同意ベースの記録

同意ベースの記録機能を使用すると、組織は対話型音声応答 (IVR) システムまたは 音声対応エージェント内で通話を録音および文字起こしする前に、顧客から明示的なアクセス許可を取得できます。

通話が開始されると、音声対応エージェントによって、顧客に同意要求プロンプトが自動的に表示されます。 顧客が同意を与えた場合、通話は記録と文字起こしの機能を有効にして続行されます。 お客様が同意しない場合、音声対応エージェントは、記録機能や文字起こし機能をアクティブ化せずに対話を続行するため、ユーザーのプライバシー設定が維持されます。

次のセクションでは、Copilot Studioで同意ベースの記録を有効にするために必要な手順について説明します。

前提条件

Note

同意ベースの録音は、音声対応エージェントが関連付けられている受信音声ワークストリームでのみサポートされます。 この機能は、発信通話や、音声対応エージェントが関連付けられていない受信音声ワークストリームではサポートされていません。

次のいずれかの方法を使用して、新しいエージェントを作成します。

エージェントを作成した後、Copilot Studioで次の手順を実行します。

  1. エージェントを発行する環境を選択します。

  2. [エージェント] に移動し、エージェントを選択します。

  3. > セキュリティ>認証] を選択し、[認証なし] を選択します。

  4. 保存を選びます。

    エージェントのセキュリティ設定のスクリーンショットで、[認証設定] が強調表示されており、[認証なし] 設定がオンになっています。

  5. エージェントの [チャネル ] ページを選択し、[ テレフォニー] を選択し、[ テレフォニーを有効にする] を選択します。 テレフォニーが有効になると、エージェントがテレフォニー エージェントに接続されていることを示すメッセージが表示されます。

    エージェントの [チャネル] ページのスクリーンショット。[テレフォニー チャネル] と [テレフォニーの有効化] 設定が強調表示されています。

  6. Dynamics 365 Customer Service を選択し、Connect を選択します。

    “<c2><c1><c0><sb0>エージェントのチャネル ページのスクリーンショット。Dynamics 365 Customer Service の選択が強調表示されています。</sb0></c0></c1></c2”

  7. [設定]>[音声の最適化]をオンにします。

    エージェントの音声設定のスクリーンショット。[音声の最適化] 設定が強調表示されています。

  8. エージェント データの精度を向上させる機能がオフになっていることを確認します。

  9. 保存を選びます。

    エージェントの音声設定のスクリーンショット。エージェントデータ設定がオフになっている状態で精度を向上させる機能が強調表示されています。

  10. トピック>Custom に移動し、[ユーザーの同意] トピックを選択します。

    ユーザーの同意という名前のトピックが強調表示されている、エージェントのカスタム トピックのスクリーンショット。

    Note

    このトピックは、同意を求める方法を示すサンプルです。 このトピックを変更して、ビジネス要件とコンプライアンス要件を満たしていることを確認します。

  11. [システム トピック] に移動し、[会話の開始] トピックを選択します。

  12. [ノードの追加] を選択し、[トピックの管理>別のトピックに移動します>ユーザーの同意] を選択します。

    [ノードの追加] ダイアログのスクリーンショット。[トピックの管理]、[別のトピックに移動]、[ユーザーの同意] の順に選択します。

  13. [ 保存] を選択し、エージェントを発行します。

  14. Dynamics 365 Customer Service管理センターにサインインします。

  15. ワークストリームを作成します。 詳細については、ワークロードの作成と管理 を参照してください。

  16. 音声チャネルの着信通話を設定します。

  17. 通話の記録と文字起こしを設定します。 詳細については、「 通話記録、文字起こし、リアルタイム翻訳の構成」を参照してください。

  18. [ 文字起こしと記録] で、[ ユーザーの同意の要求] をオンにします。

    音声設定を強調表示したDynamics 365 Customer Service管理センターのスクリーンショット。

Note

  • [ ユーザーの同意の要求 ] をオンにしても、ユーザーに同意を求めるメッセージは自動的に表示されません。 この記事で前述した手順に明示的に従います。 この設定をオフにすると、以前の構成設定に関係なく、音声対応エージェントは同意を要求しません。
  • 通話が接続した直後にユーザーの同意を要求します。 呼び出し元をユーザーの同意トピックにリダイレクトするように、会話の開始トピックを構成します。

既存のエージェントのCopilot Studioで User Consent トピックを構成するには、次の手順に従います。 既存のエージェントの場合、作成者は指定された YAML コードを使用して カスタム トピック を手動で作成する必要があります。

