Aktivér kontakt med repræsentanter og overførsel af samtaler

Som standard kan repræsentanter for kundeservice (servicerepræsentanter eller repræsentanter) rådføre sig med andre repræsentanter og overføre samtaler til køer for at løse kundeproblemer effektivt.

I forbindelse med avancerede søge- og overførselsscenarier kan du aktivere følgende indstillinger:

  • Konsultation til kø: Hjælper systemet med intelligent at vælge den mest kvalificerede repræsentant, der skal konsulteres.
  • Direkte overførsel: Giver repræsentanter mulighed for at vælge en anden repræsentant direkte uden at indlede en høring.

Forudsætning

Systemadministrator- eller Omnichannel-administratorrolle.

Aktivér indstillinger for rådføring og overførsel

Du kan aktivere indstillingerne i Copilot Service Administration under Channels>Konsult og overførsel.

Aktivér konsultation til kø

  1. Aktivér knappen for Rådgivningskø.

  2. Angiv nedtællingsnumre for stemme- og meddelelseskanaler for at angive, hvor længe systemet søger efter repræsentanter, der skal konsulteres.

    Skærmbillede af indstillingen Søg i kø i Administration.

  3. Gem og luk.

Aktivér blokering af kapacitet under konsultation

Repræsentantens kapacitet er som standard blokeret for konsultation til kø-sessioner. I forbindelse med direkte konsultationssessioner skal du eksplicit aktivere blokering af kapacitet.

  • På siden Consult and transfer skal du markere afkrydsningsfeltet for at blokere repræsentanternes kapacitet, når de deltager i en høring ved hjælp af indstillingen Rådfør dig med repræsentanter i kommunikationspanelet.

Aktivér direkte overførsel af samtaler

Når du aktiverer overførslen til en repræsentativ indstilling, kan repræsentanter vælge en anden repræsentant direkte og starte overførslen.

  1. På siden Consult and transfer skal du under Overførselsindstillinger slå funktionen overførelse til repræsentanter til.
  2. Vælg Gem.

Aktivér afslutningstid for overførsel

I et overførselsscenarie har tjenesterepræsentanter brug for tid til opgaver efter interaktion, f.eks. fuldførelse af noter efter overførsel af deres samtale.

Aktivér Wrap up after transfer (Ombryd efter overførsel) underOverførselsindstillinger. Systemet blokerer dedikeret tid til wrap-up-aktiviteter som konfigureret i arbejdsstrømmen.

Når en tjenesterepræsentant overfører en samtale til en anden repræsentant, kø, AI-agent eller eksterne repræsentanter, sørger systemet automatisk for ombrydningstid, når overførslen er fuldført. Bloker kapacitet til ombrydning under indstillinger for arbejdsfordeling i arbejdsstrømmen bestemmer funktionsmåden for ombrydning. Få mere at vide om afslutning i Forstå samtaletilstande.

Giv repræsentanter mulighed for at omdirigere samtaler (prøveversion)

Vigtigt!

Omdiriger giver repræsentanter mulighed for at aflevere en livesamtale tilbage til systemet. Systemet kører routinglogikken igen for at dirigere samtalen til den relevante repræsentant.

Indstillingen omdiriger er som standard slået fra. Når du slår den til, bliver omdirigerhandlingen tilgængelig for dine repræsentanter.

  1. Slå skift mellem Omdiriger (eksempelvisning) under Overførselsindstillinger på siden Consult and transfer.
  2. Gem og luk.

Sådan fungerer omdiriger

Når servicerepræsentanten omdirigerer samtalen, sker følgende hændelser:

  • Systemet kører klassificerings- og rute til kø-regler igen ved hjælp af den opdaterede kontekst, som repræsentanten leverer, og tildeler derefter samtalen til en tilgængelig repræsentant i den resulterende kø.

  • Samtalen forbliver aktiv for kunden under hele omdirigeret.

  • Kapaciteten frigøres, så medarbejderen kan håndtere den næste samtale.

  • Systemet fjerner den eksisterende kapacitetsprofil og tilføjer en ny profil baseret på distributionsregler.

  • Den nye repræsentant modtager samtalen med en komplet historik og opdateret kontekst.

Få mere at vide om den repræsentative oplevelse i Brug omdiriger.

