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L'agente di gestione dei casi consente alle organizzazioni di automatizzare l'intero ciclo di vita del caso, tra cui creazione, aggiornamenti, risoluzione, completamento e chiusura. L'agente di gestione dei casi include flussi configurabili che è possibile combinare per un processo end-to-end facile o configurarli singolarmente per affrontare fasi specifiche del ciclo di vita del caso.
Creazione e aggiornamento del caso: l'agente elabora le richieste dei clienti in ingresso per creare record completi dei casi. Estrae automaticamente i dettagli chiave per popolare i campi pertinenti e aggiorna i dati del caso man mano che vengono ricevute nuove informazioni.
Risoluzione dei casi: l'agente analizza il contesto del caso e le knowledge base organizzative per generare passaggi di risoluzione accurati, visualizzare le risorse pertinenti e creare risposte personalizzate ai clienti.
Monitoraggio e chiusura del caso: l'agente gestisce il processo di follow-up successivo alla risoluzione. Genera comunicazioni di follow-up per garantire la soddisfazione dei clienti, crea riepiloghi concisi dei casi per riferimento futuro e chiude automaticamente il caso una volta soddisfatti tutti i requisiti.
Prerequisiti
- Un account Azure con una sottoscrizione attiva.
- Ruolo Sviluppatore dell'applicazione per creare registrazioni dell'app.
- Il ruolo di CSR Manager o di addetto al servizio clienti.
Abilitare gli agenti di intelligenza artificiale
- Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform selezionare Copilot.
- Selezionare Settings>Agents in Dynamics 365 Customer Insights - Journeys.
- Cercare l'ambiente e selezionarlo e quindi selezionare Modifica impostazione.
- Selezionare la casella di controllo Abilita agenti di intelligenza artificiale e salvare le modifiche.
Configurare Agente di gestione dei casi
L'agente di intelligenza artificiale richiede un utente dell'applicazione dedicato per inviare messaggi di posta elettronica e risolvere i casi in modo autonomo. L'utente dell'applicazione gestisce tutte le comunicazioni tramite posta elettronica per conto dell'organizzazione. Eseguire i passaggi nelle sezioni seguenti nell'ordine specificato.
Le impostazioni globali, come i riferimenti alla connessione o i flussi di Power Automate, vengono visualizzate nella pagina Agente di gestione dei casi con lo stato corrente nella sezione Requisiti. Usare le opzioni per passare rapidamente alle impostazioni che devono essere configurate per l'agente di gestione dei casi. È possibile passare alla pagina Agente di gestione dei casi come indicato di seguito:
- Seleziona Impostazioni caso in Assistenza clienti.
- Selezionare Gestisci per Agente di gestione dei casi nella pagina Impostazioni dei casi.
Selezionare Gestisci per il flusso necessario da configurare.
Determinare il livello di automazione
Per la risoluzione dei casi e il completamento, è possibile configurare l'agente in modo che funzioni in una delle modalità seguenti:
Semiautonomo (Human-in-the-loop): l'agente di intelligenza artificiale funge da assistente. Suggerisce risoluzioni e bozze di messaggi di posta elettronica di follow-up, che un rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante) deve rivedere e approvare.
Completamente autonomo: l'agente esegue azioni end-to-end senza intervento umano.
Configurare le singole funzionalità
| Area delle funzionalità | Modalità operativa | Description | Prerequisiti | Ulteriori informazioni |
|---|---|---|---|---|
| Creazione e aggiornamento dei casi | - | Gestire il modo in cui l'agente assiste i rappresentanti del servizio durante l'assunzione iniziale e l'aggiornamento continuo dei record dei casi. | Configurazione guidata | Configurare l'agente di gestione dei casi per la creazione e l'aggiornamento dei casi |
| Risoluzione dei casi | Semiautonomo | L'agente di intelligenza artificiale suggerisce soluzioni e prepara bozze di e-mail per la revisione da parte di un operatore dell'assistenza. | Configurazione guidata | Configurare l'agente di gestione dei casi per risolvere i casi |
| Risoluzione dei casi | Completamente autonomo | L'agente di intelligenza artificiale risolve automaticamente i casi e i messaggi di posta elettronica, in base alla logica definita. | Configurazione guidata, utente applicazione, cassetta postale condivisa | Configurare l'agente di gestione dei casi per risolvere i casi |
| Completamento e chiusura del caso | Semiautonomo | L'intelligenza artificiale suggerisce azioni successive e prepara bozze di riepiloghi di chiusura per la revisione da parte dell'agente. | Configurazione guidata | Impostare l'Agente di gestione dei casi per il follow-up e la chiusura dei casi |
| Completamento e chiusura del caso | Completamente autonomo | L'intelligenza artificiale gestisce automaticamente la frequenza di completamento e la chiusura dei casi. | Configurazione guidata | Impostare l'Agente di gestione dei casi per il follow-up e la chiusura dei casi |
Passaggi successivi
Impostare l'Agente di gestione dei casi per creare e aggiornare i casi
Configurare l'agente di gestione dei casi per risolvere i casi
Impostare l'Agente di gestione dei casi per il follow-up e la chiusura dei casi