適用対象: Dynamics 365 Contact Center—組み込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
コミュニケーションパネルは、カスタマーサービス担当者(サービス担当者または担当者)として、顧客と対話する場所です。 アプリケーションにサインインすると、通信パネルは既定で非表示になります。 着信した会話を受け入れて顧客と通信する場合にのみ通信パネルは表示できます。
通信パネルを最小化したい場合は、最小化 を選択します。 コミュニケーション パネルが [アクティブな会話] フォームの左隅にあるウィンドウに折りたたまれるので、画面領域が増えます。
通信パネルの右端を使用してサイズを変更します。 パネルの幅は各チャネルに固有です。 たとえば、チャットの幅を大きくすると、次回チャット会話を受け取ると、サイズ変更されたパネルが表示されます。 幅は、WhatsApp などの他のチャネルでは変更されません。
拡張モードの場合にのみ、通信パネルのサイズを変更できます。
通信パネルでは、次のタスクを実行できます。
- クイック返信を送信します。
- 顧客とやり取りしながら、ナレッジベースの記事を検索して共有します。
- 会話 (作業項目) を別の担当者またはキューに転送します。
- 作業項目の解決にサポートが必要な場合は、コンサルト オプションを使用します。
- この会話の概要を生成します。 詳しくは、 自動要約会話の表示と共有に関するページをご覧ください。
- Copilotを使用して会話を要約します。
前提条件
リサイズ可能なコミュニケーションパネルを使用して通信パネルのサイズを変更できるように、>Operations>Miscellaneous>新しい機能と今後の機能の Copilot サービス管理センターで、Resizable Communication Panel チェックボックスがオンになっていることを確認してください。
キーボード コマンドを使用して生産性を向上させる
コミュニケーション パネルには、クイック応答へのアクセス、コンサルティング、転送、ノート コントロールの起動などのアクションを実行するためのオプションが含まれています。 キーボード コマンドを使用して、これらのアクションを実行することもできます。
次の表に、使用できるオプションとキーボード ショートカットを示します。
| Annotation | Option | 説明 | コマンド |
|---|---|---|---|
| 1 | クイック返信 | 作成したテンプレート化されたメッセージを個人用のクイック返信または管理者が作成したクイック返信として送信する |
/q または /1 |
| 2 | 相談 | 他のユーザーに相談するためのリストを表示する |
/c または /4 |
| 3 | 転送 | 会話を転送するキューの一覧を表示する |
/t、 /tq、または /2 注: キューに直接転送するには、 /3 を使用します。 |
| 4 | 会話に追加 | 2 番目の担当者がコンサルト要求を受け入れると有効になります | |
| 5 | - メモをとる - 会話へのリンク - 翻訳 |
- 特定の会話のメモを作成する - この会話にレコードをリンクします - メッセージの翻訳が有効になっている場合は、翻訳をオンまたはオフにできます |
|
| 6 | 顧客センチメント | リアルタイムの顧客満足度を表示します |
クイック返信を送信します
コミュニケーション パネルを使用すると、対応中の顧客に定義済みのメッセージを送信できます。 これらの定義済みメッセージをクイック応答として格納します。
会話で簡易返信を使用する場合は、次のオプションを使用します。
[クイック返信] ボタンを選択してメッセージを取得し、相談相手の顧客と担当者にメッセージを送信します。
キーボード コマンドを使用して、クイック応答の一覧にアクセスします。 スラッシュ (/) キーとq (/q) を入力します。 /q を入力すると、クイック返信 パネルが表示されます。
すべて表示 を選択します。 簡易返信は右側のペインに表示されます。 リストから簡易返信を選択して、顧客に送信できます。 また、必要な言語を選択して、簡易返信を検索できます。
ユーザーまたは管理者は、クイック応答を作成できます。 管理者が個人用のクイック応答を有効にした場合は、それらを作成できます。 クイック返信は、[クイック返信] パネルの [個人用] タブで利用できます。 管理者が作成したクイック返信は、[ すべて ] タブで利用できます。次の手順を実行して、顧客との会話中に個人用のクイック返信を使用します。
