Se kommunikationspanelet for samtaler

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

Kommunikationspanelet er der, hvor du som kundeservicemedarbejder (servicerepræsentant eller repræsentant) interagerer med din kunde. Når du logger på programmet, er kommunikationspanelet som standard skjult. Du kan kun se kommunikationspanelet, når du accepterer at kommunikere med kunden via en indgående samtale.

Hvis du vil minimere kommunikationspanelet, skal du vælge Minimer. Kommunikationspanelet skjules i et vindue i venstre hjørne af formularen Aktiv samtale, hvilket giver dig mere skærmplads.

Brug højre kant af kommunikationspanelet til at tilpasse størrelsen på det. Panelbredden er specifik for hver kanal. Hvis du f.eks. øger bredden på chat, vises det ændrede panel, næste gang du modtager en chatsamtale. Bredden forbliver uændret for andre kanaler, f.eks. WhatsApp.

Du kan tilpasse størrelsen på kommunikationspanelet, når det kun er i udvidet tilstand.

Du kan udføre følgende opgaver i kommunikationspanelet:

• Send hurtige svar.
• Søg efter og del videnartikler med den kunde, du interagerer med.
• Overfør samtalen (arbejdselementet) til en anden repræsentant eller kø.
• Brug kontaktindstillingen, hvis du har brug for hjælp til at løse arbejdselementet.
• Generer en oversigt over samtalen. Få mere at vide i Vis og del automatisk opsummerede samtaler.
• Brug Copilot til at opsummere samtaler.

Forudsætninger

Sørg for, at afkrydsningsfeltet Omerbart kommunikationspanel er markeret i Copilot Service Administration Operations<<MiscellaneousNye og kommende funktioner så du kan tilpasse størrelsen på dit kommunikationspanel.

Gør produktiviteten bedre ved hjælp af tastaturkommandoer

Kommunikationspanelet indeholder indstillinger til at udføre handlinger, f.eks. få adgang til hurtigsvar, rådgivning, overførsel og start af kontrolelementet noter. Du kan også bruge tastaturkommandoer til at udføre disse handlinger.

I følgende tabel vises de indstillinger og tastaturgenveje, du kan bruge.

Send hurtige svar

Med kommunikationspanelet kan du sende foruddefinerede meddelelser til en kunde, du interagerer med. Gem disse foruddefinerede meddelelser som hurtige svar.

Brug følgende indstillinger til at bruge hurtige svar i samtalen:

• Vælg knappen Hurtigsvar for at hente meddelelserne og sende dem til de kunder og repræsentanter, du hører.

• Brug en tastaturkommando til at få adgang til listen over hurtige svar. Skriv en skråstreg (/) og bogstavet q (/q). Når du skriver /q, vises panelet Hurtige svar.

• Vælg Vis alle. De hurtige svar vises i ruden til højre. Du kan vælge et hurtigt svar på listen, der skal sendes til kunden. Du kan også vælge et sprog, du vælger, og søge efter hurtige svar.

  

Du eller administratoren kan oprette hurtigsvar. Hvis administratoren aktiverer personlige hurtige svar, kan du oprette dem. Dine hurtige svar er tilgængelige under fanen Personlig i panelet Hurtige svar . Hurtigsvar, der er oprettet af administratoren, er tilgængelige under fanen Alle . Brug de personlige hurtige svar, når du er i en samtale med en kunde, ved at gøre følgende:

1. Vælg ikonet Hurtigsvar nederst i samtalevinduet. I panelet Hurtige svar vises de foruddefinerede meddelelser under fanerne Alle og Personlige.

2. Vælg fanen Personlig, og skriv nummertegnet (#) i oprettelsesfeltet for at få vist mærkerne og søge efter de personlige hurtige svar, der er tilgængelige for dig.

3. Brug indstillingen mere for at få vist hele teksten i det hurtige svar.

   

Søge efter hurtige svar og koder

Når du har skrevet /q i meddelelsesområdet i kommunikationspanelet, skal du fortsætte med at skrive nøgleord. Hvis biblioteket Hurtigsvar har mindst én meddelelse tilknyttet ordet, filtreres og vises meddelelserne. Du kan også bruge nummertegnet (#) til at søge efter de foruddefinerede meddelelser.

