Aktivieren von Beratungen mit Vertretern und Übertragen von Unterhaltungen

Standardmäßig können Kundendienstmitarbeiter (Servicevertreter oder Vertreter) mit anderen Vertretern beraten und Unterhaltungen an Warteschlangen übertragen, um Kundenprobleme effizient zu lösen.

Für erweiterte Konsultations- und Übertragungsszenarien können Sie die folgenden Einstellungen aktivieren:

  • Warteschlange konsultieren: Hilft dem System, intelligent den geeignetsten Mitarbeitenden für eine Beratung auszuwählen.
  • Direkte Übertragung: Ermöglicht Es Vertretern, einen anderen Vertreter direkt auszuwählen, ohne eine Beratung zu initiieren.

Voraussetzung

Systemadministrator- oder Omnichannel-Administratorrolle.

Aktivieren von Konsultations- und Übertragungseinstellungen

Sie können die Einstellungen im Copilot Service Admin Center unter Channels> Consult and transfer aktivieren.

„Warteschlange konsultieren“ aktivieren

  1. Schalten Sie den Schalter für Konsultieren in der Warteschlange ein.

  2. Geben Sie Countdown-Zeiten für Sprach- und Messaging-Kanäle ein, um anzugeben, wie lange das System nach Mitarbeitenden sucht.

    Screenshot der Einstellung „Warteschlange konsultieren“ im Admin Center.

  3. Speichern und schließen Sie.

Blockieren der Kapazität während der Konsultation aktivieren

Standardmäßig ist die Mitarbeiterkapazität für „Warteschlange konsultieren“-Sitzungen blockiert. Für direkte Konsultationssitzungen müssen Sie die Kapazitätssperre explizit aktivieren.

  • Aktivieren Sie auf der Seite "Consult and transfer " das Kontrollkästchen, um die Kapazität der Vertreter zu blockieren, wenn sie sich mit der Option "Beratung mit Vertretern" im Kommunikationspanel befassen.

Direkte Weiterleitung von Unterhaltungen ermöglichen

Wenn Sie die Übertragung auf repräsentative Einstellungen aktivieren, können Vertreter einen anderen Vertreter direkt auswählen und die Übertragung initiieren.

  1. Aktivieren Sie auf der Seite "Consult and transfer " in den Übertragungseinstellungen die Umschaltfläche "Übertragung an Vertreter ".
  2. Wählen Sie Speichern.

Aktivieren der Nachbereitungszeit für die Übertragung

In einem Übertragungsszenario benötigen Servicemitarbeiter Zeit für Aufgaben nach der Interaktion, z. B. das Abschließen von Notizen nach der Übertragung ihrer Unterhaltung.

Aktivieren Sie in den Übertragungseinstellungen die Option "Abschluss nach der Übertragung". Das System reserviert dedizierte Zeit für die Abschlussaktivitäten, wie im Arbeitsablauf konfiguriert.

Wenn ein Servicemitarbeiter eine Unterhaltung an einen anderen Vertreter, eine Warteschlange, einen KI-Agenten oder externe Vertreter überträgt, stellt das System automatisch Nachbereitungszeit bereit, nachdem die Übertragung abgeschlossen wurde. Kapazität für Nachbearbeitung blockieren in den Arbeitsverteilungseinstellungen des Arbeitsstreams bestimmt das Nachbearbeitungsverhalten. Erfahren Sie mehr über den Gesprächsabschluss in Gesprächszustände verstehen.

Mitarbeitern das Umleiten von Unterhaltungen ermöglichen (Vorschau)

Important

Mit „Reroute“ können Mitarbeitende eine laufende Konversation an das System zurückgeben. Das System führt die Routinglogik erneut aus, um die Unterhaltung an den entsprechenden Vertreter weiterzuleiten.

Die Umleitungseinstellung ist standardmäßig deaktiviert. Wenn Sie sie aktivieren, wird die Umleitungsaktion ihren Vertretern zur Verfügung gestellt.

