Configurare il routing basato sulle finalità (anteprima)

[Questo articolo fa parte della documentazione non definitiva, pertanto è soggetto a modifiche.]

Il routing basato sulle finalità rende la finalità una parte nativa del routing unificato. Gli amministratori configurano l’instradamento per intenti tramite la stessa interfaccia di creazione delle regole che usano per ogni altro attributo di instradamento — regole di classificazione e regole di instradamento alla coda — e combinano gli intenti con l’instradamento basato sulle competenze in un unico flusso.

Questo articolo descrive il funzionamento del routing basato sulle finalità e come creare regole di routing che usano finalità, gruppo di finalità e line-of-business come attributi degli elementi di lavoro live.

In anteprima sono supportati chat dal vivo, chiamate vocali e casi. L'intento del caso viene determinato quando viene indirizzato.

Prerequisiti

• Agente di intenti del cliente è abilitato.
• L'individuazione delle finalità è configurata.
• Per live chat, sono applicabili i prerequisiti e i passaggi descritti in Configurare i suggerimenti basati sulle finalità per gli agenti Copilot. Assicurarsi che l'agente Copilot sia configurato nel flusso di lavoro di messaggistica, poiché è fondamentale per l'invocazione in fase di esecuzione.
• Per il canale vocale, sono applicabili i prerequisiti e i passaggi descritti in Configurare gli agenti vocali per l'uso delle finalità . Assicurarsi che l'agente vocale sia configurato nel workstream vocale, poiché ciò è fondamentale per l'invocazione in fase di esecuzione.

Come funziona il routing basato sugli intenti

1. Un amministratore imposta la finalità, utilizza i dati storici per creare la raccolta delle finalità e abilita la raccolta per i rappresentanti e gli agenti di Copilot.

2. Il agente Copilot, configurato per il flusso di lavoro, rileva la finalità del cliente e pone domande di completamento correlate alla finalità. Fornisce quindi una soluzione basata sulle informazioni fornite dal cliente provenienti dall'origine dati di conoscenza dell'agente Copilot connesso.

3. Se il problema viene inoltrato, il agente Copilot salva in modo permanente i campi della finalità nell'elemento di lavoro e viene attivato il routing.

4. Durante il routing, se le regole basate sulle finalità sono configurate nella classificazione o nella configurazione di route-to-queue, il routing unificato rispetta i campi delle finalità per prendere decisioni di routing come indicato di seguito:

   • Classificazione: le regole di classificazione leggono questi campi e arricchiscono l'elemento di lavoro attivo, ad esempio associando competenze, priorità o altri attributi in base ai campi delle finalità identificati.
   • Route-to-queue: le regole Route-to-queue usano i campi di intento insieme a qualsiasi altro attributo dell'elemento di lavoro in tempo reale per selezionare la coda corretta.
   • Assegnazione: il motore di routing basato sulle competenze valuta il pool idoneo della coda in base alle competenze associate e la strategia di assegnazione della coda e assegna il lavoro al rappresentante disponibile più qualificato.

Configurare le regole di classificazione usando la finalità

Seguire la procedura descritta in Configurare i set di regole di classificazione del lavoro per configurare le regole di classificazione per identificare i requisiti dell'elemento di lavoro e arricchire l'elemento di lavoro, in genere associando competenze o altri attributi in base ai campi delle finalità.

• Nella regola, imposta la condizione utilizzando uno o più campi di intento: Intent, Intent group o Line of business.
• Impostare l'azione per associare la competenza pertinente o un altro attributo all'elemento di lavoro.
• Salva la regola e assicurati che sia attiva.

Ad esempio, se l'intento è cancel-order, assegna la skill cancellations all'elemento di lavoro.

Configurare le regole di instradamento alla coda utilizzando l'intento

Usare le regole route-to-queue per inviare l'elemento di lavoro alla coda appropriata in base alla finalità.

Eseguire la procedura descritta in Configurare le regole route-to-queue . Assicurarsi di impostare la condizione utilizzando uno o più campi di intento, facoltativamente in combinazione con altri attributi dell'elemento di lavoro in tempo reale.

Ad esempio, se la linea di business è uguale a Fatturazione e il gruppo di intenti è uguale a Richieste di rimborso, instrada alla coda Fatturazione di livello 2.

Usare il routing basato su competenze con finalità

Il modello tipico per il routing basato su finalità e competenze è il seguente:

1. Una regola di classificazione associa una o più competenze all'elemento di lavoro in base all'intento identificato dall'agente di intenti a monte.

2. Una regola route-to-queue seleziona la coda in base ai campi delle finalità e a qualsiasi altro attributo dell'elemento di lavoro attivo.

3. Il motore di routing basato sulle competenze valuta i rappresentanti nel pool idoneo della coda in base alle competenze associate e alla strategia di assegnazione della coda.

4. L'elemento di lavoro viene assegnato al rappresentante più qualificato disponibile.

Ciò significa che un singolo insieme di regole può instradare in base all'intento e alle competenze dell'agente, alla lingua, alla regione o a qualsiasi altro attributo di un elemento di lavoro in tempo reale, senza mantenere una mappatura separata tra intento e gruppo di utenti.

Considerazioni

• L'individuazione degli intenti è necessaria per popolare la libreria degli intenti.
• Il routing unificato non esegue la determinazione dell'intento per gli elementi di lavoro della chat in tempo reale o vocali.
• Le code esistenti, le regole di routing, le competenze, i profili di capacità e le strategie di assegnazione continuano a funzionare invariate.

Informazioni pertinenti

Panoramica dell'Agente di finalità dei clienti