Autonome Agenten in Dynamics 365 beschreiben

Organisationen sind heute zunehmend unter Druck, Kunden schneller zu binden, effizienter zu arbeiten und konsistente Erfahrungen über jeden Touchpoint hinweg zu liefern. Autonome Agenten in Dynamics 365 Sales und Kundendienst stellen eine grundlegende Verschiebung dar, wie dies erreicht wird. Im gesamten Vertriebs- und Servicelebenszyklus agieren diese Agenten als digitale Mitarbeiter, die sich wiederholende, volumenintensive Aufgaben verarbeiten und bei Bedarf nahtlos mit menschlichen Verkäufern und Servicemitarbeitern zusammenarbeiten. Im Vertrieb können sie Interessenten proaktiv ansprechen, Leads pflegen und Verkaufschancen vorantreiben, bis menschliches Eingreifen einen Mehrwert bietet. Im Kundendienst können sie Fälle automatisch erstellen und verwalten, Kundenabsichten erkennen und Wissensinhalte aus aufgelösten Interaktionen generieren. Das Ergebnis ist eine reaktionsfähigere, skalierbarere und datengesteuerte Organisation, in der teams sich frei auf komplexe, hochwertige Arbeit konzentrieren und Kunden von schnelleren, personalisierteren Erfahrungen profitieren können.

Dynamics 365 Sales autonome Agenten

Vertriebs autonome Agenten in Dynamics 365 agieren als always-on Execution Layer innerhalb des Vertriebsprozesses, überwachen kontinuierlich Leads, Kontakte und Verkaufschancen und handeln im Hintergrund. Sie können Interessenten automatisch ansprechen, Nachfassaktionen verwalten, Kundenanfragen beantworten und Verkaufschancen vorantreiben – damit Abschlüsse nicht aufgrund verpasster oder verzögerter Interaktionen ins Stocken geraten.

Durch die Kombination von Erkenntnissen in Echtzeit mit autonomer Ausführung helfen diese Agenten Organisationen dabei, ihre Interaktionen schnell und konsistent zu skalieren, während Verkäufer sich auf wertvolle Gespräche und Aktivitäten rund um den Verkaufsabschluss konzentrieren können.

Dynamics 365 Sales umfasst die folgenden Agents:

• Vertriebsforschungsmitarbeiter: Der Vertriebsforschungsmitarbeiter ist ein KI-basierter Assistent, der dazu konzipiert ist, die Leadqualifizierung und -reichweite durch automatisierung von Forschung und Inhaltsgenerierung zu optimieren. Beispielsweise durchsucht der Rechercheagent interne und externe Informationen, um Informationen über den Lead zu erhalten, es fasst diese Informationen zusammen, um die Recherche zu vereinfachen, und erstellt dann personalisierte E-Mails basierend auf der von ihr durchgeführten Recherche.

• Vertriebsqualifizierungs-Agent: Ein KI-basiertes Tool, mit dem Vertriebsteams Leads bewerten und qualifizieren können. Sie analysiert Leaddaten mithilfe von Prädiktivenmodellen, um die Wahrscheinlichkeit der Konvertierung zu ermitteln, eine Qualifizierungsbewertung zuzuweisen und umsetzbare Empfehlungen zur Anleitung von Vertriebsmitarbeitern bereitzustellen. Darüber hinaus kann der Agent mit Copilot integriert werden, um Unterhaltungszusammenfassungen und beste nächste Aktionen bereitzustellen. So wird die Leadverwaltung intelligenter und weiter optimiert.

• Agent für Vertriebschancen: Ein KI-gestütztes Tool, das Vertriebsteams dabei unterstützt, hochwertige Vertriebschancen zu personalisieren sowie Risiken, Wettbewerber und wenig engagierte Stakeholder zu identifizieren. Es zeigt Einblicke aus CRM, E-Mails, Web und internem Wissen.

• Sales Close Agent: Ein KI-basiertes Tool, das Verkäufern hilft, weitere Deals zu schließen, indem personalisierte ausgehende Engagements mit Nachverfolgungen automatisiert werden. Es kann auf Einwände und Kundenfragen eingehen, die Kaufabsicht steigern und Produkte empfehlen, um schnelle Verkaufsabschlüsse zu beschleunigen.