  1. Aktivieren Sie auf der Seite Konsultieren und übertragen in den Übertragungseinstellungen den Schalter Umleitung (Vorschau).
  2. Speichern und schließen Sie.

Funktionsweise der Umleitung

Wenn der Dienstmitarbeiter die Unterhaltung umgeleitet, treten die folgenden Ereignisse auf:

  • Das System führt Klassifizierungs- und Routen-zu-Warteschlangen-Regeln erneut aus, indem der aktualisierte Kontext verwendet wird, den der Vertreter bereitstellt, und weist die Unterhaltung dann einem verfügbaren Vertreter in der resultierenden Warteschlange zu.

  • Das Gespräch bleibt für den Kunden während der Weiterleitung aktiv.

  • Repräsentative Kapazitäten werden freigegeben, damit sie die nächste Unterhaltung aufnehmen können.

  • Das System entfernt das vorhandene Kapazitätsprofil und fügt basierend auf Routingregeln ein neues Profil hinzu.

  • Der neue Mitarbeiter übernimmt die Konversation mitsamt dem vollständigen Verlauf und dem aktualisierten Kontext.

Weitere Informationen zur beispielhaften Benutzererfahrung in Use reroute.

Zu berücksichtigende Punkte für die Umleitung

  • Der Vertreter muss den Kontext ändern, z. B. das Aktualisieren der Priorität eines Falls oder eines Feldwerts für einen verknüpften Datensatz, bevor versucht wird, eine Umleitung vorzunehmen. Ohne eine Änderung des Attributs wird die Konversation möglicherweise wieder derselben Warteschlange zugewiesen.

  • Routingregeln können auf verwandte Datensätze abzielen. Wenn eine Unterhaltung mit einem Fall, Kontakt oder Konto verknüpft ist, muss der Mitarbeiter die Attribute dieser Datensätze aktualisieren, wenn Ihre Routingregeln diese Attribute auswerten. Setzen Sie beispielsweise die Priorität des Falls auf „Hoch“ und die Kategorie auf „Abrechnung“, um in eine Warteschlange für Abrechnungsfälle mit hoher Priorität zu gelangen.

  • Wenn das System keine geeignete Warteschlange findet, leitet es die Unterhaltung an Ihre konfigurierte Fallbackwarteschlange weiter.

Verwalten von Pins

Angeheftete Warteschlangen und externe Kontakte helfen Servicemitarbeitern, bei Rückfrage- und Weiterleitungsszenarien in aktiven Sprach- und Chatkonversationen sowie bei ausgehenden Anrufen wichtige Ziele schnell zu finden. Pins reduzieren das Scrollen und verbessern die Effizienz in Umgebungen mit einer großen Anzahl von Warteschlangen oder Kontakten.

Angeheftete Favoriten werden in der Rückfrage- und Weiterleitung-an-Warteschlange-Ansicht oben und in der Rückfrage- und Weiterleitung-an-externe-Nummer-Ansicht sowie im Outbound-Dialer unterhalb des Dialers angezeigt.

  • Vom Administrator angeheftete Elemente: Sie konfigurieren Pins zentral für bestimmte Vertreter. Diese Pins werden immer zuerst angezeigt, und Vertreter können sie nicht lösen.
  • Repräsentativ angeheftete Elemente: Vertreter legen pins fest, die für sie persönlich sind.

Erstellen von Pins

  1. Wählen Sie in der Sitemap des Copilot Service Admin Center unter Customer settings für Manage pins die Option Manage aus.

