Beschreiben von Routingfunktionen in Dynamics 365

Kunden, die Unterstützung benötigen, können auf viele Arten Hilfe anfordern Heute können Supportanfragen fast überall übermittelt werden. Anfragen können über eine Chatanfrage auf Ihrer Website, über einen Social-Kanal oder automatisch über eine IoT-Gerätewarnung oder ein IoT-Geräteereignis erstellt werden.

In Dynamics 365 Customer Service and Contact Center können Fälle auf verschiedene Weise basierend auf den Anforderungen der Organisationen erstellt werden.

• Manuell: Supportmitarbeiter können Anfragen manuell erstellen, wenn sie eingehende Anrufe von Kunden entgegennehmen. Beispielsweise kann ein Supportmitarbeiter einen eingehenden Telefonanruf, den er von einem Kunden erhält, manuell in eine Anfrage umwandeln. In vielen Fällen können Fälle auch manuell aus dem Datensatz eines Kunden erstellt werden, z. B. Konten und Kontakte.

• Automatisch: Es können Regeln für die Datensatzerstellung definiert werden, mit denen neue Anfragedatensätze automatisch aus Datensätzen verschiedener Typen in der Anwendung erstellt werden. Wenn beispielsweise eine neue E-Mail empfangen wird, erstellt eine Regel automatisch einen Anfragedatensatz und füllt die Details der Anfrage basierend darauf aus, wer die E-Mail gesendet hat.

Sobald Sie sich im System befinden, müssen Sie sicherstellen, dass die am besten geeignete Person an der Anfrage arbeitet. Dieser Prozess wird häufig auf der Grundlage ihrer einzigartigen Umstände unterschiedlich behandelt. Beispielsweise müssen Organisationen mit geringem Anrufvolumen möglicherweise keine Anfragen weiterleiten, da ihre Mitarbeiter alle unterschiedlichen Szenarien unterstützen können. Größere Organisationen wie Contact Center müssen jedoch in der Lage sein, Fälle basierend auf verschiedenen Szenarien intelligent zu leiten. Sie möchten den Fall möglicherweise an einen Agenten weiterleiten, der sich mit diesem Produkt auskennt, wenn sich zum Beispiel eine Anfrage auf ein bestimmtes Produkt bezieht. Darüber hinaus möchten sie möglicherweise die Absicht der Anfrage des Kunden verstehen und den Fall entsprechend an einen Vertreter weiterleiten.

Dynamics 365 Customer Service verwendet Warteschlangen zur Unterstützung bei der Workload-Verwaltung. Warteschlangen sind Aufbewahrungscontainer für Anfragen. Organisationen erstellen normalerweise mehrere Warteschlangen, je nachdem, wie sie Anfragen weiterleiten möchten. Beispielsweise können Sie eine Warteschlange erstellen, die die verschiedenen Abteilungen darstellt, die Anfragen bearbeiten.

Anfragen können auf mehrere Arten an Warteschlangen weitergeleitet werden. Agenten haben die Möglichkeit, Anfragen manuell bestimmten Warteschlangen zuzuweisen. Alternativ können zum Weiterleiten von Elementen an Warteschlangen Weiterleitungsregeln erstellt werden.

Dynamics 365 Customer Service umfasst zwei Arten von Routing:

• Basis: Wird normalerweise verwendet, um Datensätze wie Anfragen, Leads, E-Mails usw. basierend auf verschiedenen definierten Regelkriterien an Einzelpersonen, Teams oder Warteschlangen weiterzuleiten. Die mit der Basis-Routing-Funktion verwendeten Kriterien sind normalerweise grundlegend und einfach. Diese Option wird in der Regel von kleineren Organisationen oder Organisationen verwendet, die kein erweitertes Routing erfordern.

• Erweitert (Einheitliches Routing): Bietet erweiterte Routing-Funktionen, die eingehende Arbeit an die ideale Warteschlange und den am besten geeigneten Agent weiterleiten. Einheitliches Routing bietet erweiterte Routing-Funktionen.

Beispielsweise könnte ein Basisrouting-Regelsatz den Namen der folgenden Regelelemente enthalten:

• Gold-Weiterleitung: Alle Anfragen mit dem Servicelevel „Gold“ werden an die Gold-Warteschlange weitergeleitet.

• Silber-Weiterleitung: Alle Anfragen mit dem Servicelevel „Silber“ werden an die Silber-Warteschlange weitergeleitet.

• Bronze-Weiterleitung: Alle Anfragen mit dem Servicelevel „Bronze“ werden an die Bronze-Warteschlange weitergeleitet.

Die meisten Organisationen benötigen erweiterte Routingfunktionen. Hier kommt Unified Routing ins Spiel. Unified Routing fungiert als Kernroutingmodul für alle Kanäle (VoIP, Chat, E-Mail, SMS, social). Einheitliches Routing ist ein zweistufiger Prozess. Dieser Prozess umfasst Folgendes:

• Klassifizierung: Fügt dem Arbeitselement Kontext hinzu (z. B. Priorität, Kundentyp, erforderliche Fähigkeiten).

