Definisci il valore prima di creare il tuo agente

L'investimento migliore che è possibile effettuare nel valore aziendale di un agente inizia prima dell'inizio di qualsiasi configurazione. Questo articolo illustra il lavoro di precompilazione nel ciclo di vita dell'agente Copilot Studio, quindi è possibile iniziare lo sviluppo con criteri di successo chiari e la baseline necessaria per dimostrare valore.

Poni quattro domande preliminari prima di realizzare

Un programma agente sicuro inizia con quattro domande a cui si risponde in sequenza, prima che inizi qualsiasi lavoro tecnico.

  • Obiettivo strategico: quale sfida aziendale affrontare? Assegnare un nome a un obiettivo visibile alla lavagna, ad esempio la crescita dei ricavi, l'ottimizzazione dei costi, l'esperienza del cliente o il comportamento di conformità. Se l'obiettivo strategico non è in grado di adattarsi a una singola diapositiva, l'agente non supererà la prima revisione del budget.
  • Mappa degli stakeholder: chi trae vantaggio dall'agente e cosa conta per ognuno di loro? Identificare lo sponsor, l'operatore, l'utente finale e il governatore e riconoscere che ognuno ha un indicatore di prestazioni chiave diverso (KPI). Quando questi indicatori KPI sono in conflitto, risolvere il problema ora anziché all'avvio.
  • Metriche di successo: Come riconoscerai che l'agente funziona? Definire in modo quantitativo lo stato precedente. Ad esempio, un'affermazione come "il tempo di gestione è di 8 minuti, misurato su 90 giorni, con un P90 di 16 minuti" potrebbe essere il valore di riferimento. "Il nostro tempo di gestione è troppo lungo" non è un punto di riferimento.
  • Prerequisiti per la compilazione: sei pronto per la compilazione? Con una definizione condivisa di successo e una baseline documentata in mano, il team tecnico può costruire verso un obiettivo chiaro. Quando salti i primi tre passi, il quarto diventa un gioco d'azzardo.

Ulteriori informazioni:

Selezionare i casi d'uso con il rendimento più alto

In genere inizierai con più potenziali casi d'uso di quanti tu abbia la capacità di svilupparne. Una breve revisione di impatto e sforzo consente di classificare in ordine di priorità il portfolio in un pomeriggio anziché in un trimestre.

Come definire l'impatto

L'impatto è il valore annuale stimato generato dall'agente una volta raggiunto il livello di adozione previsto.

Stimala a partire da quattro input:

  • Il volume di lavoro gestito dall'agente.
  • La quota di quel lavoro che l'agente può risolvere o accelerare.
  • Valore unitario di ogni attività completata (ore salvate, errori evitati, ricavi conservati o reinvestiti della capacità).
  • Lo sconto di attribuzione che applichi quando l'agente è uno dei diversi fattori che contribuiscono al risultato.

Impatto elevato significa che il valore annuale al livello di adozione previsto è sufficientemente elevato da influenzare un KPI specifico nel cruscotto direzionale. Ad esempio, 1 milione di dollari o più all'anno in valore generato con il supporto degli agenti, oppure una variazione di almeno dieci punti in un KPI a livello di funzione.

Impatto basso indica che il valore è reale ma ristretto e il lavoro non verrebbe perso se continuasse a essere eseguito manualmente.

Come definire il lavoro

Lo sforzo è il costo totale di sviluppo più l’onere delle modifiche, misurato in settimane di ingegneria e ore-persona piuttosto che in dollari.

Stimala a partire da quattro input:

  • Complessità delle integrazioni.
  • Profondità del corpus delle conoscenze necessarie per l'agente.
  • Modello di orchestrazione (singolo argomento, multi turni o orchestrazione generativa).
  • Le dimensioni del programma di abilitazione richieste dall'implementazione.

Un impegno ridotto significa in genere che è possibile compilare, testare e distribuire entro un trimestre (circa tre mesi), senza nuove integrazioni e con l'abilitazione fornita in un singolo ciclo di training.

Un impegno elevato indica in genere che il lavoro richiede più di un trimestre per la compilazione, richiede un nuovo connettore o una pipeline di dati o si estende su più funzioni.

Come classificare in ordine di priorità i quattro quadranti

Quadrante Quando agire Come finanziare il fondo
Vittorie rapide (impatto elevato, basso sforzo) Crea prima di tutto. Attiva da tre a cinque unità in parallelo, così il tuo programma di misurazione dispone di dati reali già entro i primi due trimestri. Fondi dal bilancio operativo. I successi rapidi creano consenso per gli investimenti strategici in seguito.
Investimenti strategici (alto impatto, impegno elevato) Finanziatene uno o due alla volta, dopo che almeno un successo rapido ha raggiunto il livello di riferimento. Richiedere finanziamenti dedicati al programma. Questi agenti giustificano un centro di intelligenza artificiale di eccellenza.
Bello avere (basso impatto, basso sforzo) Metti in coda per la community dei autori non professionisti o per un'inserzione nell'archivio degli agenti interno. Nessun finanziamento centrale. Permettere ai maker di procedere per iterazioni come attività per sviluppare competenze.
Riconsiderare (basso impatto, sforzo elevato) Non finanziare adesso. Rivedere in sei mesi, quando i dati migliori o le opzioni a basso costo potrebbero ridurre il lavoro. Metti da parte e rivedi più tardi.