  1. トピック>Custom に移動します。

  2. トピックを追加>空白からを選択します。

  3. ツールバーで (...) その他 を選択し、コード エディターを開く を選択します。

  4. 次のコードを貼り付けて、[ 保存] を選択します。

     kind: AdaptiveDialog
 beginDialog:
   kind: OnRedirect
   id: main
   actions:
     - kind: ConditionGroup
       id: conditionGroup_meb0Ve
       conditions:
         - id: conditionItem_txK0VF
           condition: =Global.AskForConsent = true
           actions:
             - kind: Question
               id: tm6Yij
               interruptionPolicy:
                 allowInterruption: false
               unrecognizedPrompt:
                 speak:
                   - I'm sorry, I didn't get that. Do you consent to the call being recorded?
               repeatCount: 2
               alwaysPrompt: true
               variable: Global.ConsentResponse
               prompt:
                 speak:
                   - This call may be recorded for quality and training purposes. Do you consent?
                 allowBargeIn: false
               defaultValue: true
               entity:
                 kind: BooleanPrebuiltEntity
                 dtmfMultipleChoiceOptions:
                   generateMapping: true
                   readOutOptions: true
               voiceInputSettings:
                 silenceDetectionTimeoutInMilliseconds: 5000
                 repeatCountOnSilence: 1
                 defaultValueMissingAction: SetValue
                 defaultValueOnSilence: true
             - kind: ConditionGroup
               id: Q27jCU
               conditions:
                 - id: SpRb5l
                   condition: =Global.ConsentResponse = true
                   actions:
                     - kind: SendActivity
                       id: 1C6TZE
                       activity:
                         speak:
                           - Thank you for your consent. This call will be recorded.
                 - id: cGBXo2
                   condition: =Global.ConsentResponse = false
                   actions:
                     - kind: SendActivity
                       id: 7WPZ1f
                       activity:
                         speak:
                           - This call will not be recorded.
               elseActions:
                 - kind: SendActivity
                   id: woLRu5
                   activity:
                     speak:
                       - This call will be recorded.
             - kind: SendActivity
               id: WgtRnP
               activity:
                 kind: EventActivity
                 value: =Global.ConsentResponse
                 name: Sys.ConsentEvent
     - kind: EndDialog
       id: F9eqKn

  5. このトピックを [会話の開始時 ] トピックに追加し、エージェントを発行します。

Note

ユーザーが同意プロンプトに応答して入力を提供しない場合、システムはこの条件を暗黙的な同意として扱い、通話の記録と文字起こしを開始します。 管理者とエージェント 作成者は、音声エージェントが正しく構成されていることを確認する必要があります。 同意トピックが正しく設定されていない場合、システムは既定で呼び出しを記録します。

Workstream の設定

ワークストリーム レベルで同意ベースの記録を制御します。 発信者に同意を求めるメッセージを表示するには、音声対応エージェントに対してこの設定を有効にします。 この設定を無効にすると、音声対応エージェントは呼び出し元に同意を求めません。

同意ベースの録音を有効にしても、同意を要求するように音声対応エージェントを構成していない場合、通話は記録され、文字起こしされます。 ただし、音声対応エージェントは、呼び出し元に同意を求めるメッセージを表示しません。 この動作は、ワークストリームに対して記録と文字起こしが有効になっている場合にのみ適用されます。

次の表は、同意ベースの記録の動作を示しています。

ワークストリーム レベルでユーザーの同意を要求する Copilot Studioのトピック状態 既定のエクスペリエンス
オフ オン 同意ベースの記録が呼び出し元に提供されない
オン オン すべての呼び出し元に提供される同意ベースの記録
オン オフ この構成では、すべての顧客が "オプトイン" と定義され、システムは記録と文字起こしを続行します
オフ オフ 同意ベースの記録が呼び出し元に提供されない

文字起こしのみの動作

ワークストリームの動作が [文字起こしのみ] に設定されている場合、同意処理は、 文字起こしと記録に設定した場合と同じモデルに従います。 呼び出し元が文字起こしに同意すると、呼び出しが文字起こしされます。 呼び出し元が同意を拒否した場合、トランスクリプトは生成されません。

会話が音声対応エージェントからカスタマー サービス担当者 (CSR) にエスカレートされた場合、呼び出し元が以前に同意した場合にのみ文字起こしが続行されます。 同意が提供されなかった場合、呼び出しは文字起こしされず、CSR にトランスクリプトは表示されません。

カスタマー サービス担当者のエクスペリエンス

顧客が文字起こしと録音に同意せず、音声対応エージェントが CSR への呼び出しをエスカレートする場合、ワークスペースで次のアクションが発生します。

  • トランスクリプトは表示されません。

  • 通話は記録や文字起こしなしで進行します。

  • 担当者は、記録とトランスクリプトを開始または一時停止できません。

転送と相談

顧客サービス担当者がDynamics 365 Contact Center内の別の担当者に通話を転送すると、発信者の元の同意の選択に基づいて記録と文字起こしが続行されます。 たとえば、呼び出し元が録音に同意しない場合、通話は転送中または対話の残りの期間にわたって記録されません。 同じ動作は、担当者が通話中に別の担当者と相談するシナリオにも当てはまります。

通話がDynamics 365 Contact Center以外のMicrosoftパーティに転送された場合、Microsoftは通話を記録したり文字起こししたりしません。 Microsoftは、非Microsoftパーティが通話を記録するかどうかを制御したり保証したりしません。 記録動作は、Microsoft以外の当事者自身のポリシーとシステムの対象となります。

通話記録は、発信者が音声対応エージェントに接続すると開始されます。 呼び出し元が同意しない場合、Microsoftはすぐに通話の記録を停止します。

コンプライアンス要件をサポートするために、システムは同意プロンプトと呼び出し元の応答を記録します。 Microsoftは、この記録をMicrosoft管理されたストレージに格納します。お客様はアクセスできません。 Microsoftは、この記録を 2 時間以内に自動的に削除します。

Support

Microsoft サポートに連絡して機能をオフにし、発生した問題についてはテクニカル サポートを受けることができます。

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