Descrivere le funzionalità di routing in Dynamics 365

I clienti che necessitano di supporto possono inviare richieste di assistenza in molti modi. Oggi, le richieste di supporto possono essere inviate quasi ovunque. I casi possono essere creati tramite una richiesta di chat sul sito Web, su un canale social oppure automaticamente da un avviso o un evento di un dispositivo IoT.

In Dynamics 365 Customer Service e Contact Center, i casi possono essere creati in diversi modi in base alle esigenze delle organizzazioni.

• Manualmente: gli agenti di supporto possono creare casi manualmente quando ricevono la chiamata dal cliente. Ad esempio, un agente di supporto può convertire manualmente in un caso un impegno di tipo telefonata che riceve da un cliente. In molti casi, i casi possono anche essere creati manualmente direttamente dal record di un cliente, ad esempio account e contatti.

• Automaticamente: è possibile definire regole di creazione record che creano automaticamente nuovi record caso da record di tipo diverso nell'applicazione. Ad esempio, quando si riceve un nuovo messaggio e-mail, una regola crea automaticamente un record caso e popola i dettagli del caso in base a chi ha inviato il messaggio.

Una volta nel sistema, è importante assicurarsi che lavori al caso la persona più appropriata. Questo processo viene spesso gestito in modo diverso in base alle circostanze specifiche. Ad esempio, le organizzazioni con piccoli volumi di chiamate potrebbero non aver bisogno di instradare i casi perché il personale può supportare tutti i diversi scenari. Le organizzazioni di grandi dimensioni, ad esempio i centri di contatto, devono tuttavia essere in grado di instradare in modo intelligente i casi in base a scenari diversi. Ad esempio, se un caso è correlato a un prodotto specifico, si potrebbe voler instradare il caso a un agente esperto in quel prodotto. Inoltre, potrebbero voler comprendere l'intento della richiesta del cliente e indirizzare il caso a un rappresentante di conseguenza.

Dynamics 365 Customer Service usa le code per agevolare la gestione del carico di lavoro. Le code sono contenitori per i casi. Le organizzazioni in genere creano più code in base a come desiderano instradare i casi. Ad esempio, è possibile creare una coda che rappresenti ciascuno dei diversi reparti che gestiscono i casi.

I casi possono essere instradati alle code in vari modi. Gli agenti possono inserire manualmente i casi in code specifiche oppure è possibile creare regole di gestione per instradare automaticamente gli elementi alle code.

Dynamics 365 Customer Service prevede due tipi di instradamento:

• Di base: opzione generalmente usata per instradare record come casi, lead, messaggi e-mail e così via a persone, team o code in base a criteri di regole definiti diversi. I criteri usati con la funzione di instradamento di base sono di solito basilari e semplici. Questa opzione viene in genere usata da organizzazioni più piccole o organizzazioni che non richiedono un routing più avanzato.

• Avanzato (instradamento unificato): fornisce funzionalità di instradamento più avanzate che indirizzano il lavoro in entrata alla coda e all'agente più adatti. La distribuzione unificata offre funzionalità di distribuzione più avanzate.

Ad esempio, un set di regole di gestione di base può includere i seguenti elementi di regola:

• Instradamento di livello Massimo: instradare qualsiasi caso con un livello di servizio Massimo alla coda di livello Massimo.

• Instradamento di livello Medio: instradare qualsiasi caso con un livello di servizio Medio alla coda di livello Medio.

• Instradamento di livello Minimo: instradare qualsiasi caso con un livello di servizio Minimo alla coda di livello Minimo.

La maggior parte delle organizzazioni richiede funzionalità di routing più avanzate. È qui che entra in gioco il routing unificato. Il routing unificato funge da motore di routing principale per tutti i canali (voce, chat, posta elettronica, SMS, social). Il routing unificato è un processo in due passaggi. Questo processo comporta:

• Classificazione: aggiunge contesto all'elemento di lavoro (ad esempio, priorità, tipo di cliente, competenze necessarie).