Accettare le metriche prima dell'avvio dello sviluppo

Prima di arrivare alla fase di sviluppo, concordate un breve elenco di obiettivi relativi alle metriche per ogni caso d'uso. Usare questa tabella per scegliere le destinazioni.

Metrica Description Source
Tasso di interazione Percentuale di sessioni analitiche che hanno attivato un argomento personalizzato, Escalate, Fallback o Conversational Boosting. Misurare l'engagement dell'agente
Tasso di risoluzione La percentuale di sessioni con coinvolgimento concluse con un esito risolto, confermato dall'utente o dedotto dal flusso. Misura gli esiti degli agenti
Frequenza di escalation La quota di sessioni con interazioni passate attraverso Esegui escalation o un nodo di conversazione Trasferisci. Misura gli esiti degli agenti
Tasso di abbandono La percentuale di sessioni con interazione terminate dopo 60 minuti di inattività, senza risoluzione né escalation. Panoramica della deviazione
Punteggio di soddisfazione dei clienti (CSAT) Il punteggio medio di soddisfazione del cliente del sondaggio di fine della conversazione. Analizzare gli agenti di conversazione
Frequenza di adozione di routine Condivisione di utenti idonei che usano l'agente in quattro o più giorni attivi in qualsiasi finestra di quattro settimane in sequenza. Dashboard di Copilot in Viva Insights
Frequenza di deflezione La percentuale di richieste risolte tramite self-service anziché inoltrate a un operatore umano. Panoramica della deviazione
Risparmio mensile Tempo o denaro risparmiato grazie alle esecuzioni riuscite dell'agente, inserito per ogni esecuzione o per ogni strumento dal proprietario dell'agente. Analizzare i tempi e i risparmi sui costi per gli agenti

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Acquisire la baseline di telemetria prima dell'avvio

Un'attestazione di valore senza una baseline di telemetria non supererà la revisione aziendale. Conserva i dati operativi per almeno 90 giorni con gli artefatti dell'agente, così che lo stato precedente non venga sovrascritto.

Una linea di base defensibile copre le misurazioni seguenti:

  • Volume di transazioni o sessione suddiviso per categoria, canale e priorità
  • Distribuzione del tempo del ciclo segnalata come mediano, P90 e P99
  • Frequenza degli errori suddivisa in base al tipo di errore, in modo da poter successivamente attribuire gli errori specifici che l'agente riduce
  • Costo completamente caricato per transazione, inclusi i vantaggi, il sovraccarico e l'infrastruttura allocata
  • Un indicatore della voce del cliente, ad esempio CSAT, Net Promoter Score (NPS) o un sondaggio periodico equivalente
  • Il valore delle ore produttive che il tuo team dedica attualmente a questo processo

Importante

Se la baseline non è registrata in un sistema di telemetria, in un'esportazione dal sistema di ticketing o in un estratto del sistema ERP, non reggerà alla prima revisione trimestrale. I sondaggi possono integrare la baseline, ma non possono sostituirlo.

Come leggere le statistiche P90 e P99 nella baseline

Usare insieme mediana, P90 e P99 per comprendere il processo: la mediana è il caso tipico, P90 è la coda lenta e P99 è l'outlier peggiore. Ti servono tutti e tre perché una mediana che sembra buona può coesistere con un P90 abbastanza lento da provocare l'abbandono.

Se si ordinano tutti i tempi di gestione nel periodo considerato dal più rapido al più lento, P90 è il valore alla posizione del 90° percentile, ossia il 90% dei casi ha un tempo almeno così rapido, e P99 si colloca al 99° percentile. Un tempo di gestione mediano di quattro minuti, con un P90 di 20 minuti, indica che un caso su 10 dura cinque volte più della mediana: questa è la coda della distribuzione che spesso si chiede all'agente di migliorare.

Come misurare il tempo produttivo che il team impiega attualmente

Il processo attuale richiede una quantità misurabile di tempo produttivo del team. Misura il tempo necessario per capire che cosa il tuo agente sta aiutando le persone a reinvestire.

  1. Conta il numero di dipendenti equivalenti a tempo pieno (FTE) coinvolti nel processo, inclusi supervisori, addetti alla verifica della qualità e pianificatori, se vi partecipano.
  2. Scegli per ciascun ruolo una cifra di costo totale del personale, in genere calcolata moltiplicando lo stipendio base per un coefficiente compreso tra 1,3 e 1,5, per tenere conto di benefit, oneri contributivi e fiscali, strumenti, formazione e quota allocata di spese generali d’ufficio. Quando non disponi di valori specifici per ruolo, parti dal valore predefinito di 72 $ all'ora del report report degli agenti di Copilot Studio.
  3. Stimare la quota di tempo che ciascuna persona dedica a questo processo usando fogli presenze, dati di gestione della forza lavoro o un campione strutturato.
  4. Moltiplicare. Le ore produttive investite al mese equivalgono al numero di FTE coinvolte moltiplicate per le ore trascorse da ogni FTE nel processo ogni mese. Il valore di un'ora produttiva corrisponde a quel totale moltiplicato per la tariffa oraria complessiva.