Ting, du skal overveje i forbindelse med omdirigering

  • Repræsentanten skal ændre konteksten, f.eks. opdatere prioriteten for en sag eller en feltværdi for en relateret post, før han forsøger at omdirigere igen. Uden en attributændring vender samtalen muligvis tilbage til den samme kø.

  • Rutebestemmelsesregler kan målrettes mod relaterede poster. Når en samtale er knyttet til en sag, en kontakt eller en konto, skal repræsentanten opdatere attributterne for disse poster, hvis dine distributionsregler evaluerer dem. Det kan f.eks. være opdatering af sagsprioritet til Høj og Kategori til Fakturering for at nå en faktureringskø med høj prioritet.

  • Hvis systemet ikke finder nogen berettiget kø, dirigeres samtalen til den konfigurerede reservekø.

Administrer pins

Fastgjorte køer og eksterne kontakter hjælper tjenesterepræsentanter med hurtigt at finde vigtige destinationer under søgning og overførsel af scenarier i aktive tale- og chatsamtaler og udgående opkald. Pins reducerer rulning og forbedrer effektiviteten i miljøer med et stort antal køer eller kontakter.

Fastgjorte favoritter vises øverst i søgefunktionen og overføres til køoplevelsen, og under opkaldsfunktionen i søgefunktionen og overførsel til ekstern nummer- eller udgående opkaldsoplevelse.

  • Elementer, der er fastgjort af administratorer: Du konfigurerer pins centralt for bestemte repræsentanter. Disse pins vises altid først, og repræsentanter kan ikke frigøre dem.
  • Elementer fastgjort af repræsentanter: Repræsentanter fastgør elementer, som er personlige for dem.

Opret nåle

  1. I webstedskortet i administrationscenteret for Copilot Service skal du under Kundeindstillinger vælge Administrer ud for Administrer fastgørelser.

    • Køer:
      1. Vælg Ny.
      2. Søg efter og vælg en kø i den rude, der vises.
      3. Vælg en afdeling for at begrænse synligheden af den fastgjorte kø. Hvis du ikke angiver en forretningsenhed, kan alle repræsentanter som standard se den fastgjorte kø.
    • Eksterne kontakter:
      1. Vælg Ny.
      2. Søg efter en eksisterende kontakt på den side, der vises, eller tilføj en ny kontakt.
      3. Vælg en afdeling for at begrænse synligheden af den fastgjorte kontakt. Hvis du ikke angiver en forretningsenhed, kan alle repræsentanter som standard se den fastgjorte kontakt.

  2. Gem og luk.

Konfigurer brugerdefineret indbakkevisning for konsulterede og overførte sessioner

Indstil indbakken til at vise sessioner, som repræsentanterne har konsulteret med eller overført til en anden repræsentant. Repræsentanter bruger udsigten til at få adgang til og genindtræde i de konsulterede sessioner og forlade konsultationen for at frigive deres kapacitet. På samme måde, hvis opsamlingstid for overførsel er aktiveret, kan repræsentanter se de overførte sessioner i deres indbakke og lukke dem, så deres kapacitet frigives.

  1. Opret en visning ved hjælp af indstillingen Avanceret i Konfigurer brugerdefinerede visninger for indbakken.

  2. For at konfigurere visningen til konsultationssessioner, definer en betingelse, hvor sessionsdeltager-tilstanden er lig med konsultation, som vist i det følgende skærmbillede.

    Skærmbillede af betingelsesværktøjet til at få vist konsultationssessioner i indbakken.

  3. For at konfigurere visningen til wrap-up efter overførsel, definer en betingelse, hvor sessionstilstanden er lig med wrap-up.

Konfigurer filtre for at få vist repræsentanter selektivt i søge- og overførselsscenarier

I de forskellige søge- og overførselsscenarier, som du aktiverer for dine repræsentanter, kan du definere FetchXML-filterregler for at få vist det rette sæt repræsentanter eller køer. På kørselstidspunktet vises berettigede repræsentanter eller køer kun for den pågældende konsultations- eller overførselssession.

Alle filtreringsindstillinger er som standard deaktiveret.

