Intentgesteuertes Routing konfigurieren (Vorschau)

[Dieser Artikel ist eine Vorabdokumentation und kann geändert werden.]

Intent-gesteuertes Routing macht Intent zu einem nativen Bestandteil des Unified Routing. Administratoren konfigurieren intent-basiertes Routing über dieselbe Oberfläche zur Regelerstellung, die sie auch für jedes andere Routing-Attribut verwenden – Klassifizierungsregeln und Regeln zur Weiterleitung an Warteschlangen – und kombinieren Intents mit fähigkeitsbasiertem Routing in einem einzigen Ablauf.

In diesem Artikel wird beschrieben, wie absichtsgesteuertes Routing funktioniert und wie Routingregeln erstellt werden, die Absicht, Absichtsgruppe und Geschäftsbereich als Attribute von Live-Arbeitselementen verwenden.

In der Vorschau werden Live-Chat, Sprachanrufe und Fälle unterstützt. Die Absicht für den Fall wird bestimmt, wenn sie weitergeleitet wird.

Voraussetzungen

• Kundenabsichts-Agent ist aktiviert.
• Die Absichtserkennung ist eingerichtet.
• Für den Livechat sind die Voraussetzungen und Schritte in Configure intent-based suggestions for Copilot agents anwendbar. Stellen Sie sicher, dass der Copilot-Agent im Messaging-Workstream konfiguriert ist, was für den Aufruf zur Laufzeit entscheidend ist.
• Für den Sprachkanal gelten die Voraussetzungen und Schritte aus Einrichten von Sprach-Agenten für die Verwendung von Intents. Stellen Sie sicher, dass der VoIP-Agent im VoIP-Workstream konfiguriert ist, was für die Laufzeitaufrufe von entscheidender Bedeutung ist.

So funktioniert intentbasiertes Routing

1. Eine Administrationsfachkraft richtet die Absicht ein, verwendet historische Daten, um die Absichtsbibliothek zu erstellen und aktiviert die Bibliothek für Copilot-Agenten und Mitarbeitende.

2. Die für den Arbeitsablauf konfigurierte Copilot-Agent erkennt Absichten des Kunden und stellt Nachverfolgungsfragen im Zusammenhang mit der Absicht. Anschließend wird eine Lösung basierend auf vom Kunden bereitgestellten Informationen aus der verbundenen Copilot-Agent Wissensquelle bereitgestellt.

3. Wenn der Vorgang eskaliert wird, speichert der Copilot-Agent die Intent-Felder im Arbeitselement, und das Routing wird ausgelöst.

4. Wenn absichtsgesteuerte Regeln während des Routings in der Klassifizierung oder beim Einrichten von Routen-zu-Warteschlangen konfiguriert sind, berücksichtigt einheitliches Routing die Absichtsfelder, Routingentscheidungen wie folgt zu treffen:

   • Klassifizierung: Klassifizierungsregeln lesen diese Felder und bereichern die Live-Arbeitsaufgabe, z. B. durch Anfügen von Fähigkeiten, Priorität oder anderen Attributen basierend auf den identifizierten Absichtsfeldern.
   • Route-to-queue-Regeln verwenden die Absichtsfelder zusammen mit allen anderen Attributen von Live-Arbeitselementen, um die richtige Warteschlange auszuwählen.
   • Aufgabe: Das qualifikationsbasierte Routingmodul wertet den berechtigten Pool der Warteschlange anhand der angefügten Fähigkeiten und der Aufgabenstrategie der Warteschlange aus und weist die Arbeit dem qualifiziertesten verfügbaren Vertreter zu.

Konfigurieren von Klassifizierungsregeln mithilfe von Absichten

Führen Sie die Schritte unter "Konfigurieren von Arbeitsklassifizierungsregeln " aus, um Klassifizierungsregeln einzurichten, um die Anforderungen der Arbeitsaufgabe zu identifizieren und sie zu erweitern, in der Regel durch Anfügen von Fähigkeiten oder anderen Attributen basierend auf Absichtsfeldern.

• Legen Sie in der Regel die Bedingung mithilfe eines oder mehrerer Absichtsfelder fest: Intent, Intent Group oder Line of Business.
• Legen Sie die Aktion fest, um die relevante Fähigkeit oder ein anderes Attribut an die Arbeitsaufgabe anzufügen.
• Speichern Sie die Regel, und stellen Sie sicher, dass sie aktiv ist.

Wenn z. B. der Intent cancel-order entspricht, ordnen Sie dem Arbeitselement den Skill cancellations zu.

Konfigurieren von Route-to-Queue-Regeln mithilfe von Intent

Verwenden Sie Route-to-Queue-Regeln, um die Arbeitsaufgabe basierend auf Absicht an die entsprechende Warteschlange zu senden.

Führen Sie die Schritte zum Konfigurieren von Route-to-Queue-Regeln aus. Stellen Sie sicher, dass Sie die Bedingung mithilfe eines oder mehrerer Absichtsfelder festlegen, optional in Kombination mit anderen Attributen für Live-Arbeitsaufgaben.

Wenn der Geschäftsbereich Abrechnung entspricht und die Intent-Gruppe Erstattungsanfragen entspricht, leiten Sie an die Warteschlange Abrechnung, Ebene 2 weiter.

Kompetenzbasiertes Routing mit Intent verwenden

Das typische Muster für intent- und skill-basiertes Routing lautet wie folgt:

1. Eine Klassifizierungsregel fügt dem Arbeitselement eine oder mehrere Fähigkeiten basierend auf dem vom vorgelagerten Intent-Agent identifizierten Zweck hinzu.

2. Eine Regel zum Weiterleiten an Warteschlangen wählt die Warteschlange anhand von Intent-Feldern und allen anderen Attributen von Live-Arbeitselementen aus.

3. Das qualifikationsbasierte Routingmodul wertet Vertreter im berechtigten Pool der Warteschlange anhand der angefügten Fähigkeiten und der Aufgabenstrategie der Warteschlange aus.

4. Die Arbeitsaufgabe wird dem qualifiziertesten verfügbaren Vertreter zugewiesen.

Dies bedeutet, dass ein einzelnes Regelwerk das Routing anhand von Intent, Agentenkompetenz, Sprache, Region oder jedem anderen Attribut eines aktiven Arbeitselements steuern kann, ohne eine separate Zuordnung von Intents zu Benutzergruppen pflegen zu müssen.

Considerations

• Die Intent-Erkennung ist erforderlich, um die Intent-Bibliothek zu füllen.
• Vereinheitlichtes Routing nimmt keine Intentbestimmung für Livechats oder Sprach-Arbeitselemente vor.
• Vorhandene Warteschlangen, Routingregeln, Fähigkeiten, Kapazitätsprofile und Zuordnungsstrategien funktionieren weiterhin unverändert.

Verwandte Informationen

Übersicht über den Kundenabsichtsagenten