Esempio: Se cinque specialisti HR dedicano ciascuno 30 ore alla settimana ai ticket HR di Tier-1, con un costo orario complessivo di 60 $ all'ora, il tuo team spende 5 × 30 × 4,3 settimane × 60 $ = 38.700 $ al mese, ovvero circa 464.400 $ all'anno. Questo è l'investimento orario produttivo che l'agente HR aiuta il team a reindirizzare verso un lavoro di valore superiore. Usa quel numero nella prima revisione del business case.

Pianificare le licenze e il consumo di Copilot Studio

Prima di approvare un programma agente, è necessario avere una visione realistica dei costi per la compilazione e l'esecuzione. Microsoft pubblica informazioni ufficiali su licenze, fatturazione e consumo su Microsoft Learn per stimare l'impegno in tre passaggi.

Importante

Le opzioni di licenza per Microsoft 365 Copilot e Copilot Studio possono cambiare. Fare riferimento alla documentazione Microsoft anziché basarsi su un riepilogo statico. È possibile cercare le tariffe correnti in Tassi di fatturazione e gestione e nella guida alle licenze Microsoft Copilot Studio.

Prevedi il consumo prima di confermare

Usa il Copilot Studio agent usage estimator per stimare il consumo di Crediti Copilot per il tuo caso d'uso aziendale. Inserisci il tipo di agente, il traffico previsto, la modalità di orchestrazione, le fonti di conoscenza e gli strumenti per ottenere una stima mensile dei crediti a supporto del tuo caso d'uso. Scopri di più sulle più recenti ipotesi sulle tariffe in Stimatore di utilizzo dell'agente.

Ulteriori informazioni:

Definire una governance prima di iniziare lo sviluppo

La governance non è un'imposta sul ROI, ma è il livello da cui dipende il ROI. Usare l'elenco di controllo seguente prima che un agente entri nella fase di compilazione.

Designare un dirigente responsabile del portafoglio degli agenti

Gli agenti non raggiungono il loro potenziale senza un leader denominato proprietario del portfolio. Questo leader prende decisioni di priorità, finanziamento, rischio e ritiro. In pratica, questo ruolo appartiene al CEO, AL COO, AL CIO o a un Chief AI Officer dedicato che esegue revisioni regolari del portfolio.

Esegui una valutazione dell'impatto dell'IA responsabile

Prima di distribuire, documentare l'ambito decisionale dell'agente, chi influisce, i rischi introdotti e le mitigazioni messe in atto. Usa la panoramica dell'IA responsabile per Copilot Studio per comprendere i principi Microsoft per un'IA responsabile a cui l'agente deve attenersi. Usare le indicazioni sull'applicazione dei principi di IA responsabili per esaminare le domande durante la progettazione, la compilazione e la distribuzione.

Applicare la residenza dei dati e le etichette di riservatezza

La residenza dei dati definisce dove vengono archiviati, elaborati e sottoposti a backup i dati toccati dall'agente. La residenza dei dati è importante per la conformità in molte giurisdizioni. Esaminare le opzioni di residenza per l'ambiente di Copilot Studio nella panoramica delle aree di Power Platform. Applica le classificazioni di riservatezza in Microsoft Purview alle informazioni usate dall'agente, in modo che solo il contenuto che l'utente è autorizzato a visualizzare venga restituito tramite le risposte dell'agente.

Pubblicare un percorso di escalation che gli utenti possono visualizzare

La governance visibile crea attendibilità. Per ogni agente, indicare cosa fa, cosa non fa, come passare a un operatore umano e come segnalare un problema. Includi questo messaggio nel saluto dell'agente, nel tema di escalation e nelle comunicazioni relative al rollout.

Pianificare una revisione trimestrale dei valori

Pianificare revisioni di valore di 30 giorni, 90 giorni e 365 giorni prima che l'agente diventi attivo. Usa ogni verifica per rivalutare i parametri di ROI rispetto ai dati di telemetria, così da capire se l'adozione, il recupero e i costi sono in linea con il piano.

Definire il criterio di dismissione in fase di compilazione

Decidere quando disattivare l'agente. Scrivi tale criterio nel record dell'agente in fase di configurazione: la soglia minima di adozione ordinaria, la soglia minima di CSAT, il tetto massimo dei costi o la modifica normativa che attiva la dismissione. Gli agenti che è possibile ritirare con fiducia sono agenti che è anche possibile ridimensionare con sicurezza.

Ulteriori informazioni:

Passo successivo

Una volta definiti la baseline, i casi d’uso prioritari e la governance, organizza la misurazione attorno ai quattro pilastri del valore e applica al tuo agente la formula Agent Assisted Hours di Microsoft.

Misurare l'impatto degli agenti

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