• Assegnazione: abbina gli elementi di lavoro agli agenti in base alle competenze, disponibilità e capacità (il numero di elementi su cui possono lavorare contemporaneamente).

Vediamo un esempio. Un cliente sta raggiungendo tramite un canale di chat per porre una domanda correlata alla fatturazione. La prima cosa che avviene è che le regole di classificazione vengono applicate alla conversazione per classificarla come domanda correlata alla fatturazione. Inoltre, le regole di classificazione possono anche identificare competenze specifiche necessarie, ad esempio certificazioni o lingue necessarie per lavorare nella conversazione. Una volta classificato, il motore di assegnazione identifica un rappresentante che dispone di tali competenze ed è disponibile per lavorare sull'incarico poiché non sta lavorando alla sua massima capacità.

Il routing unificato viene usato in modo ottimale:

• Quando è necessaria una logica di routing coerente tra più canali
• Per organizzazioni con esigenze di routing complesse (competenze, priorità, contesto)
• Dai centri di contatto a livello aziendale con volumi di interazione elevati.

Diverse funzionalità di routing unificato

Un altro vantaggio chiave del routing unificato è la possibilità di supportare molti tipi diversi di esigenze di routing. Ad esempio, alcune organizzazioni potrebbero voler instradare gli elementi ai rappresentanti in base alle competenze necessarie per risolvere il problema. Altre organizzazioni che usano le funzionalità WFM (Work Force Management) disponibili nel Contact Center possono voler instradare gli elementi in base ai rappresentanti che stanno attualmente lavorando a un turno.

Routing unificato in Dynamics 365 Offre molte opzioni di routing diverse. Queste opzioni includono:

• Skills-Based Routing: assegna il lavoro agli agenti che dispongono delle competenze necessarie (ad esempio, lingua, esperienza del prodotto). Le competenze vengono definite nei profili agente e confrontate con i requisiti degli elementi di lavoro.

  

  • Quando usare:

    • Quando le interazioni richiedono competenze specifiche
    • Per supporto tecnico, supporto multilingue o linee di prodotto specializzate.
    • Riduce le percentuali di trasferimento e migliora la risoluzione al primo contatto.

• Distribuzione basata sui turni: distribuisce il lavoro solo agli agenti pianificati e disponibili durante il loro turno. L'instradamento dei turni può essere configurato per tenere in considerazione interruzioni, formazione e altre eccezioni.

  

  • Quando usare:

    • Per 24/7 operazioni o team con turni rotanti.
    • Garantire la conformità con la gestione della forza lavoro ed evitare di assegnare il lavoro agli agenti non disponibili.
    • Utile per i team globali che operano in diversi fusi orari.

• Capacity-Based Routing: assegna il lavoro in base al profilo di capacità di un agente( ad esempio, numero massimo di chat o casi).

  

  • Quando usare:

    • Per gli ambienti con volumi elevati in cui il multitasking è comune.
    • Ideale per team di supporto con chat o agenti misti che gestiscono più canali.
    • Aiuta a mantenere la qualità e il benessere dell'agente.

• Intent Based Routing: utilizza modelli di intelligenza artificiale per attribuire l'intento a un elemento di lavoro. L'elemento di lavoro viene inviato a una coda che include i rappresentanti qualificati per lavorare sugli elementi di tale finalità. (Richiede che l'agente d'intento del cliente sia configurato)

  

  • Quando usare:

    • Gli ambienti con volumi elevati in cui i clienti contattano per diversi motivi e la categorizzazione manuale non è efficiente.
    • Quando si desidera ridurre il numero di distribuzioni errate e migliorare la risoluzione al primo contatto.
    • Per i chatbot o agenti virtuali che eseguono l'escalation agli agenti umani in base alla finalità rilevata.
    • Ideale per le organizzazioni con diverse offerte di servizi (ad esempio, fatturazione, supporto tecnico, vendite) in cui la finalità determina il team migliore.