufsicht. Registrieren Sie Agenten und steuern Sie das Anwesen mit Agent 365 und Purview.

Kundenstimmen

Diese veröffentlichten Microsoft Kundengeschichten zeigen Agenten, die interne Dienste mit Personen führen, die die Qualität regeln.

Customer Gemeldetes Ergebnis
Epiq Ein IT-Agent verarbeitet eine breite Palette von IT-Anfragen von Mitarbeitern in ServiceNow und Microsoft 365. Eine Begleit-Onboarding-Automatisierung spart etwa 2.000 Stunden pro Monat und mehr als 500.000 US-Dollar pro Jahr.
Coca-Cola Andina Ein Hr-Agent beantwortet personalisierte Fragen und eskaliert über ein automatisiertes Ticket an den richtigen HR-Manager. Wird von mehr als 300 Mitarbeitern verwendet, wobei die Personalabteilung berichtet, deutlich weniger Zeit für Routinefragen aufzuwenden.
Microsoft (AskHR) Ein auf Dynamics 365 basierendes HR-Service-Nutzererlebnis für Mitarbeitende steigerte das Fallbearbeitungsvolumen um 20 %, bei starker monatlicher und täglicher Nutzung.
LTIMindtree (RAIma) Der RAIma HR Super-Agent in Microsoft 365 Copilot und Teams ermöglicht es Mitarbeitern, Sich für Urlaub zu bewerben, Arbeitsplätze zu buchen, Bestandsanforderungen zu erheben und Servicetickets im Chat zu erstellen, über SharePoint-, ServiceNow- und HR-Systeme hinweg. Es verarbeitete rund 500.000 Interaktionen mit mehr als 78.000 monatlich aktiven Benutzern, die in weniger als vier Monaten bereitgestellt wurden.
Mobilezone Verkürzen Sie die Zeit bis zur Vorfallbehebung um 50 % mithilfe eines internen IT-Service-Desk-Agenten („Supporto“) in Teams.
La Trobe Universität Der "Troby"-Agent löst 71% anfragen, wobei Copilot Studio Agenten interne Prozesse optimieren.
Kantar 4.000 HR-Artefakte in sechs Wochen in 60 Ländern/Regionen mit einem HR-Beratungsagenten in Copilot Studio (einem Team aus 10 Agenten) vorbereitet.

Microsoft agentische Fähigkeiten für dieses Muster

In den folgenden Beispielen werden Funktionen hervorgehoben, die besonders für Workplace- und IT-Dienste relevant sind. Diese Funktionen ermöglichen es Agenten, in führenden Systemen zu agieren, reibungslos an Menschen zu übergeben und als produktive Dienste verwaltet zu werden. Verwenden Sie diese Beispiele als Ausgangspunkt für den Abgleich von Funktionen zu Ihren Szenarien und Benutzersegmenten, und erkunden Sie dann das Agent-Ökosystem Microsoft für das vollständige Bild.

Erstellen von Agents, die handeln

  • Copilot Studio Agents mit Aktionen und Tools beantworten Anfragen und führen sie durch Aufrufen von Flüssen, Eingabeaufforderungen und APIs in Datensatzsysteme aus.
  • Copilot- und Power Platform-Connectors – mehr als 1.400 davon sowie benutzerdefinierte Connectors – integrieren Agents in ITSM-, HR- und Finanzsysteme wie ServiceNow, Workday und SAP.
  • Workflows fügen deterministische, regelbasierte Automatisierung für die wiederholbaren Teile eines Diensts hinzu, z. B. das Erstellen eines Tickets oder des Bereitstellungszugriffs.
  • Autonome und ereignisgesteuerte Agenten werden durch ein Ereignis oder nach einem Zeitplan gestartet, sodass eine Anforderung priorisiert und weitergeleitet werden kann, ohne dass eine Person den Vorgang anstoßen muss.
  • Die Multi-Agent-Orchestrierung ermöglicht es einem Lead-Agent, den Weg zu spezialisierten IT-, HR- oder Finanz-Sub-Agents zu leiten.

Halten Sie einen Menschen in der Kontrolle

  • Genehmigungen mit menschlicher Beteiligung in Workflows erfordern eine Freigabe für sensible Aktionen, z. B. das Gewähren von Zugriff oder die Genehmigung einer Spesenabrechnung.
  • Eskalation und Übergabe: Mithilfe der Funktionen zum Eskalieren und Übertragen von Unterhaltungen kann eine Anfrage mit vollständigem Kontext an einen Live-Agenten oder Service Desk weitergeleitet werden, wenn der Agent sie nicht lösen kann.

Steuern und überwachen in großem Maßstab

Bewerten und Testen vor dem Versand

Für Agenten, die Produktivdienste ausführen, validieren Sie die Agenten vor der Bereitstellung und führen Sie Regressionstests durch, während sich die Dienste weiterentwickeln.

  • Die Agentenbewertung in Copilot Studio führt strukturierte Auswertungen für Ihren Agenten durch und bewertet die Antworten anhand von Qualitätsdimensionen wie Genauigkeit, Faktenbezug und Aufgabenerfüllung. Verwenden Sie sie, um zu überprüfen, ob sich Routing-, Eskalations- und Auflösungspfade korrekt verhalten, bevor der Agent Live-Dienstanforderungen verarbeitet.
  • Copilot Agent Kit (früher bekannt als Copilot Studio Kit) erweitert die Testabdeckung mit Massentests, automatisierten Regressionsläufen und einem Bewertungsdashboard, sodass Sie die gesamte Palette von Dienstszenarien überprüfen und Regressionen abfangen können, wenn der Agent oder sein Wissen aktualisiert wird.

Wie Sie wissen, dass Sie bereit sind

Starten Sie dieses Muster, wenn die meisten dieser Anweisungen wahr sind:

  • Sie haben den End-to-End-Dienst entwickelt, nicht nur eine Liste von Aufgaben, die automatisiert werden sollen.
  • Ein Dienstbesitzer ist für den vollständigen Lebenszyklus verantwortlich.
  • Sie haben definiert, was der Agent allein löst und was eskaliert.
  • Sie können in die relevanten Datensatzsysteme integriert werden.
  • Sie können Lösungsquote, Genauigkeit und Zufriedenheit anhand eines Service-Level-Agreements (SLA) überwachen.

Nächste Schritte

Machen Sie die Bewertung der Agentbereitschaft

Oder entdecken Sie das vollständige Reifegradmodell zur Einführung von Agentic AI.

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