会話ウィンドウの下部にあるクイック返信アイコン
を選択します。
クイック返信パネルには、すべてと個人タブに、使用可能な事前定義メッセージが表示されます。個人 タブを選択し、作成ボックスで番号記号 (#) を入力し、タグを一覧表示し、使用可能な個人のクイック返信を検索します。
その他オプションを使用してクイック返信の完全なテキストを表示します。
クイック返信とタグを検索する
通信パネルのメッセージング領域に 「/q 」と入力した後、キーワードを入力し続けます。 クイック応答ライブラリに少なくとも 1 つのメッセージが単語に関連付けられている場合は、メッセージがフィルター処理されて表示されます。 また、番号記号 (#) を使用して、定義済みのメッセージを検索することもできます。
作成ボックスに次のいずれかのオプションを入力して、使用できるメッセージを検索します。
- タイプ /q、その後に <キーワード>、キーワードに一致するメッセージを一覧表示します。
- /q と、その後に番号記号 (#) を入力して、すべてのタグを表示します。
- タイプ /q、その次に <タグ名><キーワード>、タグとキーワードに一致するクイック返信を一覧表示します。
- タイプ /q、その次に <タグ名>、タグと一致するすべてのクイック返信を一覧表示します。 さらに、<タグ名> の後に他のタグを追加することもできます。たとえば、/q、その次に <タグ名><タグ名> を入力して、両方のタグに一致するクイック返信をさらに絞り込みます。
Note
アクセシビリティ上の理由から、 /q と入力すると、ブラウザーのフォーカスがクイック応答インターフェイスに移動します。 入力を続けるには、テキスト入力領域を再選択します。
再接続リンクを顧客と共有する
管理者が再接続リンクを構成した場合は、セッション中にリンクを顧客と共有できます。 お客様は、接続の喪失やコンピューターの再起動など、何らかの理由で切断されたときにチャットに接続するために使用できます。 再接続リンク情報は、クイック応答として利用できます。
Important
再接続リンクは、[ 終了 ] ボタンを使用してチャット セッションを終了しない場合にのみ共有できます。
代表者または上司に相談してください
相談オプションを使用して、他の代表者や監督者と相談することができます。 代表者またはスーパーバイザーを招待するには、コミュニケーションパネルの 「相談 」ボタンを選択し、利用可能な代表者のリストから選択します。
既定のコンサルティング エクスペリエンス
コンサルの容量ブロックを有効にした場合、システムは、通信パネルの 「担当者との相談」オプションを使用して呼び出した相談された会話について、相談されたすべての担当者の容量をブロックします。
同じキューまたは他のキュー内で相談する担当者を検索できます。
担当者を選択して招待し、相談を開始します。
次のイベントは、すべてのコンサルティング エクスペリエンスに共通です。
代理代理人は、コンサルト要求の通知を受け取ります。
代理担当者が相談要求を受け入れると、主要な担当者のコミュニケーション パネルの横に、コンサルティングを終了するオプションを含む別のウィンドウが開きます。
二次担当者向けのページには、退出オプション付きの相談用ウィンドウがあります。 また、主要な担当者と顧客の間で交換されたメッセージの読み取り専用ビューもあります。 チャットの会話に関するコンサルティングは、セカンダリ担当者の能力に影響を与えません。
プライマリ担当者は、人のアイコンを選択することで、セカンダリ担当者を顧客との会話に追加できます。 セカンダリ担当者は、プライマリ担当者が担当者の追加を選択した後にのみ、顧客との会話に参加できます。
担当者がブラウザーを更新した場合、コンサルト セッションは再確立されません。 ただし、コンサルティングの種類またはブロック容量の設定に基づいて、代表的な容量は引き続きブロックされます。
さらに、次の考慮事項が適用されます。
- 相談ペインは、UI ボタンを使用して折りたたんだり展開できます。 代表がメモを取るオプションを選択すると、相談ウィンドウは折りたたまれたモードになります。
- 主要な担当者は、相談を終了するか、2 番目の担当者が退出できます。 その後、セカンダリ担当者は、主要な担当者と顧客の間の相互作用を表示できません。
キーボード コマンドを使用して、相談に利用できる担当者と監督者の一覧を表示します。 スラッシュ (/) キーと文字「c」(/c) を入力します。 キューの一覧を表示するには、スラッシュと caq (/caq) の文字を入力します。