    • Warteschlangen:
      1. Wählen Sie "Neu" aus.
      2. Suchen Sie im angezeigten Bereich nach einer Warteschlange, und wählen Sie sie aus.
      3. Wählen Sie eine Geschäftseinheit aus, um die Sichtbarkeit der angehefteten Warteschlange zu beschränken. Wenn Sie keine Geschäftseinheit angeben, können standardmäßig alle Mitarbeitenden die angeheftete Queue sehen.
    • Externe Kontakte:
      1. Wählen Sie "Neu" aus.
      2. Suchen Sie auf der angezeigten Seite nach einem vorhandenen Kontakt, oder fügen Sie einen neuen Kontakt hinzu.
      3. Wählen Sie eine Geschäftseinheit aus, um die Sichtbarkeit des angehefteten Kontakts einzuschränken. Wenn Sie keine Geschäftseinheit angeben, können alle Vertreter standardmäßig den angehefteten Kontakt sehen.

  2. Speichern und schließen Sie.

Konfigurieren Sie eine benutzerdefinierte Postfachansicht für konsultierte und übertragene Sitzungen

Konfigurieren Sie den Posteingang so, dass Sitzungen angezeigt werden, die die Vertreter konsultiert oder an einen anderen Vertreter übertragen haben. Vertreter nutzen diese Ansicht, um auf die Beratungssitzungen zuzugreifen und ihnen erneut beizutreten sowie die Konsultation zu verlassen, um Kapazität freizugeben. Ebenso können Mitarbeitende, wenn die Nachbearbeitungszeit für Weiterleitungen aktiviert ist, die weitergeleiteten Sitzungen in ihrem Posteingang einsehen und sie schließen, damit ihre Kapazität wieder freigegeben wird.

  1. Erstellen Sie eine Ansicht mithilfe der Option "Erweitert" in "Benutzerdefinierte Ansichten konfigurieren" für den Posteingang.

  2. Um die Ansicht für Beratungssitzungen zu konfigurieren, definieren Sie wie im folgenden Screenshot gezeigt eine Bedingung, bei der der Modus des Sitzungsteilnehmers dem Wert „consult“ entspricht.

    Screenshot des Bedingungseditors zum Anzeigen der Beratungssitzungen im Posteingang.

  3. Um die Ansicht für das Wrap-up nach der Übertragung zu konfigurieren, definiert man eine Bedingung, bei der der Sitzungszustand gleich Wrap-up ist.

Konfigurieren von Filtern zum selektiven Anzeigen von Vertretern in Konsultations- und Übertragungsszenarien

In den verschiedenen Konsultations- und Übertragungsszenarien, die Sie für Ihre Vertreter aktivieren, können Sie FetchXML-Filterregeln definieren, um den richtigen Satz von Vertretern oder Warteschlangen anzuzeigen. Zur Laufzeit werden berechtigte Vertreter oder Warteschlangen nur im Rahmen der Beratungs- oder Weiterleitungssitzung angezeigt.

Standardmäßig sind alle Filteroptionen deaktiviert.

  1. Wechseln Sie im Copilot Service Admin Center zu Channels>Consult und Transfer.

  2. Aktivieren Sie die Umschaltfläche für jede der folgenden Einstellungen:

    • Filterung für „Warteschlange konsultieren“
    • Übertragen auf Warteschlangenfilterung
    • Wenden Sie sich an die repräsentative Filterung.
    • Übertragen auf repräsentative Filterung

  3. Geben Sie eine FetchXML-Abfrage für jede Einstellung ein, und überprüfen Sie sie. FetchXML kann ein einfacher Filter oder eine komplexe Abfrage sein, die verknüpfte Entitäten mit einer benutzerdefinierten Zuordnungstabelle basierend auf Ihren Geschäftsregeln verwendet.

  4. Speichern Sie die Änderungen.

    Screenshot der FetchXMLs zum Einschränken von Vertretern während der Konsultations- und Übertragungsszenarien.

Verwenden von FetchXMLs-Beispielen zum Filtern von Warteschlangen

Bei Warteschlangen muss die primäre Entität eine Warteschlange sein.

Im Beispielszenario verwendet FetchXML eine Zuordnungstabelle, um Datensätze basierend auf der aktuellen Warteschlange des Vertreters zu filtern. Um die Laufzeitfilterung zu unterstützen, müssen Sie {queue.queueid} in Bedingungen für verknüpfte Entitäten einschließen, die auf der Warteschlange der aktuellen Unterhaltung basieren.