  1. I Copilot Service Administration skal du gå til Channels>Konsult og overførsel.

  2. Aktivér til/fra-knappen for hver af følgende indstillinger:

    • Konsultér til køfiltrering
    • Overfør til køfiltrering
    • Rådfør dig med repræsentativ filtrering
    • Overfør til repræsentativ filtrering

  3. Angiv og valider en FetchXML-forespørgsel for hver indstilling. FetchXML kan være et simpelt filter eller en kompleks forespørgsel, der bruger sammenkædede objekter med en brugerdefineret tilknytningstabel baseret på dine forretningsregler.

  4. Gem ændringerne.

    Et skærmbillede af FetchXMLs for at begrænse repræsentanter under rådføring og overførsel af scenarier.

Brug eksempel på FetchXMLs til at filtrere køer

For køer skal det primære objekt være en kø.

I eksempelscenariet bruger FetchXML en tilknytningstabel til at filtrere poster baseret på repræsentantens aktuelle kø. Hvis du vil understøtte filtrering under kørsel, skal du inkludere {queue.queueid} i betingelser for sammenkædede entiteter, der afhænger af den aktuelle samtales kø.

Under programkørsel

  1. Pladsholderen erstattes med det faktiske kø-id for den aktive samtale.
  2. Systemet evaluerer forespørgslen dynamisk.
  3. Berettigede køer vises kun til konsultation eller overførsel.

Enkel FetchXML til filtrering af køer

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="queue">
		<attribute name="name"/>
		<attribute name="emailaddress"/>
		<attribute name="queueid"/>
		<order attribute="name" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="queueid" operator="eq" uitype="queue" value="{aaaaaaaa-0000-1111-2222-bbbbbbbbbbbb}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

Tilknyttet enhedsfiltrering af FetchXML til filtrering af køer

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="queue">
		<attribute name="queueid" />
		<attribute name="name" />
		<link-entity name="msdyn_consultqueuemapping" from="msdyn_consult_allowed_queue" to="queueid" link-type="inner">
			<filter type="and">
				<condition attribute="msdyn_currentqueue" operator="eq" value="{queue.queueid}" />
			</filter>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

Brug eksempel på FetchXMLs til at filtrere repræsentanter

For repræsentanter skal det primære objekt være en systembruger.

I dette eksempel henter FetchXML tilsynsførende, der tilhører den samme forretningsenhed som den repræsentant, der kan aktivere en konsultations- eller overførselssession.

På kørselstidspunktet

  • Forespørgslen kører i konteksten af den repræsentant, der er logget på.
  • Repræsentantens forretningsenheds-id bruges til filtrering.
  • Repræsentanter, der opfylder kriterierne, vises kun på listen over råd eller overførsel.

Brug FetchXML til

  • Rollebaseret synlighed
  • Begræns råd og overførsler til forretningsenheder
  • Filtrer via brugerdefinerede tilknytningstabeller

Enkel FetchXML til filtrering af repræsentanter

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="eq" uitype="systemuser" value="{bbbbbbbb-1111-2222-3333-cccccccccccc}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

FetchXML med flere filtre til repræsentanter

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="not-null"/>
			<condition attribute="businessunitid" operator="eq-businessid"/>
		</filter>
		<link-entity name="systemuserroles" from="systemuserid" to="systemuserid" visible="false" intersect="true">
			<link-entity name="role" from="roleid" to="roleid" alias="by">
				<filter type="and">
					<condition attribute="roleid" operator="eq" uiname="Omnichannel supervisor" uitype="role" value="{cccccccc-2222-3333-4444-dddddddddddd}"/>
				</filter>
			</link-entity>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

Kørselsoplevelse i forbindelse med konsultation og overførsel

Når du aktiverer indstillingen Søg i kø, kan dine tjenesterepræsentanter se fanen Kø i kommunikationspanelet.

På samme måde vises fanen Repræsentanter , når du aktiverer indstillingen for direkte overførsel. Fanen vises også, når repræsentanten ønsker at overføre samtaler til en anden repræsentant efter at have været i samråd med dem.

Den repræsentative kapacitet frigives i følgende scenarier:

  • Den primære repræsentant afslutter opkaldet eller samtalen og lukker sessionen.
  • Den primære repræsentant afslutter konsultationen.

Rådfør dig med repræsentant eller vejleder
Brug råd til at samarbejde med andre repræsentanter eller tilsynsførende
Overfør samtaler til repræsentanter
Viderestil opkald til repræsentanter

  • Last updated on