Note
お客様と会話するときは、5人以下のコンサルティング担当者を招待することをお勧めします。
通信パネルのメッセージング領域に 「/c 」と入力した後、参加者の名前を入力し続けることができます。 名前が存在する場合は、システムによってフィルター処理され、名前が表示されます。
/caq (スラッシュ、文字 c、文字 a、文字 q) または /4 (スラッシュ、数値 4) を入力して、相談ウィンドウの キュー タブでキューを検索します。
/cq (スラッシュ、文字 c、文字 q) または /5 (スラッシュ、数値 5) を入力して、相談キュー アクションを呼び出します。
スキルベースのルーティングが有効になっている場合、コンサルティング中に、一致したスキルで並べ替えられたユーザーが [参照 ] パネルに表示されます。 システムは代表的なスキルをチェックせず、担当者に相談することができます。
あるキューから別のキューに会話を参照する必要がある場合、会話で使用される一致条件が再利用され、新しいキュー内の担当者が検索されます。 たとえば、スキルに会話を付加するために完全一致が使用された場合、新しいキューで担当者を見つけるために同じ条件が使用されます。
相談キュー
担当者にとっての相談をキューへ送るを有効にすると、
[ キュー ] タブが通信パネルに表示されます。
キューを選択すると、タイマーと、コンサルテーションを取り消すオプションが表示されます。 統合ルーティング エンジンは、相談に最適な担当者を見つけようとします。
システムは、管理者によって設定されたタイムアウト期間まで、担当者との照合を試みます。
相談要求がタイムアウトした場合は、担当者に利用可能な担当者がいないというメッセージが表示されます。
選択した担当者が相談要求を拒否するか、要求がタイムアウトした場合、コンサルティング要求は終了し、担当者は新しい要求を開始できます。
作業配分モードに関係なく、相談は常に担当者にプッシュされます。
キューへの相談を行うと、常に担当者のキャパシティが占有されます。
会話を転送する
管理者がCopilotサービス管理センターで Transfer to representatives 設定を有効にすると、転送アイコンを選択すると、Representatives タブが表示されます。 会話を別の担当者に転送できます。
通信パネルでは、作業項目を担当者またはキューに転送できます。 キューに対して稼働時間が構成されている場合は、転送時に操作可能なキューにのみ会話を正常に転送できます。
Note
メッセージ交換をキューに転送すると、割り当て戦略が実行され、キュー内で最適な担当者が見つかります。 キューに担当者がいない場合、アプリケーションは会話の状態を自動的に Closed に設定します。
転送が完了すると、転送を開始した担当者は会話に参加できなくなります。 主要な担当者の容量とプレゼンスの状態は、それに応じて更新されます。
プレゼンスが Busy-DND、Away、または Offline に設定されている担当者は、転送ペインの担当者リストに表示されません。
キーボード コマンドを使用して、転送可能な担当者と監督者の一覧にアクセスします。 スラッシュ (/) キーと文字 t (/t) を入力します。
キーボード コマンドを使用して、メッセージ交換要求を転送するキューの一覧にアクセスします。 スラッシュ (/) キーと文字 T、 Q (/tq)、を押下します。
/t (フォワードスラッシュ、文字 t) は担当者とキュータブを開きます。 タブを選択し、一覧から担当者またはキューを選択して会話を転送します。 /t コマンドは [担当者] タブにフォーカスを保持し、/tq コマンドは [キュー] タブにフォーカスを保持します。
/taq (スラッシュ、文字 t、文字 a、文字 q) または /2 (スラッシュ、数値 2) を使用して、転送ウィンドウの キュー タブでキューを検索します。
スキル ベース ルーティングが有効な場合、転送中に、転送 パネルには、一致するスキルの順にソートされたユーザーが表示されます。 代表スキルのチェックはアプリによって行われず、スキルの一致に関係なく、会話は任意の代表者に転送できます。
あるキューから別のキューに会話を転送する必要がある場合、会話で使用された一致条件が再利用され、新しいキュー内の担当者が検索されます。 たとえば、スキルに会話を付加するために完全一致が使用された場合、新しいキューで担当者を見つけるために同じ条件が使用されます。