Skriv en af følgende indstillinger i meddelelsesfeltet for at søge efter de meddelelser, du kan bruge:

• Skriv /q efterfulgt af <nøgleord> for at angive meddelelser, der svarer til nøgleordet.
• Skriv /q efterfulgt af nummertegnet (#) for at angive alle koder.
• Skriv /q efterfulgt af <kodenavn><nøgleord> for at få vist hurtige svar, der svarer til koden og nøgleordet.
• Skriv /q efterfulgt af <kodenavn> for at få vist alle de hurtige svar, der svarer til koden. Derudover kan du også tilføje en anden kode efter <kodenavn> skriv f.eks. /q efterfulgt af <kodenavn><kodenavn> for yderligere at indskrænke de hurtige svar, der svarer til begge koder.

Dele forbindelseslink med kunder

Hvis administratoren har konfigureret linket til gentilslutning, kan du dele linket med kunder under sessionen. Kunder kan bruge den til at oprette forbindelse tilbage til chatten, når forbindelsen afbrydes af en eller anden grund, f.eks. tab af forbindelse eller genstart af deres computer. Oplysningerne om linket til genoprettelse af forbindelse er tilgængelige som et hurtigt svar.

Rådfør dig med repræsentant eller vejleder

Du kan rådføre dig med andre repræsentanter eller tilsynsførende ved hjælp af indstillingen Consult. Du kan invitere repræsentanten eller tilsynsførende ved at vælge knappen Kontakt i kommunikationspanelet og vælge fra listen over tilgængelige repræsentanter.

Standardoplevelse i forbindelse med konsultation

• Hvis du aktiverer blokkapacitet til konsultation, blokerer systemet kapaciteten for alle de repræsentanter, der er blevet hørt, for den høringssamtale, du påberåber dig, ved hjælp af indstillingen Rådfør dig med repræsentanter i kommunikationspanelet.

• Du kan søge efter repræsentanter, der skal konsulteres inden for samme kø eller andre køer.

  

• Vælg og inviter en repræsentant, og start derefter en konsultation.

De følgende begivenheder er fælles for alle rådgivningsoplevelser:

• Den sekundære repræsentant modtager en meddelelse om konsultationsanmodningen.

• Når den sekundære repræsentant accepterer anmodningen om at konsultere, åbnes der en separat rude med mulighed for at afslutte opslaget ud for kommunikationspanelet for den primære repræsentant.

  

• Den sekundære repræsentant har et høringsvindue på siden med mulighed for at forlade. De har også en skrivebeskyttet visning af de meddelelser, der udveksles mellem den primære repræsentant og kunden. Konsultation om en chatsamtale påvirker ikke den sekundære repræsentants kapacitet.

• Den primære repræsentant kan føje den sekundære repræsentant til kundesamtalen ved at vælge personikonet. Den sekundære repræsentant kan kun deltage i kundesamtalen, når den primære repræsentant har valgt at tilføje repræsentanten.

• Hvis repræsentanten opdaterer browseren, genoprettes konsultationssessionen ikke. På baggrund af indstillingen for kontakttype eller blokkapacitet er den repræsentative kapacitet dog fortsat blokeret.

Derudover skal du være opmærksom på følgende overvejelser:

• Du kan bruge UI-knapperne til at skjule og udvide konsultationsruden. Når den primære repræsentant vælger muligheden for at tage noter, er konsultationsruden i skjult tilstand.
• Den primære repræsentant kan afslutte konsultationen, eller den sekundære repræsentant kan forlade mødet. Derefter kan den sekundære repræsentant ikke få vist interaktionen mellem den primære repræsentant og kunden.

Brug en tastaturkommando til at se listen over repræsentanter og tilsynsførende, der er tilgængelige til konsultation. Skriv en skråstreg (/) og bogstavet c (/c). Skriv skråstreg og bogstaverne caq (/caq) for at få vist listen over køer.

Når du har skrevet /c i meddelelsesområdet i kommunikationspanelet, kan du fortsætte med at skrive deltagerens navn. Hvis navnet findes, filtrerer systemet og viser navnene til dig.

Skriv /caq (skråstreg, bogstav c, bogstav a, bogstav q) eller /4 (skråstreg, tal 4) for at søge efter køen under fanen Køer i vinduet Søg.