• Datenanreicherung: Unterstützt Organisationen dabei, die Datenqualität mit minimalem manuellem Aufwand aufrechtzuerhalten, durch die automatische Aktualisierung des CRM und die Anreicherung von Datensätzen, um die Informationen auf dem neuesten Stand zu halten, sowie durch die Nachverfolgung und das Hinzufügen von E-Mails in der Zeitleiste.

Dynamics 365 Customer Service autonome Agenten

Autonome Agents in Dynamics 365 Customer Service und Contact Center ermöglichen Es Organisationen, schnellere und konsistentere Unterstützung zu bieten, indem wichtige Serviceprozesse in Echtzeit verarbeitet werden. Diese Agents können Fälle automatisch erstellen und verwalten, Kundenabsichten erkennen und auf Kundenabsicht reagieren und Wisseninhalte aus aufgelösten Interaktionen generieren– wodurch der manuelle Aufwand von Servicemitarbeitern reduziert und gleichzeitig die Genauigkeit und Reaktionsfähigkeit verbessert wird.

Durch den kontinuierlichen Betrieb sowohl über Self-Service- als auch agentgestützte Kanäle hinweg helfen sie dabei, häufige Probleme zu verzögern, Routing zu optimieren und Lösungszeiten zu beschleunigen, sodass Supportteams sich auf komplexere Kundenanforderungen konzentrieren können und gleichzeitig eine nahtlose und effizientere Serviceerfahrung bieten.

Dynamics 365 Customer Service enthält die folgenden Agents:

• Agent für Kundenabsichten: Der Agent für Kundenabsichten verwendet generative KI, um durch die Analyse vergangener und aktueller Fälle sowie von Kundengesprächen eigenständig Absichten zu identifizieren. Es identifiziert die häufigsten Absichten und schlägt neue vor, damit Sie die Kundenbedürfnisse besser verstehen können. Dieser Agent kann auch die besten Wissensartikel empfehlen, um Kundenprobleme zu lösen und die Self-Service- und unterstützten Serviceerfahrungen zu verbessern.

• Fallverwaltungs-Agent: Der Fallverwaltungs-Agent hilft beim Automatisieren des Falllebenszyklus – Erstellen, Aktualisieren, Auflösen und Schließen –, um Zeit zu sparen, die service-Vertreter andernfalls für das manuelle Ausfüllen von Falldetails ausgeben würden. Administratoren können das Verhalten des Agenten anpassen, indem sie Regeln gemäß den Anforderungen der Organisation konfigurieren.

• Customer Knowledge Management Agent: Der Customer Knowledge Management Agent hilft, Wissen aus Fällen zu extrahieren und Kundenwissen in Echtzeit zu verwalten. Nachdem ein Fall geschlossen wurde, analysiert der Customer Knowledge Management Agent Falldetails, füllt Wissenslücken und stellt die Compliance sicher.

• Qualitätsauswertungs-Agent: Der Qualitätsauswertungs-Agent hilft bei der Erstellung autonomer und KI-gestützter Bewertungen von Kundeninteraktionen über Fälle und Unterhaltungen hinweg mithilfe eines von Aufsichtsbehörden definierten Evaluierungsframeworks. Vorgesetzte können Bewertungskriterien und -pläne erstellen und die Auswertungen verwenden, um Kundeninteraktionen zu verbessern.

Dynamics 365 Field Service autonomer Assistent

Planungsvorgangs-Agent

Der Terminplanungs-Agent in Dynamics 365 Field Service hilft Verteilern dabei, den Zeitplan eines Technikers schnell und effizient zu optimieren. Diese Funktion befasst sich mit allgemeinen Planungsproblemen, indem KI verwendet wird, um intelligente Updates basierend auf Bedingungen in Echtzeit vorzuschlagen. Wenn z. B. ein Techniker am selben Tag Stornierungen erfährt, kann der Agent nahe gelegene Arbeitsaufträge empfehlen, die an versprochenen Zeiten und Prioritäten ausgerichtet sind. Wenn ein Techniker hinter dem Zeitplan läuft, kann der Agent die verbleibenden Buchungen anpassen, um Verzögerungen zu minimieren.