会話リクエストを転送するための担当者または待ち行列の検索
通信パネルのメッセージング領域に /t または /tq を入力した後、参加者の名前を引き続き入力でき、存在する場合は、代表またはキューの名前がフィルタリングされて表示されます。
/taq (スラッシュ、文字 t、文字 a、文字 q) は、転送ウィンドウの [担当者 ] タブでキューを検索するのに役立ちます。
コンサルトと転送中にピン留めされた連絡先とキューを使用する
管理者がピン留めを有効にしている場合は、相談または転送を開始するときに、アクティブな音声またはチャットの会話中にピン留めされたアイテムにアクセスできます。 [ 固定] タブには、管理者がピン留めした項目が最初に表示され、その後に個人用ピンが表示されます。
通話中に、コンサルトまたは転送を行う際は、外部の連絡先またはキューを検索してピン留めできます。 個人のピン留めされたアイテムのピン留めとピン留めを解除するには、連絡先またはキューの右隅にあるピン アイコンを選択する必要があります。 管理者が設定したピンはグレー表示され、変更することはできません。
キューに直接相談したり、キューに転送したりする場合は、個人用キュー ピンをピン留めまたはピン留め解除できます。 ピン留めされたキューは表示されますが、別の担当者に相談したり、別の担当者に転送したりする場合は、変更できません。 ピン留めされたキューは、アクティブなワークストリームに基づいて表示されます。 チャット会話ではチャットが有効なキューのみが表示され、音声会話では音声対応キューが表示されます。 一部のピン留めされたキューは、アクティブなチャネルと互換性がない場合は表示されないことがあります。
経路変更を使用する（プレビュー）
Important
- これは運用に対応したプレビュー機能です。
- 運用に対応したプレビューには 追加使用条件 が適用されます。
管理者がこの機能を有効にした場合、reroute オプションを使用すると、会話をシステムに渡して、再びルーティングして適切に処理できるようにします。
再ルーティング オプションを選択する前に、顧客やケースの詳細などの会話の詳細と、システムが適切な担当者に再ルーティングするのに役立つその他の関連情報を更新します。
- 進行中の会話の場合は、通信パネルで[再ルーティング]オプションを選択します。
- [ 再ルーティング] を選択します。 システムがあなたを会話から削除します。
特定の会話のメモの作成
メモのオプションを使用すると、顧客とやり取りをする際にその会話に固有の情報を取得することができます。 コミュニケーション パネルの [その他のコマンド] オプションを使用するとメモが起動します。
詳細については、「 会話に固有のノートを取る」を参照してください。
会話へのリンク
Note
会話へのリンクは、Dynamics 365 Contact Centerの埋め込みエクスペリエンスには適用されません。
顧客と会話する場合、会話コントロールの下部にあるリンク オプションを使用して、会話をケース、取引先企業、または取引先担当者レコードにリンクできます。
詳細については 、会話へのレコードの検索、リンク、リンク解除に関するページを参照してください。
リアルタイムの顧客満足度をモニターする
担当者は、コミュニケーションパネルでリアルタイムの顧客満足度レベルを表示できます。 直近6件の顧客から送信されたメッセージに基づいた、感情分析アイコンはコミュニケーション ウィンドウの上部に表示されます。
詳細については、 リアルタイムの顧客センチメントの監視に関するページを参照してください。
会話を閉じる、または終了する
閉じるボタン (X) を選択して通信パネルを閉じると、セッションが終了することを通知する確認メッセージが表示されます。 セッションを終了する場合は、ダイアログで 閉じる を選択します。
[終了] ボタンを選択すると、会話が終了し、顧客はサービス担当者が会話を終了したことを示すメッセージを受け取ります。
会話の動作は、それが経由するチャネルによって異なります。 詳細については 会話を終了または閉じる場合の処理を参照してください。
関連情報
リアルタイム顧客センチメントを監視します
エージェント インターフェイスの概要
セッションの管理
アプリケーションの管理
プレゼンス状態の管理
アクティブな会話フォームで顧客情報を表示する
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特定の会話のメモの作成
受信した会話要求に対して、アクティブな会話を表示します