• Aufgabe: Vergleicht Arbeitsaufgaben mit Agents basierend auf Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Kapazität (wie viele Elemente sie gleichzeitig bearbeiten können).

Sehen wir uns ein Beispiel an. Ein Kunde greift über einen Chatkanal zu, um eine Abrechnungsfrage zu stellen. Zunächst werden für die Unterhaltung Klassifizierungsregeln ausgeführt, um sie als fakturierungsbezogene Frage zu klassifizieren. Darüber hinaus können Klassifizierungsregeln auch bestimmte Fähigkeiten identifizieren, die erforderlich sind, z. B. Zertifizierungen oder Sprachen, die sie für die Arbeit in einer Konversation benötigen. Nach der Klassifizierung identifiziert das Zuteilungsmodul einen Mitarbeiter, der über die entsprechenden Fähigkeiten verfügt und für die Bearbeitung der Anfrage verfügbar ist, da seine Kapazität nicht maximal ausgelastet ist.

Einheitliches Routing wird am besten verwendet:

• Wenn Sie eine konsistente Routinglogik über mehrere Kanäle hinweg benötigen
• Von Organisationen mit komplexen Routinganforderungen (Fähigkeiten, Priorität, Kontext)
• Von Kontaktcentern auf Unternehmensebene mit hohem Interaktionsvolumen.

Verschiedene einheitliche Routingfunktionen

Ein weiterer wichtiger Vorteil des einheitlichen Routings ist die Möglichkeit, viele verschiedene Arten von Routinganforderungen zu unterstützen. Beispielsweise möchten einige Organisationen Elemente an Vertreter weiterleiten, basierend auf den Fähigkeiten, die zum Beheben des Problems erforderlich sind. Andere Organisationen, die die im Contact Center verfügbaren WfM-Funktionen (Work Force Management) verwenden, möchten möglicherweise Elemente weiterleiten, die darauf basieren, welche Vertreter derzeit eine Schicht arbeiten.

Unified Routing in Dynamics 365 bietet viele verschiedene Routingoptionen. Zu diesen Optionen gehören:

• Skills-Based Routing: Weist Agenten arbeit zu, die über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen (z. B. Sprache, Produktkompetenz). Fähigkeiten werden in Agentprofilen definiert und mit den Anforderungen für Arbeitsaufgaben abgeglichen.

  

  • Verwendungsbedingungen:

    • Wenn Interaktionen bestimmte Kenntnisse erfordern
    • Für technischen Support, mehrsprachigen Support oder spezielle Produktlinien.
    • Dies reduziert die Übertragungsraten und verbessert die Quote für die Auflösung beim ersten Kontakt.

• Schichtbasierte Weiterleitung: Anfragen werden nur an Mitarbeitende weitergeleitet, die während ihrer Schicht geplant und verfügbar sind. Das Schichtrouting kann so konfiguriert werden, dass Unterbrechungen, Schulungen und andere Ausnahmen berücksichtigt werden.

  

  • Verwendungsbedingungen:

    • Für 24/7 Betrieb oder Teams mit Wechselschichten.
    • Sicherstellen der Einhaltung der Arbeitskräfteverwaltung und Vermeiden der Zuweisung von Arbeit zu nicht verfügbaren Agenten.
    • Nützlich für globale Teams in allen Zeitzonen.

• Capacity-Based Routing: Weist Arbeit basierend auf dem Kapazitätsprofil eines Agenten zu (z. B. max. Anzahl von Chats oder Fällen).

  

  • Verwendungsbedingungen:

    • Für Umgebungen mit hohem Volumen, in denen Multitasking üblich ist.
    • Ideal für Chat-intensive Supportteams oder kombinierte Support-Mitarbeiter, die mehrere Kanäle bearbeiten.
    • Hilft, die Qualität zu bewahren und das Wohlbefinden der Agenten zu fördern.

• Intent Based Routing: Verwendet AI-Intent-Modelle, um einer Arbeitsaufgabe Absicht zuzuweisen. Die Arbeitsaufgabe wird an eine Warteschlange gesendet, die Vertreter enthält, die für die Arbeit an Elementen dieser Absicht qualifiziert sind. (Erfordert die Konfiguration des Kunden-Intent-Agenten)

  

  • Verwendungsbedingungen:

    • Umgebungen mit hohem Volumen, in denen Kunden aus mehreren Gründen kontaktieren, und die manuelle Kategorisierung ist ineffizient.
    • Sie verwenden diese Weiterleitung, wenn Sie die Zahl der erfolglosen Weiterleitungen reduzieren und die Quote für die Auflösung beim ersten Kontakt verbessern möchten.
    • Diese Weiterleitung ist für Chatbots oder virtuelle Agents geeignet, die Anfragen basierend auf der erkannten Absicht an menschliche Mitarbeitende eskalieren.
    • Ideal für Organisationen mit vielfältigen Serviceangeboten (z. B. Abrechnung, technischer Support, Vertrieb), bei denen Absicht das beste Team bestimmt.