Skriv /cq (skråstreg, bogstav c, bogstav q) eller /5 (skråstreg, tal 5) for at aktivere handlingen Søg i kø.

Når kompetencebaseret distribution er aktiveret, vises brugerne sorteret efter tilsvarende færdigheder i panelet Consult under konsultationen. Systemet kontrollerer ikke, om der er repræsentative færdigheder, og nogen repræsentant kan konsulteres.

Når en samtale skal høres fra én kø til en anden, genbruges de matchbetingelser, der bruges i samtalen, til at finde en repræsentant i den nye kø. Hvis det nøjagtige match f.eks. blev brugt til at knytte færdighederne til samtalen, bruges den samme betingelse til at finde repræsentanten i den nye kø.

Kontakt til kø

Når du aktiverer Consult for at sætte repræsentanter i kø ,

• Fanen Kø vises i kommunikationspanelet.

• Når du har valgt køen, vises der en timer og mulighed for at annullere høringen. Det samlede routingprogram forsøger at finde den bedste repræsentant at rådføre sig med.

• Systemet forsøger at matche en repræsentant indtil den timeoutperiode, der er angivet af administratoren.

• Hvis anmodningen om høring får timeout, vises der en meddelelse til repræsentanten om, at der ikke er nogen tilgængelige repræsentanter.

• Hvis den valgte repræsentant afviser anmodningen om at blive konsulteret eller anmodningen får timeout, ophører anmodningen om at blive konsulteret, og repræsentanten kan starte en ny anmodning.

• Uafhængigt af arbejdsfordelingsmåden sendes rådgivningen altid til repræsentanten.

• Kontakt for at sætte i kø blokerer altid repræsentantens kapacitet.

Overfør samtaler

Hvis administratoren aktiverer indstillingen Overfør til repræsentanter i Copilot Service Administration, vises fanen Repræsentativer, når du vælger ikonet for overførsel. Du kan overføre samtalen til en anden repræsentant.

I kommunikationspanelet kan du overføre arbejdselementet til en repræsentant eller kø. Hvis driftstimer er konfigureret for køerne, kan du overføre samtalen til de køer, der kun fungerer på overførselstidspunktet.

Når overførslen er fuldført, kan den repræsentant, der startede overførslen, ikke længere deltage i samtalen. Den primære repræsentants kapacitet og tilstedeværelsesstatus opdateres i overensstemmelse hermed.

Repræsentanter, hvis tilstedeværelse er angivet til Optaget-DND, Ikke til stede eller Offline, vises ikke på den repræsentative liste i overførselsruden.

Brug tastaturkommandoen til at få adgang til listen over repræsentanter og den tilsynsførende, der er tilgængelig til overførsel. Skriv en skråstreg (/) og bogstavet t (/t).

Brug tastaturkommandoen til at få adgang til listen over køer for at overføre samtaleanmodningen. Tryk på skråstregstasten (/) og bogstaverne T og Q (/tq).

/t (skråstreg, bogstav t) starter fanerne Repræsentanter og Køer . Vælg en fane, og vælg derefter repræsentanten eller køen på listen for at overføre samtalen. Kommandoen /t bevarer fokus på fanen Repræsentanter , mens kommandoen /tq bevarer fokus på fanen Køer .

Brug /taq (skråstreg, bogstav t, bogstav a, bogstav q) eller /2 (skråstreg, tal 2) til at søge efter køen under fanen Køer i overførselsvinduet .

Når den færdighedsbaserede rute er aktiveret, viser panelet Overførsel brugerne sorteret i rækkefølge efter matchende færdigheder. En kontrol af repræsentative færdigheder udføres ikke af appen, og samtalen kan overføres til en hvilken som helst repræsentant uanset færdighedsmatchet.

Når en samtale skal overføres fra én kø til en anden, genbruges de matchende kriterier, der blev brugt i samtalen, til at finde en repræsentant i den nye kø. Hvis det nøjagtige match f.eks. blev brugt til at knytte færdighederne til samtalen, bruges de samme kriterier til at finde repræsentanten i den nye kø.