Während der Laufzeit

  1. Der Platzhalter wird durch die tatsächliche Warteschlangen-ID der aktiven Unterhaltung ersetzt.
  2. Das System wertet die Abfrage dynamisch aus.
  3. Berechtigte Warteschlangen werden nur für Konsultationen oder Übertragungen angezeigt.

Einfaches FetchXML zum Filtern von Warteschlangen

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="queue">
		<attribute name="name"/>
		<attribute name="emailaddress"/>
		<attribute name="queueid"/>
		<order attribute="name" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="queueid" operator="eq" uitype="queue" value="{aaaaaaaa-0000-1111-2222-bbbbbbbbbbbb}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

Zugeordnete Entitätsfilterung FetchXML zum Filtern von Warteschlangen

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="queue">
		<attribute name="queueid" />
		<attribute name="name" />
		<link-entity name="msdyn_consultqueuemapping" from="msdyn_consult_allowed_queue" to="queueid" link-type="inner">
			<filter type="and">
				<condition attribute="msdyn_currentqueue" operator="eq" value="{queue.queueid}" />
			</filter>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

Verwenden Sie FetchXML-Beispiele, um Vertreter zu filtern

Für Vertreter muss die primäre Entität ein Systembenutzer sein.

In diesem Beispiel ruft FetchXML die Supervisoren ab, die derselben Geschäftseinheit angehören wie der Vertreter, der möglicherweise eine Beratungs- oder Übertragungssitzung initiieren könnte.

Zur Laufzeit

  • Die Abfrage wird im Kontext des angemeldeten Vertreters ausgeführt.
  • Die Geschäftseinheits-ID des Vertreters wird zum Filtern verwendet.
  • Vertreter, die den Kriterien entsprechen, werden nur in der Consult- oder Transferliste angezeigt.

Verwenden Sie FetchXML für

  • Rollenbasierte Sichtbarkeit
  • Einschränken von Beratungen und Übertragungen an Geschäftseinheiten
  • Filtern mittels benutzerdefinierter Zuordnungstabellen

Einfaches FetchXML zum Filtern von Vertretern

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="eq" uitype="systemuser" value="{bbbbbbbb-1111-2222-3333-cccccccccccc}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

FetchXML mit mehreren Filtern für Vertreter

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="not-null"/>
			<condition attribute="businessunitid" operator="eq-businessid"/>
		</filter>
		<link-entity name="systemuserroles" from="systemuserid" to="systemuserid" visible="false" intersect="true">
			<link-entity name="role" from="roleid" to="roleid" alias="by">
				<filter type="and">
					<condition attribute="roleid" operator="eq" uiname="Omnichannel supervisor" uitype="role" value="{cccccccc-2222-3333-4444-dddddddddddd}"/>
				</filter>
			</link-entity>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

Laufzeiterfahrung beim Konsultieren und Übertragen

Wenn Sie die Einstellung „Warteschlange konsultieren“ aktivieren, können Ihre Servicemitarbeitenden die Registerkarte Warteschlange im Kommunikationsbereich sehen.

Ebenso wird die Registerkarte " Vertreter " angezeigt, wenn Sie die Einstellung für die direkte Übertragung aktivieren. Die Registerkarte wird auch angezeigt, wenn der Vertreter Unterhaltungen an einen anderen Vertreter übertragen möchte, nachdem er sich mit ihnen beraten hat.

Die repräsentative Kapazität wird in den folgenden Szenarien veröffentlicht:

  • Der primäre Vertreter beendet den Anruf oder die Unterhaltung und schließt seine Sitzung.
  • Der Primäre Vertreter endet die Beratung.

Wenden Sie sich an Vertreter oder Aufsichtsperson
Verwenden von Consult für die Zusammenarbeit mit anderen Vertretern oder Vorgesetzten
Übertragen von Unterhaltungen an Vertreter
Anrufe an Vertreter weiterleiten

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