Søg efter repræsentanter eller køer til overførsel af samtaleanmodninger

Når du har skrevet /t eller /tq i meddelelsesområdet i kommunikationspanelet, kan du fortsætte med at skrive navnet på deltageren, og hvis det er til stede, filtreres repræsentantens navne eller kønavnene og vises for dig.

/taq (skråstreg, bogstav t, bogstav a, bogstav q) hjælper dig med at søge efter køen under fanen Repræsentanter i overførselsvinduet.

Brug fastgjorte kontakter og køer under konsultation og omstilling

Hvis din administrator har aktiveret pins, kan du få adgang til fastgjorte elementer under en aktiv stemme- eller chatsamtale, når du starter en kontakt eller overførsel. Under fanen Fastgjort vises elementer, der er fastgjort af administratoren, først efterfulgt af dine personlige pins.

Søg efter og fastgør en ekstern kontakt eller en kø under en konsultation eller overførsel, når du er ved et aktivt opkald. Du kan kun fastgøre og frigøre dine personlige fastgjorte elementer ved at vælge tegnestiftikonet i højre hjørne af kontakten eller køen. Pinkoder, som er angivet af administratoren til dig, er nedtonede og kan ikke ændres.

Når du rådfører dig med eller overfører direkte til en kø, kan du fastgøre eller fjerne fastgørelsen af personlige køer. Når du konsulterer eller overfører til en anden repræsentant, kan du ikke ændre dem, selvom fastgjorte køer er synlige. Fastgjorte køer er synlige afhængigt af det aktive arbejdsforløb. Chatsamtaler viser kun chataktiverede køer, mens stemmesamtaler viser stemmeaktiverede køer. Nogle fastgjorte køer vises muligvis ikke, hvis de ikke er kompatible med den aktive kanal.

Brug omdiriger (prøveversion)

Hvis administratoren aktiverer funktionen, kan du med indstillingen Omdiriger overdrage en samtale til systemet, så den kan distribueres igen og håndteres korrekt.

Før du vælger indstillingen Omdiriger, skal du opdatere samtaleoplysningerne, f.eks. kunde- eller sagsoplysninger og andre relevante oplysninger, der hjælper systemet med at omdirigere til den rette repræsentant.

1. Hvis du vil have en løbende samtale, skal du vælge indstillingen Omdiriger i kommunikationspanelet.
2. Vælg Omdiriger. Systemet fjerner dig fra samtalen.

Tage noter specifikt for samtaler

Brug noteindstillingen til at registrere oplysninger, der er specifikke for samtalen, når du kommunikerer med kunderne. Brug indstillingen Flere kommandoer i kommunikationspanelet til at starte noterne.

Få mere at vide i Tag noter, der er specifikke for samtalen.

Knytte til samtaler

Når du har en samtale med en kunde, kan du bruge linkindstillingen, der findes nederst i samtalekontrolelementet, til at knytte samtalen til sags-, konto- eller kontaktposten.

Få mere at vide under Søg efter, tilknyt og fjern tilknytningen af en post til samtalen.

Overvåg kundetilfredshed i realtid

Som repræsentant kan du se kundetilfredshedsniveauerne i realtid på kommunikationspanelet. Der vises et synspunktsikon øverst i kommunikationspanelet baseret på de forrige seks kundemeddelelser, der er sendt til dig.

Få mere at vide i Overvåg kunde synspunkter i realtid.

Lukke eller afslutte en samtale

Når du vælger knappen Luk (X) for at lukke kommunikationspanelet, vises der en bekræftelsesmeddelelse, der fortæller dig, at sessionen slutter. Vælg Luk i dialogboksen, hvis du vil afslutte sessionen.

Når du vælger knappen Afslut , afsluttes samtalen, og kunden modtager en meddelelse om, at servicerepræsentanten har afsluttet samtalen.

Samtaleadfærden afhænger af den kanal, den kommer igennem. Få mere at vide i Hvordan samtaler håndteres ved lukning eller afslutning.

Relaterede oplysninger

Overvåg kundesynspunkt i realtid
Introduktion til grænsefladen for helpdesk-medarbejder
Administrer sessioner
Administrer applikationer
Administrer tilstedeværelsesstatus
Få vist kundeoplysninger i formularen Aktiv samtale
Søg efter og del videnartikler
Tag noter specifikt til samtale
Få vist aktive samtaler for en indgående samtaleanmodning